Warum Hotels bei WLAN, Telefonie und Gäste-Apps nicht sparen sollten, welche Rolle VoIP und KI spielen und wie technologische Lösungen echten Mehrwert für Gäste schaffen können. Ein Gespräch über smarte Investitionen, neue Erwartungen und wie Kommunikation zum echten Komfortfaktor von morgen wird.

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In dieser besonderen ICT Talk-Episode gibt Zendesk-CTO Adrian McDermott spannende Einblicke in den echten Einsatz von KI im Kundenservice jenseits der Buzzwords. Ob Automatisierung, Co-Piloten, Agentic AI oder das Comeback der Voice-Kanäle: Es geht um smarte Lösungen, echte Effizienz und den entscheidenden menschlichen Faktor. Pflichtprogramm für alle, die den Kundenservice von morgen mitgestalten.

Nathaniel explains how Twilio’s Conversation Relay helps companies integrate AI-powered voicebots quickly and flexibly into their existing communication infrastructure – improving both customer service and the employee experience. The conversation also touches on the role of first-party data and Customer Data Platforms (CDPs), challenges like hallucinations and real-time processing in voicebots, ethical considerations around AI in communication, and personal stories that highlight how great CX builds trust.

An inspiring episode about the connection between technology and empathy – and how companies can create real closeness in a digital world.

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In dieser Folge spricht Meike Tarabori mit Nathaniel Okenwa, Developer Relations Team Lead bei Twilio, über die nächste Evolutionsstufe in der Kundenkommunikation: generative KI im Telefonsupport.

Nathaniel erklärt, wie Twilio mit Conversation Relay Unternehmen dabei unterstützt, KI-basierte Voicebots schnell und flexibel in bestehende Kommunikationsstrukturen zu integrieren – und dabei sowohl den Kundenservice als auch das Erlebnis der Mitarbeitenden zu verbessern. Im Gespräch geht es u. a. auch um die Rolle von First-Party-Daten und Customer Data Platforms (CDPs), Herausforderungen wie Halluzinationen und Echtzeitverarbeitung, ethische Fragen rund um KI in der Kommunikation und persönliche Erlebnisse, die zeigen, wie eine gute Customer Experience Vertrauen schafft.

Eine inspirierende Episode über die Verbindung von Technologie und Empathie – und darüber, wie Unternehmen echte Nähe im digitalen Raum schaffen können.

Erfahren Sie, wie die neue Generation KI-Agenten funktioniert, was sie wirklich leisten können – und wie Unternehmen heute eine „Resolution Revolution“ starten, die mehr ist als ein Buzzword. Ein Muss für alle, die sich für die Zukunft von Customer Service, AI-Governance und smartem Prozessdesign interessieren.

Frank Wanning, Speech Scientist bei Nuance Communications, führt uns in dieser Episode durch die Geschichte der Spracherkennung - ein Blick hinter die Kulissen der Technologie so wie auf Anwendungen und Nutzerverhalten. Wussten Sie beispielsweise, dass die berühmte Telefonstimme nur entsteht, weil am Telefon die unteren und oberen Frequenzen weggeschnitten werden und sich aus diesem Grund Buchstaben mit hohen Frequenzen wie zum Beispiel F und S gleich anhören? Diese Kleinigkeit fällt für unser menschliches Gehört kaum ins Gewicht, ist für eine nahtlose Spracherkennung hingegen eine rechte Herausforderung. Tauchen Sie ein in eine Welt der Sprache, Laute und Technologien.

Mit Frederik Schröder, Geschäftsführer von moin.ai, spreche ich über selbstlernende Chatbots. Am Beispiel des Use Case bei der BLS zeigt Frederik zudem auf, wie ein KI-basierter Chatbot aufgebaut ist, wie dieser in bestehende IT-Umgebungen implementiert werden kann und was es braucht, um ein solches Projekt erfolgreich umzusetzen.