Klientomania

Koniec ery gaszenia pożarów. Witajcie w erze proaktywności obsługi klienta

Thu, 18 Dec 2025 10:04:00 +0100

Moment, w którym klient chwyta za telefon, by zgłosić awarię, to w rzeczywistości moment, w którym Twój proces już zawiódł!

W dzisiejszym odcinku wywracam do góry nogami tradycyjne myślenie o Obsłudze klienta. Zapomnij o obrazie konsultantów uwiązanych do słuchawek i wiecznie zajętych infolinii. Wchodzimy w erę Niewidzialnej Tarczy – systemu, który rozwiązuje 80% problemów, zanim użytkownik w ogóle zorientuje się, że coś poszło nie tak.

Z tego odcinka dowiesz się:

Dlaczego proaktywność to nowa czarna karta w CX? Wyjaśniam paradygmat 80/20 i to, jak telemetria pozwala naprawiać usługi w tle.
Kim jest Super-Agent? Zobaczysz, jak pełen kontekst danych (stan sieci, historia użycia, predykcje) zmienia zwykłego konsultanta w eksperta i partnera dla klienta.
Wielka synteza pojęć: Jak połączyć Customer Support, Customer Success i CX w jeden, spójny organizm, który przestaje kłócić się o to, „kto jest ważniejszy”.
AI jako silnik zmiany: Jak sztuczna inteligencja pełni rolę niewidzialnego monitora i osobistego asystenta agenta, który podpowiada najlepsze rozwiązania w czasie rzeczywistym.
Biznesowe „dlaczego”: Czy „święty spokój” klienta można przeliczyć na konkretne zyski i spadek wskaźnika churn?

To odcinek dla liderów biznesu, managerów CX, specjalistów Customer Success i każdego, kto chce zrozumieć, dlaczego najlepsza obsługa klienta to taka, której… prawie nie widać.

Przestań gasić pożary. Zacznij budować systemy, które im zapobiegają.

Posłuchaj i dowiedz się, jak zmienić Twój dział wsparcia w strategiczne serce firmy.

#CustomerExperience #CustomerSuccess #CustomerSupport #AI #Proaktywność #ObsługaKlienta #CX #TechnologiaWBiznesie #Automatyzacja

Czy Święty Mikołaj ma biuro obsługi klienta?

Thu, 04 Dec 2025 14:55:00 +0100

Zastanawiasz się, jak Mikołaj obsługuje miliony listów? Analizujemy logistykę, system IT i dramaty reklamacji na Biegunie Północnym! Czas na RODO i elfy ze słuchawkami.

Zapomnijcie o saniach i reniferach. Dziś analizujemy Mikołaja jako CEO Globalnej Logistyki Marzeń Dziecięcych, który musi zarządzać najbardziej obleganym Contact Center na Ziemi! Czy Mikołaj ma Biuro Obsługi Klienta? Oczywiście! I panuje w nim chaos.

W tym nie do końca poważnym odcinku dowiesz się:

Chaos Identyfikacyjny: Dlaczego system CRM Mikołaja szaleje, gdy w Polsce mamy Gwiazdora, Dzieciątko i Dziadka Mroza? Jak elfy radzą sobie z regionalnym brandingiem?
ReindeerForce i Back Office: Jak działa Jolly Santa's CRM? Czym jest Data Warehouse Grzeczności i jak system antyfraudowy Mikołaja filtruje listy pisane przez dorosłych?
Dramat Reklamacji: Co zrobić, gdy prezent utknie w kominie, a zamiast konsoli dostajesz rózgę? Poznaj Słownik Języka Elfickiego Contact Center i zasady obsługi "Ticketów Rózga".
Sezonowość i Stres: Co elfy robią przez resztę roku (poza szkoleniami antystresowymi i audytami kominów)? Oraz dlaczego w grudniu Linia Reniferów Logistyki jest ciągle zajęta.
Biurokracja na Biegunie: RODO, polityka cookies (analiza pozostawionych ciasteczek!) i procedury ISO Mikołaja.

Przygotujcie się na sporą dawkę humoru!

Pytanie na koniec: Czy Twój list został prawidłowo przetworzony?

Contextual Intelligence – Jak AI z Pamięcią Zmienia Obsługę Klienta?

Thu, 27 Nov 2025 06:00:00 +0100

Nadchodzi nowa era Customer Experience! Czy Twoja firma wciąż mierzy AHT, podczas gdy klienci oczekują hiperpersonalizacji? Porzucamy wczesne, frustrujące chatboty i wkraczamy w świat Inteligencji Kontekstowej (Contextual Intelligence) – nowej generacji Agentycznej / angentowej Sztucznej Inteligencji, która pamięta, rozumie i podejmuje autonomiczne decyzje.

W tym odcinku analizuję najważniejsze wnioski z Raportu Zendesk CX Trends 26 i pokazuję, jak wdrożyć pięć kluczowych globalnych trendów na polskim rynku.

🔑 Z tego odcinka dowiesz się:

Czym jest Agentyczna AI i dlaczego 87% liderów CX wierzy, że to zmieni jakość interakcji.
Jak działa AI z Pamięcią (Trend 1) – i co to ma wspólnego z modelem „Bob” firmy WeRoad, który rozwiązuje 30% zapytań z 86% CSAT.
Dlaczego musisz dążyć do Zero-Touch Resolution (Trend 2) – i jak brytyjski END. osiągnął 96% wzrost automatycznych rozwiązań, redukując AHT o 41%.
Co to jest Wsparcie Multimodalne (Trend 3) i dlaczego jest kluczowe dla Omnichannel (przykład Leboncoin Mobility Pro).
Jakie są Nowe Metryki CX (Trend 4) – poznaj Prompt-Driven Analytics i zobacz, jak SeatGeek podniósł CSAT swojego bota ponad dwukrotnie (do 70%).
Dlaczego Transparentność Decyzji AI (Trend 5) jest wymogiem prawnym i etycznym – i jak Playtomic osiąga 80% automatyzacji zwrotów dzięki pełnej wyjaśnialności.

To nie jest już przyszłość – to dzisiejszy standard efektywności i budowania lojalności. Wkrocz do świata CX, który działa inteligentnie, kontekstowo i autonomicznie.

Do pobrania:

Raport Zendesk CX Trends 2026

Bądźmy w kontakcie:

Przenieś swoją obsługę na poziom PRO

7 poziomów doskonałej obsługi klienta — przełomowy kurs online, który przeniesie obsługę i doświadczenia twoich klientów na wyższy poziom

#AI, #Zendesk, #CXTrends26, #CustomerExperience, #ObsługaKlienta, #ContextualIntelligence, #AgentycznaAI, #Chatboty, #Zero-Touch, #Omnichannel, #Automatyzacja, #Personalizacja, #KPI, #Prompt-DrivenAnalytics #Klientomania

Janusze obsługi klienta

Thu, 20 Nov 2025 06:00:00 +0100

Czy zdarzyło ci się dzwonić do firmy i mieć wrażenie, że robisz jej łaskę tym telefonem? Jeśli tak, spotkałeś janusza obsługi klienta.

W tym odcinku analizuję zjawisko, które szkodzi polskiemu biznesowi bardziej niż myślimy. Janusze to nie tylko ci z nadmuchanym ego, ale też przedsiębiorcy wierzący w drogi na skróty w customer experience.

O czym będzie mowa:

Kim są janusze i skąd się biorą?
Katalog typowych zachowań (telefon "przy okazji", przerzucanie między działami, awantury w social mediach)
Jak przestać być januszem?

Nie wszystkie januszowskie zachowania wynikają ze złej woli. Często to efekt niewiedzy czy strachu przed inwestycją. A to znaczy, że można to zmienić.

Bądźmy w kontakcie:

Przenieś swoją obsługę na poziom PRO

7 poziomów doskonałej obsługi klienta — przełomowy kurs online, który przeniesie obsługę i doświadczenia twoich klientów na wyższy poziom

4 kluczowe kompetencje contact center

Thu, 13 Nov 2025 06:00:00 +0100

Czy wiesz, co tak naprawdę odróżnia profesjonalne contact center od telefonu na biurku pani Jadzi? W tym odcinku wracam do fundamentów i rozkładam na czynniki pierwsze cztery kluczowe kompetencje, które decydują o sile każdego centrum kontaktu.

Omawiam, dlaczego ludzie to nie tylko "odbieranie słuchawek", jak wielozadaniowość staje się supermoocą organizacji, dlaczego doświadczenie contact center jest nie do przecenienia i jaką rolę pełni infrastruktura technologiczna. Poruszam też temat AI w obsłudze klienta - gdzie już zastępuje ludzi, a gdzie jeszcze długo tego nie zrobi.

Odcinek dla wszystkich, którzy planują obsługę klienta w firmie i zastanawiają się nad własnym contact center czy outsourcingiem do wyspecjalizowanej firmy.

Cała prawda o outsourcingu obsługi klienta - rozmowa z Alicją Rasmus i Jarkiem Stępkowskim

Bądźmy w kontakcie:

Przenieś swoją obsługę na poziom PRO

7 poziomów doskonałej obsługi klienta — przełomowy kurs online, który przeniesie obsługę i doświadczenia twoich klientów na wyższy poziom

CCO - Chief Customer Officer

Thu, 06 Nov 2025 17:46:00 +0100

Chief Customer Officer to jedna z najnowszych ról w zarządzie, która w 15 lat przeszła drogę od niemal nieistniejącej funkcji do standardu w 90% dużych firm (niestety nie w Polsce)

Kim jest CCO? Co robi na co dzień? Czym różni się od Customer Service Manager czy CX Manager? I dlaczego ta rola ma jedną z najkrótszych kadencji w całym C-suite - średnio 29 miesięcy?

W tym odcinku przejdziemy przez definicję, zakres działania, wymagane kompetencje i miejsce CCO w strukturze organizacyjnej. Sprawdzimy też, dlaczego w świecie subscription economy i customer lifetime value potrzebujemy kogoś, kto myśli strategicznie o relacjach z klientami.

Bez buzzwordów, bez marketingowego lukru. Po prostu analiza roli, która może być kluczowa dla przyszłości customer-centric organizacji.

Bądźmy w kontakcie:

Przenieś swoją obsługę na poziom PRO

7 poziomów doskonałej obsługi klienta — przełomowy kurs online, który przeniesie obsługę i doświadczenia twoich klientów na wyższy poziom

Cała prawda o outsourcingu obsługi klienta

Thu, 30 Oct 2025 06:00:00 +0100

Na przestrzeni ponad 20 lat mojej przygody z obsługą klienta jej outsourcingiem przeszedł ogromną zmianę. Dzisiaj, szczęśliwie według mnie, ten obszar mocno się sprofesjonalizował, co doceniają firmy, które korzystają z usług takich firm i nieskromnie osobiście ja.

Do rozmowy o rzeczywistości usługowych centrów obsługowych (outsourcing contact center) zaprosiłem Alicję Rasmus oraz Jarka Stępkowskiego - serce i mózg bydgoskiego media system.

To jest naprawdę szczera, miejscami brutalna rozmowa o tym jak naprawdę działa taka organizacja, z kim chce, a z kim nie chce współpracować i co decyduje o tym, że zleceniodawcy osiągają sukcesy we współpracy.

Ta rozmowa to szczere spojrzenie na branżę od środka - bez upiększeń, z konkretnymi przykładami i praktycznymi radami. Jeśli zastanawiasz się nad outsourcingiem obsługi klienta albo chcesz zrozumieć, dlaczego niektóre współprace się nie układają, ten odcinek da ci odpowiedzi, których nie znajdziesz w broszurach sprzedażowych.

Bonus: 20 listopada 2025 roku odbędzie się całodniowa konferencja Media Experience. Klientomania jest partnerem tego wydarzenia. Skorzystaj z kodu Klientomania2025, aby obniżyć cenę o 40% i zapłać tylko 269 złotych. W odcinku dowiesz się jaka jest idea, historia oraz program konferencji. Rejestracja,

Bądźmy w kontakcie:

Przenieś swoją obsługę na poziom PRO

7 poziomów doskonałej obsługi klienta — przełomowy kurs online, który przeniesie obsługę i doświadczenia twoich klientów na wyższy poziom

Jak korzystać z opinii Google?

Thu, 23 Oct 2025 06:00:00 +0100

90% klientów sprawdza opinie Google przed wizytą w nowym miejscu. Ale tylko 20% właścicieli biznesów wie, jak te oceny faktycznie działają - i jak z nich korzystać.

W tym odcinku z Piotrem Sadowskim rozkładamy system opinii Google na czynniki pierwsze.

Dowiesz się między innymi:

Że ocena 5.0 wcale nie jest najlepsza - badania pokazują, że optymalna ocena to między 4.2 a 4.5. Dlaczego? Bo perfekcyjna piątka budzi podejrzliwość, nie zaufanie. Pamiętasz kujonów ze średnią 5.0 w liceum? No właśnie.

Że to nie jest średnia arytmetyczna - Google używa średniej ważonej, gdzie świeże opinie mają dużo większe znaczenie. Ta jedynka sprzed roku? Prawie nie ma wpływu. Ta z wczoraj? Boli.

Że 20-25% opinii to fejki - konkurencja, kupione recenzje, boty. Google wycina rocznie 250 milionów fałszywych opinii, ale... nadal ich zostaje mnóstwo.

Że to nie jest narzędzie badawcze - to jest vocal minority w akcji. Oceny zostawiają ludzie albo zachwyceni, albo wściekli. Ten środek - któremu było "ok" - milczy. I to wypacza cały obraz.

Że potrzebujesz minimum 47 opinii żeby w ogóle liczyć się w lokalnym biznesie. W hotelach i restauracjach? 200-300. To nie jest opcja, to warunek gry.

Że Google na tym zarabia najwięcej - mają dane o tym gdzie chodzimy, co lubimy, co nas irytuje, ile jesteśmy gotowi zapłacić. To kopalnia wiedzy, której żaden inny biznes nie posiada.

Piotr wyjaśnia też praktyczne rzeczy:

Jak reagować na negatywne opinie (i czy prosić o zmianę oceny - spoiler: nie od razu). Dlaczego odpowiadanie na komentarze to nie opcja, tylko konieczność. Co zrobić z jedynką, która została niesprawiedliwie. Jak czytać tekstowe recenzje i wyciągać z nich wartość.

To nie jest kolejny odcinek o "profesjonalnych metrykach". To rozmowa o systemie, który każdy z nas używa dziennie, ale mało kto rozumie. O gwiazdkach, które mogą wynieść biznes pod niebiosa albo zakopać go żywcem.

Jeśli prowadzisz biznes lokalny, zarządzasz siecią placówek, albo po prostu zastanawiasz się czy te wszystkie opinie to nie jest przypadkiem... ściema - ten odcinek jest dla Ciebie.

Oceń ten podcast. Ironicznie, prawda?

Do usłyszenia!

Źródła statystyk i informacji

90% klientów sprawdza opinie przed wizytą

Źródło: Multiple sources including LocaliQ, Goodreviews.io, Wisernotify Link: https://localiq.com/blog/get-google-reviews/
Dokładna statystyka: 81-90% konsumentów sprawdza opinie Google przed odwiedzeniem biznesu

240 milionów fake reviews usuniętych przez Google w 2024

Źródło: Google Maps Official Report, How-To Geek, Search Engine Roundtable Link: https://www.howtogeek.com/google-maps-is-cracking-down-on-bad-reviews/
W 2023 było to 170 milionów (wzrost o 45%)

20-25% opinii to fake reviews

Źródło: Wnioskowane na podstawie proporcji usuniętych opinii przez Google i raportów o świadomości fake reviews link: https://www.redlocalseo.com/google-reviews-statistics/ (50% konsumentów podejrzewa fake reviews)

Optymalna ocena 4.2-4.5 gwiazdek

Źródło: Spiegel Research Center Link: https://www.widewail.com/blog/what-is-the-ideal-google-review-rating
Wszystkie źródła potwierdzają, że 4.2-4.5 jest najbardziej zaufanym przedziałem

47 opinii minimum dla biznesu lokalnego

Źródło: Survey data, Wisernotify Link: https://wisernotify.com/blog/google-review-stats/
Top-ranking businesses mają średnio 47 opinii

57% rynku należy do Google (opinie)

Źródło: Sixth City Marketing, LocaliQ, Wisernotify, Link: https://www.sixthcitymarketing.com/online-review-statistics/
57.5% wszystkich opinii online pochodzi z Google

Bądźmy w kontakcie:

Przenieś swoją obsługę na poziom PRO

7 poziomów doskonałej obsługi klienta — przełomowy kurs online, który przeniesie obsługę i doświadczenia twoich klientów na wyższy poziom

Kiedy bot jest lepszy od człowieka?

Thu, 16 Oct 2025 06:00:00 +0100

Są momenty, kiedy wolisz rozmawiać z botem niż z człowiekiem. I nie chodzi tu o futurystyczne wizje - chodzi o dzisiaj, o Twoje ostatnie doświadczenia z infolinią, bankiem czy urzędem.

W tym odcinku zagłębiam się w trzy konkretne scenariusze, gdzie bot faktycznie przewyższa konsultanta. Nie dlatego, że technologia jest lepsza od ludzi - ale dlatego, że kontekst ma znaczenie. Czasem po prostu potrzebujesz szybkiej odpowiedzi o drugiej w nocy. Czasem chcesz załatwić sprawę bez "teatrzyku grzecznościowego". A czasem wstydzisz się zapytać człowieka o coś, co wydaje Ci się "oczywiste dla wszystkich oprócz Ciebie".

Zastanawiam się nad tym, dokąd zmierzamy - czy konsultanci staną się luksusem , czy może nauczymy się inteligentnie łączyć mocne strony obu światów. Dzielę się wątpliwościami, pytaniami bez jednoznacznych odpowiedzi i refleksją nad tym, co właściwie tracimy i zyskujemy w tej transformacji.

Nie znajdziesz tu prostych odpowiedzi ani entuzjazmu "AI rozwiąże wszystko". Znajdziesz za to szczerą rozmowę o tym, jak naprawdę wygląda przyszłość obsługi klienta - i jaką rolę ty sam w niej odgrywasz.

Ten odcinek jest: Dla wszystkich, którzy zastanawiają się, czy to normalne, że czasem wolą chatbota od rozmowy z człowiekiem. I dla tych, którzy projektują doświadczenia klientów w swoich firmach.

Badanie Accenture Song (2024/2025) dotyczące preferencji klientów wobec chatbotów, wskazujące 73% klientów preferujących chatboty w określonych sytuacjach, pochodzi z raportu Accenture Life Trends 2025. Raport ten jest oparty na badaniu globalnym przeprowadzonym na 24 295 respondentach z 22 krajów w 2024 roku. Raport Accenture zawiera wiele danych o dynamice zaufania i stosunku ludzi do technologii, w tym AI i chatbotów .
Badanie MIT z 2023 roku, odnoszące się do czterokrotnie częstszego wybierania botów w przypadku standardowych procedur administracyjnych, może być przypisane analizie zastosowań AI i chatbotów w administracji publicznej, opisanej w raporcie Roosevelt Institute z 2025 roku na temat wykorzystania AI w sektorze publicznym. Raport omawia chatboty jako narzędzie do uproszczenia powtarzalnych, standardowych procedur administracyjnych i ich skutki .
Badanie Zendesk, w którym 67% użytkowników przyznaje, że zadaje botom pytania, których wstydziliby się zadać człowiekowi, jest cytowane w statystykach Zendesk dotyczących AI i obsługi klienta. Podobna statystyka pojawia się w raportach Zendesk, które podkreślają rosnącą różnorodność pytań kierowanych do botów oraz to, że użytkownicy chętnie korzystają z chatbotów w celu uzyskania informacji, których mogliby się wahać zadać agentowi-ludzkiemu

Bądźmy w kontakcie:

Przenieś swoją obsługę na poziom PRO

7 poziomów doskonałej obsługi klienta — przełomowy kurs online, który przeniesie obsługę i doświadczenia twoich klientów na wyższy poziom

Jak dobra powinna być Twoja obsługa klienta?

Thu, 09 Oct 2025 06:00:00 +0100

Jak dobra jest Twoja obsługa klienta? Zakładam, że niewielu przyzna, że jest do niczego. Pewnie jest jako-tako, bardzo dobra, a może nawet najlepsza?

I tu jest problem. Bo ja nie chcę, żebyś miał najlepszą obsługę klienta.

W tym odcinku kwestionuję mit, który narósł wokół customer service przez ostatnie dwadzieścia lat. Mit, że każda firma musi być Zapposem. Że customer experience to jedyna strategia, która się liczy. Że rankingi mówią nam coś istotnego o jakości obsługi.

Zastanawiam się, skąd wzięła się ta inflacja oczekiwań. Dlaczego firmy wypalają swoje zespoły, goniąc za "najlepszą" obsługą. I czym właściwie jest obsługa "wystarczająco dobra" - która rozwiązuje problemy klientów, nie rujnuje biznesu i jest autentyczna dla tego, kim jesteś jako firma.

Bez gotowych receptur. Z pytaniami, wątpliwościami i refleksjami, które - mam nadzieję - pomogą Ci inaczej spojrzeć na swoją obsługę klienta.

Przydatne linki:

Komu się nie opłaca obsługiwanie klientów? - odcinek 70 Klientomanii - jak w tytule
Historia zagubionej żyrafki Joshie - opowieść o wyjątkowej obsłudze Ritz Carlton

Bądźmy w kontakcie:

Przenieś swoją obsługę na poziom PRO

7 poziomów doskonałej obsługi klienta — przełomowy kurs online, który przeniesie obsługę i doświadczenia twoich klientów na wyższy poziom

10 rzeczy, które musisz wiedzieć o CX Day

Thu, 02 Oct 2025 06:00:00 +0100

W pierwszy wtorek października na całym świecie obchodzony jet CXDay - Dzień Doświadczeń Klienta. Firmy celebrują ten dzień, kroją torty, posty na LinkedIn lecą jak z karabinu. Ale co się dzieje następnego dnia? Czy firmy nadal tak samo kochają klientów i swoich pracowników?

W tym odcinku wkładam kij w mrowisko i szczerze rozmawiam o tym święcie. Bez różowych bajek. Bez korporacyjnego bełkotu. Po prostu: czy to ma sens, czy to tylko teatr?

📍 Dowiesz się:

Jak powstało to święto i kto za tym stoi (hint: nie marketerzy)
Jak to wygląda na świecie - od amerykańskiej zamiany ról, przez azjatyckie szczyty technologiczne, po polskie podejście całościowe
Dlaczego w wielu firmach to tylko jednorazowe przedstawienie
Jak wskaźniki mogą oszukiwać - i dlaczego wiązanie premii z ankietami prowadzi do manipulacji
10 praktycznych kroków, żeby to święto nie było tylko fasadą

#ObsługaKlienta #DoświadczenieKlienta #CXDay #Klientomania #Zarządzanie #BiznesPodcast #CustomerExperience

Bądźmy w kontakcie:

Przenieś swoją obsługę na poziom PRO

7 poziomów doskonałej obsługi klienta — przełomowy kurs online, który przeniesie obsługę i doświadczenia twoich klientów na wyższy poziom

W poszukiwaniu polskiego Customer Experience - rozmowa z Joanną Jabłońską-Białowąs

Thu, 25 Sep 2025 06:00:00 +0100

Czy istnieje coś takiego jak polski customer experience? To pytanie zadała sobie Joanna Białowąs po 25 latach pracy w międzynarodowych korporacjach i postanowiła znaleźć na nie odpowiedź. Wyruszyła w podróż po Polsce, od Bieszczad po Pomorze, by poznać 12 przedsiębiorców, którzy intuicyjnie budują wyjątkowe doświadczenia dla swoich klientów.

W tej rozmowie usłyszysz historię powstania niezwykłej książki "Polski CX na talerzu", która łączy świat biznesu ze sztuką. Joanna opowiada o swoich spotkaniach z właścicielami firm - od producenta sprzętu jeździeckiego z Winderen, przez twórców dżinu ze szczecińskim smakiem, po górali, którzy w każdym oscypku przekazują miłość do Podhala.

Rozmawiamy o tym, czym różni się praca z małymi firmami od korporacji, dlaczego polscy przedsiębiorcy nie boją się opinii klientów i jak gościnność stała się naszym DNA biznesowym. Dowiesz się, dlaczego warto pytać klientów o zdanie, jak wykorzystać prostoty NPS w praktyce i czemu czasami wystarczy po prostu zadzwonić do niezadowolonego klienta.

Szczególnie ciekawe są fragmenty o współpracy z artystami - każdy rozdział książki ilustruje obraz artysty z danego regionu, który interpretuje narzędzia customer experience przez pryzmat sztuki. To pokazuje, jak różne perspektywy mogą wzbogacić nasze myślenie o relacjach z klientami.

Ta rozmowa to nie tylko lekcja customer experience. To opowieść o Polsce, która się rozwija, o przedsiębiorcach pełnych pasji i o tym, jak lokalność może być globalną przewagą konkurencyjną. Poczujesz dumę z polskich firm, które robią rzeczy wyjątkowe, często nie zdając sobie z tego sprawy.

Zapraszam na tę ponad półtoragodzinną podróż po Polsce przedsiębiorczej, pełnej inspirujących historii i praktycznych wskazówek.

Książkę "Polski CX na talerzu" znajdziesz na: www.polskicx.pl

Linki:

Joanna Jabłońska - Białowąs na LinkedIn
Imker - firma obsługująca sprzedaż książki, wyróżniona za customer experience
Slowhop - portal specjalizujący się w wyjątkowych noclegach w Polsce
PFR (Polski Fundusz Rozwoju) - darmowe szkolenia, ESG, sztuczna inteligencja
Chata Wędrowca Trzynastka (Ewa i Robert Rzeszowscy) - Bieszczady

Bądźmy w kontakcie:

Przenieś swoją obsługę na poziom PRO

7 poziomów doskonałej obsługi klienta — przełomowy kurs online, który przeniesie obsługę i doświadczenia twoich klientów na wyższy poziom

Przegląd podcastów o obsłudze i doświadczeniach klientów

Thu, 18 Sep 2025 09:05:00 +0100

W tym odcinku pokusiłem się o eksperyment, który może stać się stałym elementem Klientomanii. Zaprzęgnąłem do pracy sztuczną inteligencję, która przeanalizowała kilkanaście anglojęzycznych podcastów i kanałów YouTube koncentrujących się na obsłudze i doświadczeniach klientów, a następnie przygotowała dla mnie podsumowanie w formie audio.

Oddałem zatem głos sztucznej inteligencji, które w formie dialogu omawia najważniejsze trendy i wnioski z zagranicznych źródeł o customer experience. Przez ponad 20 minut wirtualni podcasterzy analizują cztery kluczowe obszary:

Sztuczną inteligencję w CX - ciągłe napięcie między obietnicą efektywności a realną potrzebą ludzkiego kontaktu. Jak znaleźć balans między automatyzacją a empatią?
Siłę doświadczenia pracownika - rosnące znaczenie Employee Experience jako fundamentu dobrego Customer Experience. Zadowoleni pracownicy lepiej obsługują klientów.
Dane, decyzje i mierzenie sukcesu - jak mądrze wykorzystywać feedback i metryki, aby podejmować lepsze decyzje biznesowe i pokazywać wartość działań CX.
Ludzki pierwiastek w erze cyfryzacji - dlaczego relacje, empatia i zaufanie pozostają fundamentem prawdziwej lojalności klientów.

To jest eksperyment - bardzo liczę na Twój feedback. Czy taka forma podsumowań zagranicznych źródeł o CX ma sens? Napisz do mnie na maciej@klientomania.pl.

Główne źródła anglojęzyczne przeanalizowane przez AI:

1. Amazing Business Radio

Prowadzący: Shep Hyken
Wspomniani goście: J. Patel (Cisco), Mark Rohan, Nick Glimsdal, Craig Chrisler, Matt Price, Taylor Scott, Dr. Tim Carrey, Craig Kreisler

2. The Modern Customer Podcast

Prowadząca: Blake Morgan
Wspomniani goście: Carlsen Hallstaetter (RingCentral), Kid Farley, Phillip Bastia, Jeff Gel Fuso (Qualtrics), Jeff Gold House, Jennifer Robertson (AT&T)

3. The SixCast (Forrester)

Wspomniani goście: J.P. Gondor

4. Business Transformation Pitch

Prowadzący: Gregorio Uglioni
Wspomniani goście: Francesca Dimeglio, Burnett, Ericsson, Greg Melia, Sam Stern (LinkedIn)

5. CX Chronicles

Wspomniani goście: Mika Yamamoto, Mario Badur, Patrick Holloway

6. Zendesk Insights

Wspomniani goście: Brian Higgins (Verizon), Naomi Ranking, Alexander Kautz

7. Customer Service Academy

Goście wspomniani: Duck Brown, Matt Whitman

8. Let's Talk About CX

Prowadzący: Sultan Semlali
Wspomniani goście: Maksym Shapiro, Jim Tencer

9. CX Tipping Point

Prowadząca: Martha Dorris
Wspomniani goście: James Mankament, Alexander Kautz, Avery Muse (Departament Zdrowia HHS USA), Krzem EndraPaul, Alexis Bono

10. Experience Action

Goście wspomniani: Jenny Walters, NinjaJames

Platformy i narzędzia wspomniane:

AWS Amazon Connect
CX Health Zone (platforma benchmarkingowa CX Chronicles)
TCK (wskaźnik Forrester do mierzenia gotowości na zmiany technologiczne)

Firmy i organizacje przywołane jako przykłady:

Cisco, RingCentral, Verizon, Qualtrics, AT&T, LinkedIn
Aflac, Lenovo, Indigo, TaskUs
Amerykański Departament Zdrowia (HHS)
Amerykańscy celnicy (CBP)
Hallmark Business Connections

Bądźmy w kontakcie:

Przenieś swoją obsługę na poziom PRO

7 poziomów doskonałej obsługi klienta — przełomowy kurs online, który przeniesie obsługę i doświadczenia twoich klientów na wyższy poziom

Jak spławić klienta?

Thu, 11 Sep 2025 17:59:00 +0100

W tym odcinku zabieram Cię w nietypową podróż - spływ kajakowy, który stał się dla mnie inspiracją do opracowania praktycznego podejścia do projektowania obsługi klienta. Bo już wiesz, że obsługa to coś znacznie więcej niż odbieranie telefonów?

Opowiadam o pięciokrokowej metodzie planowania obsługi klienta, którą wypracowałem na podstawie prawdziwej historii. Pokazuję, dlaczego kluczowe jest przejście całej ścieżki tak, jak robi to klient.

Tłumaczę, jak zaplanować komunikację, zaprojektować warunki dla pozytywnych doświadczeń oraz zdefiniować wskaźniki sukcesu. Poruszam tematy mapowania punktów bólu i szczęścia, przygotowania infrastruktury wsparcia oraz mierzenia efektów działań.

Koncentruję się na kluczowej prawdzie: obsługa klienta to wysyłanie klientów w dalszą podróż. To znaczy, że nie chodzi o perfekcyjne rozwiązanie każdego problemu, ale o świadome przygotowanie się na to, co może się zdarzyć na całej trasie i skuteczne wspieranie klienta w jego podróży.

W odcinku odnoszę się do narzędzi takich jak Blue Print, Value Proposition Canvas oraz wskaźników CSAT i NPS.

Zapraszam Cię na warsztat dla zespołów obsługi klienta. Jego celem jest uświadomienie, zbudowanie świadomości drogi, jaką pokonuje klient w kontekście relacji z marką. Że obsługa klienta to nie tylko odbieranie telefonów i odpisywanie na miale czy przyjmowanie reklamacji. Zdecydowanie to suma dziesiątek działań, czynności i małych doświadczeń. I że na końcu, co najważniejsze chodzi o to w tym wszystkim by … spławić klienta - wysłać go w dalszą podróż.

Jeżeli chciałbyś / chciałabyś zorganizować dla swojego zespołu taki warsztat, napisz do mnie na adres maciej@klientomania.pl lub wejdź na stronę obslugaklienta.pro/szkolenia i stamtąd wyśle do mnie wiadomość. Chętnie was spławię.

Linki do materiałów wspomnianych w podcaście:

Bądźmy w kontakcie:

Przenieś swoją obsługę na poziom PRO

7 poziomów doskonałej obsługi klienta — przełomowy kurs online, który przeniesie obsługę i doświadczenia twoich klientów na wyższy poziom

Czy klienci są uczciwi?

Thu, 04 Sep 2025 06:00:00 +0100

"Muszę oddać ekspres do kawy... oczywiście kawa nie jest tak gorąca, jakbym oczekiwała. Kupiłam już drugi ekspres w innym sklepie..." - taki dialog z książki Kena Blancharda stał się punktem wyjścia do fascynującej rozmowy o uczciwości konsumenckiej.

Rozmawiamy z Piotrem Szawcem z Quality Watch o badaniu, które pokazuje zaskakującą prawdę o polskich konsumentach. Czy jesteśmy uczciwi w zakupach online? Co myślimy o zwrotach używanych produktów? Jak często korzystamy z błędnie niskich cen?

Pytam o to, czy 25% Polaków przyznających się do zwrotu używanego produktu to dużo, czy mało. Analizujemy różnice pokoleniowe - dlaczego młodsi konsumenci częściej akceptują "grę z rynkiem"? Zastanawiamy się nad "przemocą konsumencką" i tym, jak firmy boją się negatywnych opinii w social mediach.

Rozmawiamy też o paradoksach - deklarujemy troskę o środowisko, ale jednocześnie masowo zamawiamy i zwracamy produkty. Omawiamy, jak łatwość zwrotów wpływa na nasze zachowania zakupowe i czy firmy powinny ograniczać możliwości zwrotów dla "nadużywających" klientów.

To rozmowa o szarej strefie między prawem a moralnością, o dylematach społecznych e-commerce i o tym, czy w erze wygody możemy jeszcze mówić o odpowiedzialności konsumenckiej.

Linki do źródeł, o których wspominamy w rozmowie:

Piotr Szawiec na LinkedIn
Quality Watch - agencja badawcza, która przeprowadziła badanie
Wszystko co musisz wiedzieć o zwrotach w e-commerce - rozmowa z Mateuszem Rębaszem
Newsletter Klientomanii - dla tych, którzy traktują obsługę klienta poważnie - Raz w tygodniu wysyłam newsletter z: Kluczowymi wnioskami z najnowszego odcinka Case study lub praktycznym narzędziem do wdrożenia od razu Rekomendacją wartościowych materiałów o CX i obsłudze klient

Wizja, misja i halucynacja obsługi klienta

Wed, 27 Aug 2025 11:59:00 +0100

Rozpoczynam drugą dekadę Klientomanii od tematu, który brzmi prowokacyjnie, ale ma głęboki sens. Dlaczego "halucynacja"? Bo zbyt często widzę sytuacje, gdzie menedżerowie myślą, że wystarczy napisać piękną wizję na ścianie i zorganizować jedno szkolenie — i już pracownicy magicznie zaczną żyć tą wizją.

W tym odcinku opowiadam o tym, czym naprawdę powinna być wizja i misja obsługi klienta, dlaczego większość firm robi to źle, i jak stworzyć wizję, która rzeczywiście działa w praktyce. Pokazuję konkretne przykłady — od mbankowego "pomagać, nie wkurzać, zachwycać gdziekolwiek" po "wygodnie, kompleksowo, na czas" z branży B2B.

Dzielę się praktycznym narzędziem pomagającym stworzyć dobrą wizję i misję oraz daję konkretne zadania do wykonania. Bo wizja bez wdrożenia to właśnie ta halucynacja, o której mówię w tytule.

Jeśli kiedykolwiek zastanawiałeś się, dlaczego Twoja wizja obsługi klienta wisi tylko na ścianie zamiast żyć w codziennej pracy zespołu — ten odcinek jest dla Ciebie.

Bądźmy w kontakcie:

Przenieś swoją obsługę na poziom PRO

7 poziomów doskonałej obsługi klienta — przełomowy kurs online, który przeniesie obsługę i doświadczenia twoich klientów na wyższy poziom

Co rok to prorok - 10 lat Klientomanii

Thu, 07 Aug 2025 06:00:00 +0100

Od dokładnie dziesięciu lat siadam przed mikrofonem, by nagrywać kolejne odcinki podcastu Klientomania.

W tym odcinku zabiorę Cię w podróż w czasie. Wspólnie przypomnimy sobie najważniejsze zdarzenia, myśli, trendy, przełomy, które charakteryzowały każdy rok pomiędzy 2015 i 2025 rokiem. I o czym opowiedzieliśmy w naszych audycjach.

2015: konsolidacja rynku contact cener, a w Klientomania próbowaliśmy podważyć status quo
2016: rok mobile - po raz kolejny, Contact Center idzie w kierunku CX
2017: wszystko musi być AI
2018: go digital be human
2019: voiceboty
2020: obsługa i doświadczenia klienta w pandemii Covid-19
2021: przyspieszone korepoetycje z transformacji cyfrowej
2022: customer experience manager - racjonalizacja trendu
2023: Chat GPT
2024: rozczarowanie customer experience
2025: (chyba) personalizacja obsługi i doświadczeń klientów

Oceń ten podcast w aplikacji, w której go słuchasz.

7 poziomów doskonałej obsługi klienta — przełomowy kurs online, który przeniesie obsługę i doświadczenia twoich klientów na wyższy poziom

Wszystko, co musisz wiedzieć o Customer Satisfaction Score (CSAT)

Thu, 31 Jul 2025 06:00:00 +0100

Praktyczny przewodnik po tajnikach badania satysfakcji klienta. W rozmowie z Piotrem Sadowskim rozbieramy na czynniki najważniejsze aspekty wskaźnika CSAT, czyli jak, kiedy i po co mierzyć zadowolenie klienta przede wszystkim tuż po obsłudze lub transakcji.

Dowiesz się:

Po co badać satysfakcję i jak dobrać właściwe pytania do różnych sytuacji.
Jakie kanały zbierania opinii – e-mail, SMS, telefon czy rozwiązania wplecione w proces obsługi – działają najlepiej, a które mogą przynieść więcej szkody niż pożytku.
Dlaczego ankieta to początek, a nie koniec dialogu z klientem – jak zamykać feedback w pętlę i przekuwać informację zwrotną w realną zmianę.
Czy warto łączyć pytania o lojalność (NPS) i satysfakcję (CSat) w jednym badaniu, jak robić to rozsądnie oraz na co uważać w interpretacji wyników.
Jak układ, forma i moment zadania pytań wpływają na odpowiedzi klientów – i co zrobić, by ankiety były naprawdę użytecznym narzędziem rozwoju biznesu.

Szukasz inspiracji lub praktyk z polskiego rynku, chcesz dowiedzieć się, jak duże firmy radzą sobie z badaniami CX, a przy okazji usłyszeć kilka anegdot i podpowiedzi na przyszłość? Ten odcinek jest dla Ciebie!

Posłuchaj i dowiedz się, jak zamienić dane w decyzje, głos klienta w przewagę, a CX w Twój codzienny standard.

PARTNEREM ODCINKA JEST CUSTOMER HERO

platforma do zarządzania głosem klienta, która pomaga firmom mierzyć doświadczenia, zamykać feedback w pętlę i realnie poprawiać Customer Experience - od operacji po strategię. Częścią Customer Hero jest znana na polskim rynku usługa / aplikacja Webankieta.

Jak tworzyć skuteczne ankiety satysfakcji po kontakcie z klientem?

Thu, 17 Jul 2025 05:00:00 +0100

Jak projektować, używać i analizować ankiety satysfakcji po kontakcie obsługowym tak, żeby były narzędziem budowania lepszych doświadczeń, a nie tylko statystyką do raportu dla zarządu. Przygotowałem dla Ciebie listę zadań, przegląd narzędzi i sprawdzone metody, które możesz wdrożyć choćby jutro. Pokażę Ci też, jak uniknąć najczęstszych pułapek, w które wpadają nawet doświadczone firmy.

Dzisiaj startujemy z 3 odcinkową serią podcastów o ankietowaniu. Dzisiaj ja opowiem, a w kolejnych odcinkach w ramach tego tematu opowiemy z Piotrem Sadowskim Z Customer Hero, o tym po co, jakie wskaźniki, w jaki sposób, jakimi narzędziami badać oraz co z nimi dalej zrobić. Mam nadzieję, że będą to dla Ciebie bardzo przydatna wiedza i inspiracja.

Ten odcinek stanowi ramę, w której chcę podzielić się z Tobą swoimi doświadczeniami odnośnie ankietowania po kontakcie obsługowym. W kolejnych dwóch odcinkach, a pewnie będzie ich więcej, wypełnimy tą ramą coraz to gęściejszą / bardziej gęstą i dokładną wiedzą.

Odcinek zawiera płatną promocję

Partnerem podcastu jest Customer Hero

Materiały do podcastu - wybacz, przeceniłem swój dostępny czas. uzupełnię ASAP.

Klient chce siku

Tue, 13 May 2025 11:39:00 +0100

Klienci chcą, albo zdarza im się chcieć siku. Przynajmniej. Jest to fizjologiczna potrzeba, z którą trudno dyskutować. I tak się zastanawiam - czy ktoś z Was, szczególnie jeżeli zajmuje się w swojej firmie customer experience - czy jakimkolwiek innym experience zainteresowała się doświadczeniem klienta z pełnym pęcherzem? Czy zastanawialiście się w jaki sposób dostępność takiej usługi, czy możliwości w Waszym biznesie może przełożyć się na biznes - zarówno w ujęciu doświadczenia marki, jaki i bycia w miejscu, a co za tym idzie zakupów, korzystania z usług. Zapraszam do wysłuchania odcinka na temat wcale nie tak niecodzienny.

Linki do miejsc, o których wspominam w tym odcinku:

Dawaj innym szczęście Tony Hsieh - (org. Delivering happiness)

Polecam (siebie):

Jak zdefiniować cele obsługi klienta?

Thu, 27 Feb 2025 06:00:00 +0100

Dla wielu firm obsługa klienta jest wciąż jak niechciane dziecko. Trzeba ją mieć / zapewnić, bo tak każe obyczaj. Jednocześnie jest kosztem i źródłem siwizny na czołach wielu osób.

Praca działu obsługi klienta czy jego funkcji przypomina gaszenie pożaru, a jego nienazwanym celem jest nie pozwolić na rozprzestrzenienie się ognia na organizację

Tymczasem, obsługa klienta to jeden z najlepiej przewidywalnych, opisywalnych i sparmetryzowanych obszarów operacyjnych firmy. Posiada / powinien posiadać jasne i realne cele, które są zdefiniowane w praktyce i dobrych praktykach działalności obsługowej.

W tym odcinku rozmawiamy o tym, czym jest obsługa klienta i jakie cele należy zdefiniować, aby mieć pełną kontrolę nad efektywnością procesów i zyskać zadowolonych i powracających klientów.

Przydatne linki:

Podcast To nie moje

Polecam (siebie):

Dołącz / subskrybuj:

Klientomania na Substack

Czy kochasz swoich klientów?

Thu, 13 Feb 2025 06:00:00 +0100

Czy klientów się kocha? Czy w ogóle marki, jej pracownicy powinni kochać klientów? Czy powinni czuć do klientów miłość? A może po prostu czy powinniśmy używać określeń „miłość”, „kocham” „zakochanie” właśnie pod adresem klientów?

Może jestem zbyt dosłowny, może jestem zbyt staroświecki. Ale nie gra mi bardzo granie uczuciem w tej relacji.

W tym odcinku rozkładam na czynniki pierwsze relację i "uczucia" pomiędzy marką i klientami. Jak marka sobie umyśliła — w jaki sposób chce tę relację z klientem budować, a może bardziej komunikować.

W kontrze do serduszkowych strategii wyróżniłem 3 poziomy kochania klientów:

ciekawość
użyteczność
przyzwoitość

Zapraszam, Maciej Buś

Linki do miejsc, o których wspominam w tym odcinku:

Odcinek KLM #42: Jak rozmawiać prostym językiem - rozmowa z dr Tomaszem Piekotem
Sapiens na zakupach - O tym, jak i dlaczego wybieramy, oceniamy, kupujemy - książka o zachowaniach klientów

Polecam (siebie):

Dołącz / subskrybuj:

Klientomania na Substack

Kim jest Customer Experience Manager?

Thu, 30 Jan 2025 06:00:00 +0100

"Customer Experience Manager to jest taki ktoś, kto przychodzi do ciebie I musi ci powiedzieć, że twoje dziecko jest brzydkie". (Agata Jochemczyk).

Ten odcinek czekał na nagranie aż 8 lat. Dawno temu, w rozmowie z Piotrem Merkelem postanowiliśmy, że koniecznie musimy zaprosić do Klientomanii prawdziwego managera doświadczeń klienta — customer experience managera. Kogoś, kto opowie nam i słuchaczom kim on właściwie jest, czym się zajmuje i … czy w ogóle jest komukolwiek potrzebny.

Gościem Klientomanii jest Piotr Wojciechowski

Dzisiejszy odcinek składa się z dwóch części. Pierwsza jest podsumowaniem minionego 2024 roku z perspektywy cx-owego biznesu mojego gościa i szerzej rynku. Być może zastanawiasz się co się stało z ikoną polskiego cx-owego grajdołka — Fuzersem? Dlaczego? Co dalej? Zatem rozmawiamy o tym i odpowiadamy. A właściwie odpowiada mój gość.

W drugiej części rozmawiając odpowiadamy na pytanie kim jest customer experience manager. Czym się zajmuje, czy raczej powinien się zajmować, jakie miejsce zajmuje w organizacji oraz jakie konkretne kroki i działania powinien przedsięwziąć wchodząc w tę rolę.

Jeżeli szukasz odpowiedzi na konkretne pytania, albo nie możesz się ich doczekać, a może chcesz szybko wrócić do jakiegoś wątku - mam dla ciebie dobrą wiadomość - odcinek jest podzielony na rozdziały i możesz łatwo przeskoczyć do mam nadzieję obrazowo zatytułowanych części naszej rozmowy.

Przydatne linki:

Piotr Wojciechowski na LinkedIn
piotrwojciechowski.pl (dawniej fuzers.pl) -strona internetowa Piotra
Kanał Piotra na Youtube (szczególnie polecam)
Customer Experience World Game - projekt, który Piotr ściągnął do Polski i zorganizował już dwie edycje
CX World Game czyli mistrzostwa świata w projektowaniu doświadczeń klientów - moja rozmowa z Agatą i Łukaszem na temat ubiegłorocznej edycji CXWG
Hotel Haron - zachwyt Piotra

i ode mnie:

Dołącz / subskrybuj:

Klientomania na Substack

10 Trendów w obsłudze klienta na 2025 rok

Thu, 16 Jan 2025 06:00:00 +0100

Zebrałem 20 trendbooków dotyczących relacji marek z klientami oraz zachowań konsumenckich, wydanych w 2024 roku. Przeanalizowałem je, w szczególności wnioski, czyli konkretne trendy, które każdy z nich przewiduje. Następnie poszukałem punktów wspólnych, czyli powtarzających się lub podobnych znaczeniowo do siebie.

Tak powstała lista 10 predykcji, trendów, przewidywań co warto wiedzieć o potrzebach i oczekiwaniach klientów w roku 2025.

Lista trendbooków i raportów, które wziąłem pod lupę:

Zaufany system obsługi klienta

Thu, 09 Jan 2025 00:00:00 +0100

Zaufany system obsługi klienta to stabilna konstrukcja, na którą zarówno Twoi klienci, twoi pracownicy i jak i ty sam będziecie mogli liczyć.

Wyobraź sobie machinę, która jest odporna na niespodziewane zdarzenia, na wahania koniunktury, czynników zewnętrznych - zarówno tych zależnych od Ciebie jak i tych, na których powstanie nie masz najmniejszego wpływu. Ta machina wcale nie jest bardzo skomplikowana, złożona z najnowszych zdobyczy technologii i wyposażona w szereg skomplikowanych interfejsów, które obsługują zastępy wysoko wykwalifikowanych specjalistów. Jest dobrze przemyślana, zaprojektowana i doskonalona w warunkach "pokoju".

W tym odcinku przeprowadzę Cię przez elementy zaufania do twojej marki i jej systemu obsługi klienta. Aby na tak zbudowanym fundamencie zaproponować Ci konkretne działania, które pomogą Ci zbudować zaufany system obsługi klienta.

Linki do miejsc, o których wspominam w tym odcinku:

Odcinek KLM #127 System obsług klienta - koniecznie przesłuchaj jako wprowadzenie do zaufanego systemu.
Edelman Trus Barometr 2023

Polecam (siebie):

Dołącz / subskrybuj:

Klientomania na Substack

Rozczarowanie Customer Experience

Thu, 02 Jan 2025 01:00:00 +0100

Początek roku to dobry moment, żeby podsumować poprzedni. W tym odcinku nie opowiem Ci jednak o „10 zdarzeniach, które wstrząsnęły 2024 rokiem”. Skupię się na jednym zagadnieniu. Na zagadnieniu, które według mnie było najbardziej symptomatyczne dla niego.

Rok 2024 zapamiętam przez pryzmat rozczarowania firm customer experience. I dla porządku - nie klientów, ale firm.

Wiele osób, nomen omen, doświadczyło tego krachu tracąc pracę, zajęcie, nadzieję. Liczba projektów doradczych w zakresie CX i obsługi klienta odczuwalnie spadła. Trzeci kwartał na LinkedIn można by zapisać CXM Open to Work.

Co się stało, że się tak ze…psuło. W zasadzie nic zaskakującego. W zasadzie to wiedziałem, że tak będzie. Nie mam kryształowej czy tam szklanej kuli. Mam natomiast ogólnodostępne dane i modele. Zapraszam w podróż.

Przydatne linki

Gartner Hype Cycle - metodologia wizualizacji procesu adopcji nowych technologii.
"Engineering Customer Experiences" Lewis P. Carbone artykuł opublikowany w 1994 roku w magazynie Marketing Management uznawany za wyzwalacz hypu na Customer Experience

Zapraszam

Maciej Buś na LinkedIn

Klientomania na Substack

📘 Kurs online: 7 poziomów doskonałej obsługi klienta - Odkryj czego pragną klienci i w jaki sposób dostarczyć im doskonałą obsługę

Nauczysz się rozróżniać oczekiwania klientów od ich potrzeb
Dostaniesz ponad 100 konkretnych działań, jakie możesz podjąć wspinając się po drabinie oczekiwań klientów
Zbudujesz solidny fundament doskonałej relacji z klientami i dostarczanie doskonałej ich obsługi
Pokażę Ci co i w jaki sposób pomoże Ci zapewnić lepszą obsługę niż co najmniej 50 % marek w Polsce

CX World Game czyli mistrzostwa świata w projektowaniu doświadczeń klientów

Wed, 02 Oct 2024 03:45:00 +0100

Wciągnąłem się w grę. I to nie byle jaką. Ci którzy osadzeni są w CXowej bańce z pewnością słyszeli o CX World Game.

To niezwykła inicjatywa łącząca doświadczonych specjalistów w zakresie budowania doświadczeń klientów (UX-owców, CX-owców, EX-owców i innych - X-owców) z potrzebującymi wsparcia fundacjami, których beneficjentami są dzieci.

I to o ich doświadczenia toczy się gra. To doświadczenie dzieci, często wymagających większej troski jest stawką w tej grze.

Zaprosiłem do rozmowy Agatę Adamczewską i Łukasza Grygiela z Fuzersa, którzy są odpowiedzialni za cały ten bałagan. W tym odcinku opowiadają zarówno o idei CX world Game jak również o kuchni samego przedsięwzięcia.

Przydatne linki:

profil CXWG na LinkedIn
relacja z CXWG 2023 (Youtube)
Czym jest CUSTOMER EXPERIENCE World Games Polska? (Yotube Fuzers)
Agata Adamczewska na LinkedIn
Łukasz Grygiel na LinkedIn
strona / oferta Fuzers
Kanał YouTube Fuzers - kopalnia wiedzy o CX

A ode mnie:

W czym pomaga rzecznik klienta?

Tue, 17 Sep 2024 03:00:00 +0100

Rzecznik klienta (nie mylić z Rzecznikiem Praw Konsumenta) to wyjątkowa rola/funkcja w organizacji, która przemawia jego głosem wewnątrz firmy. Najczęściej interweniuje, kiedy coś poszło nie tak w relacji marki z klientem. Słuchał, wspiera i broni kiedy zajdzie taka potrzeba.

Jest mediatorem i negocjatorem szukając najlepszego rozwiązania zarówno dla klienta jak i firmy.

W Polsce wiele dużych marek posiada już rzeczników klienta. Ale ich rola, wcale nie jest jednoznacznie opisana i uniwersalna niezależnie od firmy czy branży.

Zapraszam na rozmowę z Pawłem Anyszewskim - wieloletnim rzecznikiem klienta w Orange i PKO Banku Polskim.

Inkluzywna obsługa klienta

Mon, 02 Sep 2024 16:22:53 +0100

Według badań aż o 70 procent większa jest szansa na dostrzeżenie i właściwe dotarcie do „zaniedbanej” grupy przez zespoły sprzedażowe cechujące się różnorodnością.

Budując zespoły różnorodne i akceptujące, doceniające różnorodność tworzymy środowisko, które realnie zaczyna być otwarte na różnorodność na zewnątrz.

W Polsce mamy ponad 10 milionów klientów, dla których obsługa dostarczana przez marki jest niedostępna lub wymaga od nich nieporównanie większego wysiłku.

Otwarci pracownicy, świadomi pełnionej roli, z całym miksem doświadczeń własnych, ale również różnorodnego zespołu, będą posiadać większe kompetencje do rozwiązywania spraw klientów. Czasami niecodziennych spraw, czasami niecodziennych klientów, czasami klientów w niecodziennych sytuacjach.

---

Notatki do tego odcinka

Posłucha również: Jak dogadać się z głuchym klientem?

Nauczę Cię jak efektywnie zarządzać obsługą i doświadczeniami klientów Łódź 22-23.10.2024

Obserwuj mnie na: LinkedIn, Youtube, Instagram, Facebook

---

Proszę! oceń ten podcast w platformie, na której go słuchasz. Daj tyle gwiazdek ile uważasz. Dodaj komentarz, opinię, rekomendację. Mów o nas dobrze na mieście. To bardzo pomaga w rozwoju Klientomanii. Z góry, ogromnie Ci za to dziękuję!

Customer ... service, support, success, experience, contact center - subiektywny przegląd pojęć

Wed, 26 Jun 2024 01:00:00 +0100

Na przestrzeni ostatnich 25 lat karierę robiły rozmaite koncepcje, strategie, a może po prostu nazwy, które miały wskazywać na nową jakość, specyfikę, wyróżnik czy w końcu trend. Ale czy przypadkiem na koniec dnia niezależnie jak to nazwiemy nie chodzi o to samo? Czy nie jest tak, że używając różnych określeń, zbierając się w różne grupy mówimy o tym samym? Zapraszam do subiektywnego przeglądu pojęć z rodziny customer fixe.

Klientomania na LinkedIn | Facebook | Instagram

Maciej Buś na LinkedIn

Pomagam markom wysyłać klientów w dalszą podróż - zobacz jak

Oceń proszę ten podcast na tyle gwiazdek ile uważasz.

Zostaw swoją opinię w Spotify i ApplePodcast

Czy obsługa klienta to teatr? - Tomek Ciesielski

Thu, 09 May 2024 05:50:08 +0100

Okazuje się, że obsługa klienta i teatr mają zadziwiająco dużo wspólnego. Obie w sposób zaplanowany i przemyślany prowadzą klienta / widza ścieżką doświadczeń by na końcu podróży móc ocenić czy złożona przez markę obietnica została dowieziona. Firmy nieustannie szukają sposobu na znalezienie odpowiedzi na pytanie czego pragną klienci. Być może jedną z dróg, którą warto obrać jest … teatr. Aby się tego dowiedzieć ściągnąłem ze sceny Tomka Ciesielskiego.

Jeżeli chcesz doświadczyć próbki tego o czym rozmawiamy zapisz się na warsztat Innowacyjność i przewaga konkurencyjna dzięki PLEASURE-POINTS.

Rejestracja: http://www.tomekciesielski.pl/pleasure-points/

UX design - projektowanie doświadczeń klienta

Tue, 12 Mar 2024 10:28:18 +0100

To co widzimy na ekranie smartfona, komputera czy większych urządzeń nie jest / nie powinno być przypadkowym rozmieszczeniem przycisków, napisów i grafik. Za użyteczność aplikacji stoją User Experience Designerzy czyli projektanci doświadczeń użytkowników.

UX czy CX są powiązanymi ze sobą ściśle dziedzinami, które rozwijane są profesjonalnie od wielu lat. Dlaczego więc na rynku tak często spotykamy jako użytkownicy / klienci tak wiele nieczytelnych, niedostosowanych interfejsów?

Dlaczego mimo dostępności wiedzy na temat projektowania usług, serwisów wprowadzanych jest tak wiele produktów, których nie potrafimy obsłużyć?

Do kolejnego odcinka Klientomanii zaprosiłem Jakuba Matwiejczyka - doświadczonego UX Designera, projektanta doświadczeń użytkowników aplikacji, systemów, użytkownika usług i klienta marek.

Postanowiliśmy porozmawiać o UX i CX bez zbędnego zadęcia i bufonady - jak wyglądają te procesy w praktyce. Jak to jest być projektantem doświadczeń, w jaki sposób pracować, na co zwracać uwagę.

Autor odcinka: Arek Cempura

Net Promotor Score - wszystko co musisz wiedzieć o wskaźniku lojalności klientów

Tue, 27 Feb 2024 05:00:00 +0100

NPS - Net Promotor Score - wskaźnik lojalności klientów będący wynikiem badania prawdopodobieństwa polecenia danej marki przez jej klientów. Jest niewątpliwie najbardziej popularną miarą doświadczeń klientów. Jednocześnie zdaje się zostać ofiarą swojego własnego sukcesu.

W tym odcinku wraz z zaproszonym Piotrem Sadowskim rozkładamy NPSa na czynniki pierwsze. Dowiesz się z niego skąd się wziął, jak go wyliczyć, jakie błędy popełniają marki, a właściwie ich managerowie oraz jak zbadać lojalność względem firmy windykacyjnej. Swoim zwyczajem wkładam kij w mrowisko zarzucając Piotra swoimi wątpliwościami (żeby nie powiedzieć zarzutami) względem tego wskaźnika.

Piotr Sadowski - na LinkedIn
Webankieta - narzędzie do badań ankietowych (między innymi NPS)
notatki, więcej linków, transkrypt

Wszystko co musisz wiedzieć o zwrotach towarów w e-commerce

Tue, 26 Sep 2023 04:35:00 +0100

Klienci polubili darmową wysyłkę i bezpłatne zwroty. Nie ma czemu się dziwić, jest to dla nich korzystne. Jednak dla właścicieli sklepów internetowych jest to bardzo kosztowne.

Z raportu “Polacy na e-zakupach 2021” przygotowanego przez Santander Consumer Bank wynika, że przyczyną połowy zwrotów jest “niewłaściwy rozmiar/wymiary produktu”. Co widać szczególnie w przypadku sklepów internetowych z kategorii moda. Najwyższy wskaźnik zwrotów mają ubrania – 56 proc. Nieco mniej – bo 39 proc. obuwie. Pozostały asortyment notuje od kilku do kilkunastu procent.

Jak pogodzić oczekiwania klientów, konieczność ograniczenia barier zakupów w internecie i w końcu obowiązujące regulacje prawne? W dzisiejszym odcinku porozmawiam z Mateuszem Rębiszem o zwrotach towarów zakupionych w internecie.

--------------------------------------------------------

🎙️ Gość odcinka: Mateusz Rębisz

--------------------------------------------------------

🎧 Odcinek

Notatki, linki i transkrypt

--------------------------------------------------------

🫶🏻 Klientomania

📚 Klientopedia - mnóstwo wiedzy i inspiracji

Maciej Buś na LinkedIn

--------------------------------------------------------

🛟 Potrzebujesz pomocy / wsparcia w lepszej obsłudze klienta

Jak Chat GPT rewolucjonizuje obsługę i doświadczenia klienta: 5 praktycznych przykładów zastosowania

Tue, 12 Sep 2023 04:09:00 +0100

Chat GPT to … chatbot :) trochę bardziej zaawansowany niż większość, które znamy. Ale opisując go najogólniej to narzędzie przetwarzania tekstu w formie dialogowej. Czyli pytasz, a on odpowiada. Działa na zasadzie analizowania i przetwarzania ogromnej ilości danych tekstowych.

Przez ponad pół roku przyglądałem się temu narzędziu. Rozmawiałem, dyskutowałem, wkładałem kij w mrowisko, testowałem rozmaite rozwiązania, by dowiedzieć się możliwie najwięcej jak działa i właściwie co z tego wynika dla świata klienta i marek?

Myślę, że czuję się gotowy, żeby podzielić się swoimi odkryciami, wnioskami i podpowiedziami w jaki sposób wykorzystać Chat GPT w obsłudze klienta. W tym odcinku przedstawię i omówię dla Ciebie 5 praktycznych zastosowań technologii wykorzystującej Chat GPT w obsłudze klienta.

Odwiedź naszą stronę: Klientomania.pl

Umów się na pierwszą bezpłatną sesję mentoringową

Zobacz w czym możemy Ci pomóc

Liryczna obsługa klienta

Mon, 06 Mar 2023 00:35:00 +0100

Zdarza się często, że zamawiamy coś, a to coś długo się nie pojawia, a do tego jeszcze nikt z nami w sprawie tego opóźnienia się nie kontaktuje. Wtedy nas zalewa i zaczynamy działać w bojowym nastawieniu. Różnie się to kończy, czasami dobrze, czasami źle.

Dzisiaj opowiem Wam historię o tym, jak dobre pisanie złagodziło nadchodzący kryzys. Podobno opartą na faktach. Wszelkie podobieństwo do wydarzeń prawdziwych jest niezamierzone.

A teraz usiądźcie i przysłuchajcie się temu, co rozegrało się korespondencyjnie w wirtualnej przestrzeni pomiędzy dwójką zupełnie przypadkowych i nieznajomych ludzi.

To historia o tym, do czego mogą przydać się sarkazmy, żarciki i śmieszkowanie. I jaką wymianę można takowymi wyciągnąć z obcego człowieka, którego się na oczy nie widziało. A do tego, co najważniejsze wyciszyć nadchodzącą burzę.

Więcej inspirujących historii klienta znajdziesz: w Klientomanii

Autor: Arek Cempura

12 najważniejszych przyczyn kiepskich doświadczeń klientów

Tue, 13 Dec 2022 05:00:00 +0100

Jak to jest, że w czasach, kiedy tyle mówi się na temat doświadczeń klientów, organizowane są konferencje, szkolenia, powstają góry książek i w końcu firmy zapewniają o swojej szczerej i bezwarunkowej miłości do klientów, te doświadczenia nazbyt często bywają kiepskie. Podążając „tropem klientomaniaka” w owych sytuacjach zastanawiam się, dlaczego tak jest? Jakie są przyczyny kiepskich doświadczeń klientów? Pomyślałem, że jeżeli znajdę odpowiedź, w czym tkwi problem, łatwiej będzie mi na niego znaleźć rozwiązanie. Tak powstała lista 12 najważniejszych przyczyn kiepskich doświadczeń klientów.

Zestawienie 12 najważniejszych przyczyn kiepskich doświadczeń klientów przygotowałem w formie swoistej listy przebojów. Zacząłem od czynników ważnych, ale których (w mojej opinii) wpływ na doświadczenie klienta nie jest bezpośredni. Na pierwszych miejscach usadowiłem natomiast te, które są krytyczne dla doświadczeń klientów i z perspektywy, których powinno się prowadzić projekty usprawniające wysyłanie klientów w dalszą podróż.

- Strona odcinka: https://klientomania.pl/klm-131-12-najwazniejszych-przyczyn-kiepskich-doswiadczen-klientow/

- Maciej Buś na LinkedIn: https://www.linkedin.com/in/maciejbus/

- Rozmowa z Agą Szóstek Strategia doświadczeń klientów: https://klientomania.pl/strategia-doswiadczen-klientow/ YT: https://youtu.be/YcbMwQg9AiI

- produkcja: https://wegot.media

Strategia doświadczeń klientów - dr Aga Szóstek

Mon, 28 Nov 2022 03:00:00 +0100

Jakby tu jeszcze bardziej wkraść się w serca i myśli klientów. Najpierw był niesamowity produkt, później niecodzienna obsługa klienta. Dzisiaj marki sięgają do czegoś co nie zawsze jest związane z kupowanym przez klienta produktem czy usługą. Do emocji i odczuć tego co przed, w czasie i po zakupie. Do doświadczeń klienta. O tym czy doświadczenia klienta można zaprojektować oraz czym jest strategia klienta rozmawiam z dr Aga Szóstek.

Rozmawiamy o:

• czym są doświadczenia klientów i czy hasło „Customer Experience” nie stało się „przereklamowane”?

• czy doświadczenia klientów można zaprojektować?

• porządkujemy pojęcia User Experience vs Customer Experience

• czy można „wdrożyć cx”?

• na czym polega strategia doświadczeń klientów?

• czym jest strategia Umami? - o książce Strategia Umami - Jak połączyć biznes z projektowaniem doświadczeń i wyróżnić się na rynku

• od czego zacząć projektowanie doświadczeń swoich klientów

Linki:

• strona odcinka (znacznie więcej treści) - https://klientomania.pl/strategia-doswiadczen-klientow

• Strategia Umami - Jak połączyć biznes z projektowaniem doświadczeń i wyróżnić się na rynku - książka Agi (pierwsza z wielu) - https://mtbiznes.pl/produkt/strategia-umami

• https://agaszostek.com - strona firmowa Agi

• Catching the Next Wave - podcast Agi i jej osobistego męża https://www.catchingthenextwavepodcast.com/

• Jak stworzyć dobry produkt - rozmowa z Michałem Drożdżem - https://klientomania.pl/klm-94-jak-stworzyc-dobry-produkt-michal-drozdz/

Będę szefem zespołu obsługi klienta. I co teraz? Filip Gotkiewicz

Sun, 20 Nov 2022 15:55:00 +0100

Ktoś musi zarządzać zespołem obsługi klienta. Być może to właśnie Ty zostałeś/aś nominowany / awansowany / zrekrutowany. Sporo wiesz o produktach, procedurach, znasz większość klientów. Ale myślisz sobie „Co ja teraz zrobię? Jak sobie poradzę z zarządzaniem? Od czego zacząć?”.

Zamiast uciekać posłuchaj mojej rozmowy z Filipem Gotkiewiczem - jednym z najlepszych konsultantów obsługi klienta w Polsce (ma na to papiery), doświadczonym liderem zespołów obsługowych w jednym z największych polskich banków.

Rozmawiamy o:

• Kim jest szef / lider / kierownik obsługi klienta?

• Który szef jest lepszy - z awansu wewnętrznego czy z zewnętrznej rekrutacji?

• Co zrobić kiedy awansują Cię na szefa swoich kolegów?

• Jakie cele i zadania przypisane są do roli szefa obsługi klienta?

• A jakie cele i zadania przypisane są do roli specjalisty / konsultanta obsługi klienta?

• Co musisz wiedzieć oraz skąd tą wiedzę pozyskać kiedy po raz pierwszy zostajesz szefem?

• Czy szef może / powinien również obsługiwać klientów?

• Jak poradzić sobie z zarządzaniem celami sprzedażowymi w obsłudze narzucanymi z góry?

Przydatne linki:

• strona odcinka: https://klientomania.pl/klm-129-bede-szefem-zespolu-obslugi-klienta-i-co-teraz/

• Filip Gotkiewicz na LinkedIn - https://www.linkedin.com/in/filipgotkiewicz/

• Kim jest lider zespołu obsługi klienta? - rozmowa z Anią Łabętą - https://klientomania.pl/klm-116-kim-jest-lider-zespolu-obslugi-klienta/

• Kapcie na poczcie, czyli co jeszcze może sprzedać marka - https://klientomania.pl/klm-43-kapcie-na-poczcie-czyli-co-jeszcze-moze-sprzedac-marka/

• Omnichannel - czym jest, jak wdrożyć, success story - rozmowa z Konradem Jezierskim - https://klientomania.pl/klm-128-omnichannel-czym-jest-jak-wdrozyc-success-story-konrad-jezierski/

Omnichannel - czym jest, jak wdrożyć, success story - Konrad Jezierski

Fri, 28 Oct 2022 05:34:00 +0100

Omnichannel jest jak Yeti - wielu o nim mówi, jeszcze więcej słyszało, ale niewiele go naprawdę nie widziało. Bywa często modnym sloganem, obiektem westchnień i pożądania marketerów i prezesów. W większości organizacji, w tym dostawców rozmaitych rozwiązań stał się synonimem wielokanałowości zarówno w sprzedaży jak i w obsłudze. Czas wyjaśnić co jest czym. A pomoże mi w tym wyjątkowy gość - Konrad Jezierski.

Ważne linki:

Konrad Jezierski na LinkedIn - https://www.linkedin.com/in/konrad-jezierski/

Jak kupuje się buty w stacjonarnym e-sklepie? - https://klientomania.pl/jak-kupuje-sie-buty-w-stacjonarnym-e-sklepie/

Klientomania - https://klientomania.pl

System obsługi klienta - linia montażowa customer experience

Wed, 12 Oct 2022 10:10:00 +0100

120 lat temu Henry Ford opracował system wytwarzania samochodów polegający na sekwencji powtarzanych czynności na kolejnych stanowiskach montażowych. Legenda Forda T to zasługa systemu montażowego, lini montażowej, która nie tylko znacznie ograniczyła koszty produkcji, ale przede wszystkim zwiększyła niezawodność i sprawność nowego samochodu. Taki właśnie był Ford T. System. To słowo klucz dzisiejszego odcinka.

Zbudujmy linię montażową obsługi klienta.

strona odcinka - https://klientomania.pl/127

Klientomania - https://klientomania.pl

Klientopedia - https://klientopedia.pl

wegot.media - https://wegot.media

Najdziwniejsze historie obsługi klienta

Thu, 29 Sep 2022 19:53:00 +0100

Jeżeli myślisz, że Twoi klienci są trudni, czepiają się o byle co, podnoszą głos na Ciebie lub Twoich pracowników, żądają niemożliwego, są roszczeniowi koniecznie posłuchaj naszych historii.

W rozmowie z Filipem Gotkiewiczem przebijamy się historiami obsługi klienta, których doświadczyliśmy lub z którymi mieliśmy do czynienia w ciągu ostatnich kilkunastu lat pracy w świecie na słuchawkach. Bywało śmiesznie, ale innym razem całkiem poważnie, a nawet niebezpiecznie. Trafialiśmy na naprawdę trudne sytuacje obsługowe, ale i na klientów, którzy dali nam popalić.

Jak przystało na Klientomanię historie mają swój morał. Wiemy jak radzić sobie z trudnym klientem. Ciekawe czy spodoba Ci się nasz sposób.

Klientopedia - platforma wiedzy o customer service & experience - https://klientopedia.pl

Quorium - https://klientopedia.pl/quorium

Odcinek Vloga - https://youtu.be/8aCV6fLED2E

Nasze nowe studio - https://wegot.media

Ewolucja contact center - technologia, rynek, klienci

Tue, 13 Sep 2022 22:00:00 +0100

Jak na przestrzeni minionych kilkunastu lat zmieniliśmy się my jako klienci, my jako osoby obsługujące, technologia, metody, strategie, wskaźniki, jak zmieniło się postrzeganie co jest naprawdę ważne? W tym czasie możliwości kontaktu pomiędzy ludźmi, firmami stała się dostępna w stopniu niewyobrażalnym kiedykolwiek wcześniej. Telekomunikacja zerwała z przysłowiowym kablem telefonicznym i dziś zarządza nie tylko dźwiękiem, ale również tekstem i obrazem. Nikt lepiej nie opowie o tym niż ktoś kto od zera tworzył w tym czasie produkt służący wsparciu komunikacji marek z klientami. Produkt, który musiał ewoluować od oprogramowania sterującego telefoniczną centralą Panasonica do omnichannelowego systemu dostępnego w modelu chmurowego. Koniecznie posłuchaj historii opowiedzianej przez mojego gościa Grzegorza Grabskiego - współzałożyciela firmy Systell.

Klientopedia - platforma wiedzy o customer service & experience (https://klientopedia.pl)

Grzegorz Grabski - profil na LinkedIn (https://www.linkedin.com/in/grzegorzgrabski/)

Marcin Grabowski - profil na LinkedIn (https://www.linkedin.com/in/marcin-grabowski/)

Systell - firma stworzona przez Grzegorza i Marcina (https://systell.pl)

Komunikacja wewnętrzna w obsłudze klienta

Thu, 30 Jun 2022 08:13:00 +0100

Jednym z najczęściej pojawiających się problemów w obsłudze klienta, a właściwie w zarządzaniu nią - jest coś czego nie widać, coś czego nie widzi klient, ale odczuwa skutki przelewając najczęściej swoją frustrację generowaną przez niemoc na obsługującego go pracownika. I to właśnie on - pracownik - konsultant obsługi, doradca, agent - mierzy się z tym problemem. Kiedy rozmawiamy o tym najczęściej mówią „oni nas olewają, nie odpowiadają na maile, a my musimy świecić oczami przed klientem”. Pogadajmy dzisiaj o komunikacji wewnętrznej w obsłudze klienta.

- Czym jest komunikacja wewnętrzna

- O koncentracji kompetencji w strukturze obsługi klienta

- W jakich sytuacjach wykorzystujemy komunikacje wewnętrzną

- Subiektywny przegląd sposobów w jaki komunikacja wewnętrzna jest realizowana w firmach

- Jak określić zasady komunikacji wewnętrznej w firmie?

Jak zapewnić obsługę klienta na rynkach zagranicznych?

Tue, 14 Jun 2022 05:05:00 +0100

Kiedy Polska staje się zbyt mała dla Twojego biznesu myśli sięgają poza jej granice. W erze globalizacji oraz transgraniczności staje się to całkiem naturalne. Przecież kupując przez internet coraz częściej zamówienia są realizowane nawet z drugiego końca świata. Logistycznie zatem jest to stosunkowo proste. Dostaję jednak pytania o to jak ogarnąć obsługę klientów mówiących w innych językach, mieszkających w innych kręgach kulturowych?

W tym odcinku rozmawiam z Damianem Kuczyńskim zarządzającym polskim oddziałem firmy Salesupply. Damian dzieli się swoimi doświadczeniami oraz zaobserwowanymi trendami w zakresie obsługi klienta - w szczególności handlu elektronicznym (e-commerce).

Linki:

- Damian Kuczyński na LinkedIn https://www.linkedin.com/in/damikucz/

- Salesuplly - call center dla e-commerce: https://www.salesupply.pl/

- Przewodnik Obstugi…

- Przewodnik Obsługi Klienta Ecommerce - trendy i liczby - kopalnia wartościowych źródeł wiedzy: https://www.salesupply.pl/news-and-media/white-paper/

- Klient w Niemczech – Katrin Sander-Tóth - https://klientomania.pl/klm-107-klient-w-niemczech-katrin-sander-toth/

- Klient w Wielkiej Brytanii – Marek Jankowski - https://klientomania.pl/klm-106-klient-w-wielkiej-brytanii-marek-jankowski/

- Klient w Indiach – rozmowa z Tomaszem Wiśniewskim - https://klientomania.pl/klm-105-klient-w-indiach-rozmowa-z-tomaszem-wisniewskim/

Potrzebujesz wsparcia:

- customer fixe - moją ideą jest klient - doradztwo customer service & experience: https://customerfixe.com

Jak dobrze wybrać system contact center?

Wed, 18 May 2022 12:07:00 +0100

Sukces obsługi klienta jest bardzo często już na starcie utożsamiany z wyborem systemu call czy Contact center czy jak często reklamują go producenci systemu do obsługi klienta. Im większa i im bardziej świadomie budowana jest struktura obsługowa tym wybór systemu oparty jest na racjonalnych i merytorycznych przesłankach. I odwrotnie im mniejsza struktura - i nie ma tu znaczenia wielkość firmy - tym wybór systemu opiera się na emocjach i deklaracjach dostawców.

W tym odcinku pomogę Ci uniknąć najczęstszych błędów i mam nadzieję zaoszczędzić sporo pieniędzy związanych z inwestycją w techniczną część obsługi klienta. Podpowiem ci jak dobrze wybrać dobry system Contact center.

Usłyszysz o tym:

- czym jest, a czym nie jest system contact center

- nieco o historii systemów contact center

- jaki błąd popełnia 80 % firm budujących dział obsługi klienta

- o 4 najważniejszych zadaniach, które musisz wykonać zanim wpiszesz w wyszukiwarce hasło "system contact center"

- o tym co i tak może pójść nie tak podczas wyboru systemu

- jak wybrać dobrze dobry system contact center

Potrzebujesz wsparcia ? Odwiedź https://customerfixe.com

Początki call center w Polsce

Wed, 04 May 2022 04:54:00 +0100

Czy zastanawiałeś/aś się kiedykolwiek jak to wszystko się zaczęło? Skąd w Polsce wzięło się call center i w jakich warunkach rozpoczynało swoją karierę? Historia uczy pokory, ale również pozwala dostrzec zmiany. Do długowyczekiwanej rozmowy na słuchawkach zaprosiłem osobę, która w 1997 roku własnymi rękami, ciężką pracą zbudowało jedno z pierwszych outsourcingowych call center w Polsce. Moim gościem jest Kinga Nowakowska od pierwszego dnia i przez kolejnych 11 lat dyrektor generalna Call Center Poland.

Czy przyzwoitość można przeliczyć na pieniądze? Bojkot Z firm.

Wed, 30 Mar 2022 07:15:00 +0100

24 lutego 2022 obudziliśmy się w innym świecie.

Innym, bo okazało się nie tylko, że są nadal ludzie, którzy w imię swoich ambicji są w stanie poświęcić setki tysięcy ludzi. I do tego jeszcze skutecznie okłamywać miliony.

Innym, bo jednak się okazało, że „ludzie dobrej woli jest więcej” i Rosja otrzymuje skuteczne sankcje za agresje wobec Ukrainy.

Innym, bo świat po tej wojnie będzie już inny. A na pewno nastąpi mocne zweryfikowanie tego co „głosi” marketing wielu firm.

Marketing od lat skupia się na… wartościach. Firmy namawiają nas „abyśmy zostali bohaterami w swoim domu”, twierdzą, że ich produkty sprawią, że "życie będzie dobre”. I przychodzi taki czas, że mówimy „sprawdzam” - okazuje się, że liczy się wartość… kasy.

Arek Cempura w rozmowie z Marcinem Kalkhoffem o tym:

- że chyba wyszło szydło z worka i że wiele „wartości firmowe” okazało nic nie wartym zapisem

- że może warto wrócić do podstaw i marketing powinien przedstawiać realne korzyści z marketingu a nie tworzyć nic nie wartą wizję?

- co ma robić zwykły konsument? Głosować pieniędzmi? Przecież często znamy sąsiada, który pracuje w takiej Zet firmie?

- co z ludźmi, którzy pracują dla „marek”, które należą do takiej Zet Firmy*? Mają rzucić pracę?

- że warto być… przyzwoitym.

*Zet Firma – firma, które nadal prowadzi biznes w Rosji

"Stary" człowiek i ... może - Zbigniew Bednarek

Thu, 17 Mar 2022 08:56:00 +0100

koniecznie w pełnym wymiarze czasu. Okazuje się jednak, że przestaje to być regułą. W call center świetnie sprawdzają się osoby w każdym wieku. PESEL mojego dzisiejszego gościa zaczyna się od cyfry 4 😉 Na słuchawkach pracuje już niemal 8 lata, a kiedy ją zaczynał miał 68 lat. Jakby było mało tego nie tak dawno temu został uznany za najlepszego telemarketera w Polsce. Zapraszam do wysłuchania rozmowy ze Zbigniewem Bednarkiem.

* Jak trafił do świata na słuchawkach - jak to się stało, że w wieku niemal 70 lat podjął się takiej właśnie pracy?

* Jak wyglądała jego kariera i jak zmienił się w tym krótkim mimo wszystko czasie świat na słuchawkach?

* Kim jest Zbyszek - telemarketerem?, doradcą?, konsultantem? I na czym polega jego praca?

* Jak się pracuje w środowisku wielopokoleniowym, w którym przełożony mógłby być synem, a nawet wnukiem?

* Jakie cechy dają mu przewagę?

* Jak rodzi sobie z arogancją niektórych klientów?

* O największym sukcesie w karierze na słuchawkach

* O Pasjach, zainteresowaniach, o tym co robi, kiedy nie rozmawia na słuchawkach

* O mądrości człowieka, który nie jedno widział i nie jedno przeżył.

Marka i jej klienci w obliczu wojny w Ukrainie - Urszula Podraza

Thu, 03 Mar 2022 18:12:00 +0100

Ten odcinek nie powinien był powstać

Czy powinienem wypuszczać nowy odcinek podcastu, kiedy giną ludzie, kiedy pół miliona kobiet i dzieci ucieka ze swojego kraju? Pomagam. Ale może za mało.?

Okazuje się, że podobne dylematy ma sporo przedsiębiorców, klientów, mieszkańców miast i wsi.

Dosłownie z dnia na dzień zaprosiłem do rozmowy na ten właśnie temat Ulę Podrazę. Ula jest PR-owcem, specjalistką od zarządzania kryzysowego.

Dzisiaj rozmawiamy o tym jak marki powinny zachować się w bardzo konkretnym kryzysie. Kryzysie nie zawinionym przez markę, nie wywołanym przez niezadowolonych klientów. Kryzysie, w którym musimy się odnaleźć jako marki, jako klienci, jako ludzie.

Jak się zachować ? Jak pomagać ? co wypada, a co nie? Czego od marek oczekują w tym względzie klienci i czy marki stają na wysokości zadania. To pytania, na które znajdziesz odpowiedzi w tym podcaście.

3 najważniejsze cele, które stawiają obsłudze twoi klienci

Tue, 01 Mar 2022 15:30:00 +0100

Pogadajmy dzisiaj o celach dla Twojej obsługi klienta. Opowiem Ci o trzech głównych celach, które stawiam praktycznie każdej organizacji, z którą pracuję. A tak naprawdę to cele te stawiają klienci – ja tłumaczę to z klienckiego na nasze.

Obsługa klienta to wysyłanie go w dalszą podróż. To pomaganie mu w miejscach i momentach, w których coś poszło nie tak z produktem lub usługą, którą kupił lub chce kupić. W idealnym świecie produkuje się idealne produkty, bezawaryjne usługi, wszyscy są dla siebie dobrzy, a obsługa nie jest potrzebna. Jednak niezależnie od tego jak doskonałe procesy przygotujemy klienci potrzebują i oczekują wsparcia. Oczywiście im więcej chaosu w procesach tym więcej wsparcia klientom misimy dostarczyć. Musimy, bo się do tego zobowiązaliśmy sprzedając produkt czy usługę.

Potrzebujesz wsparcia w budowie / organizacji obsługi klienta w B2B (i nie tylko): https://customerfixe.com

Subskrybuj podcast Klientomania

🎧 Apple podcasts: https://sluchaj.klientomania.pl/Apple...

🎧 Google Podcasts: https://sluchaj.klientomania.pl/googl...

🎧 Spotify: https://sluchaj.klientomania.pl/spotify

🎦 YouTube: https://sluchaj.klientomania.pl/youtube

Kim jest lider zespołu obsługi klienta?

Wed, 08 Dec 2021 06:24:00 +0100

Lider to osoba, która jest w stanie znaleźć złoty środek pomiędzy byciem szefem, a kolegą. Bez tego bardzo ciężko jest dogadać się i ze swoimi szefami i podwładnymi, pracownikami. Jest to osoba, która potrafi znaleźć indywidualne podejście względem każdego pracownika, współpracownika, czy nawet względem swojego szefa. W zależności od tego jaka jest komunikacja między liderem i zespołem, jak mówią o swoich odczuciach, jak zlecane są różne zadania współpraca może różnie przebiegać. Czy będzie w porządku, będą się rozumieć i szanować nawzajem i realizować cele, które są nam postawione, czy wręcz będą iść w drugą stronę co nie prowadzi do niczego dobrego. Zapraszam do rozmowy z Anią Łabętą.

Subskrybuj podcast Klientomania

🎧 Apple podcasts: https://sluchaj.klientomania.pl/Apple...

🎧 Google Podcasts: https://sluchaj.klientomania.pl/googl...

🎧 Spotify: https://sluchaj.klientomania.pl/spotify

🎦 YouTube: https://sluchaj.klientomania.pl/youtube

Shit happens - czyli skąd biorą się problemy klientów

Wed, 17 Nov 2021 06:15:00 +0100

Jakieś 20 lat temu Bill Price ówczesny, a za razem pierwszy Global Customer Service President Amazon com wdrożył strategię, którą nazwał The best service is no service. Czyli po naszemu najlepsza obsługa to taka, której nie ma, a dokładniej, która nie jest potrzebna. Amazon jest znany z tego, że oprócz absolutnie genialnej analityki danych, na której bazuje, niemal do perfekcji doprowadził swoje procesy. W rezultacie klient otrzymywał usługę w sposób, który … nie wymagał obsługi czy wsparcia. Co do zasady.

Jednak … nie zlikwidowali działu obsługi klienta. Wiedzieli bowiem, że gówno się zdarza, że nawet w idealnym świecie coś może pójść nie tak i że z pewnością tak się stanie.

Istnieją trzy grupy przyczyn dlaczego klienci zderzają się ze ścianą Twojej firmy. Na jedne możesz się przygotować, inne wyeliminować, ale są też takie, o których pozostaje Ci wiedzieć, że są.

W tym odcinku opowiadam co może się zdarzyć oraz jak przygotować się na … niespodziewane.

Potrzebujesz wsparcia w budowie / organizacji obsługi klienta w B2B (i nie tylko): https://customerfixe.com

Subskrybuj podcast Klientomania

🎧 Apple podcasts: https://sluchaj.klientomania.pl/Apple...

🎧 Google Podcasts: https://sluchaj.klientomania.pl/googl...

🎧 Spotify: https://sluchaj.klientomania.pl/spotify

🎦 YouTube: https://sluchaj.klientomania.pl/youtube

"Dziwne, u mnie działa" - współczesny informatyk

Tue, 02 Nov 2021 06:45:00 +0100

Dosyć często i dużo mówi się o obsłudze klienta. Ale głównie mówi się o kliencie rozumianym jako klient danej firmy. Jednak w ramach organizacji też funkcjonuje pojęcie klienta - klienta wewnętrznego. Poszczególne działy świadczą przecież usługi dla innych jednostek organizacyjnych firmy.

Współpraca na linii tzw. biznesu, który chce „coś co działa, jak u nich, tylko lepiej” z pracownikami IT, którzy potrzebują wiedzieć co trzeba zrobić, aby „coś działało jak u nich, a nawet lepiej”. Relacje między tymi obszarami są źródłem nieskończonej ilości anegdot. Jednak co by się nie działo biznes w obecnych czasach nie da rad bez IT. Ważne jest aby obie strony się rozumiały, na pewno w zakresie czym ma być „guzik, który włącza coś” - czyli co dokładanie ma się wydarzyć, gdy guzik zostanie naciśnięty. Zespoły IT muszą umieć rozumieć „po biznesowemu” a biznes powinien wysłuchać i zrozumieć. A jak nie rozumie, to pytać, pytać i pytać

Maciej Buś z podcastu Klientomania zaprosił do rozmowy dotyczącej współpracy tzw. biznesu i IT Łukasza Zwierzchowieckiego z Hewlett Packard Enterprise NNERGO.

Nothing is impossible – rozmowa z Markiem Szulem

Wed, 13 Oct 2021 05:04:00 +0100

Manager contact center nie jest liderem, ani Bossem. Jest połączeniem zawodnika, który gra razem z kolegami w drużynie, jest jednocześnie trenerem i managerem. Potrafi również stanąć naprzeciwko drużyny przeciwnej, aby przedstawić racje zespołu. Manager to absolutnie kapitan drużyny i człowiek pracujący razem ze wszystkimi. Zapraszam do wysłuchania i lektury mojej rozmowy z Markiem Szulem.

W rozmowie usłyszysz:

- o początkach Marka w branży na słuchawkach,

- jak zmienił się świat na słuchawkach na przestrzeni 12 lat jego kariery?

- o tym kim jest manager call / contact center?

- skąd pozyskiwał wiedzę o zarządzaniu światem na słuchawkach?

- o tym jak wyglądają obecnie możliwości rozwoju kompetencji managerskich w Polsce?

- wkładamy kij w mrowisko i pytam czym jest “branża call center”?

- dlaczego firmy niechętnie outsourcują procesy contact center?

- co powinny zrobić firmy outsourcingowe aby zwiększyć renomę miejsca pracy?

- o tym czy branża na słuchawkach jest zorganizowana, czy mówi jednym głosem?

- jaka jest przyszłość branży na słuchawkach?

- o koszykówce oraz strzelaniu do rzutków- pasjach Marka

- w jaki sposób sport przekłada się na biznes?

- jak być lepszym managerem w branży na słuchawkach

Klient w ZOO - Agnieszka Korzeniowska

Wed, 06 Oct 2021 08:42:00 +0100

Według tego co pokazuje mi nasza kochana Wikipedia, pierwsze zoo komercyjne, jakie znamy powstało w Londynie, w roku 1828. I tak naprawdę to był pierwszy ogród zoologiczny i od tego momentu można powiedzieć zaczęło się takie miejsce, w którym prezentuje się zwierzęta, mówiąc pokrótce. Kiedyś to było jeszcze bardziej komercyjne, przez te czasy zoo się zmieniło, ma również swoją misję, jeśli chodzi o zachowanie gatunków.

Agnieszka Korzeniowska, która, można powiedzieć właściwie już w ZOO mieszka, opowiada nie tylko o Wrocławskim Ogrodzie Zoologicznym, ale także o roli ZOO w XXI wieku, społecznej odpowiedzialności biznesu i o tym, że w ZOO... niektórym śmierdzi.

2:30 Od kiedy Agnieszka w zoo “mieszka” - przedstawia się,

5:30 Karmieniu małp kanapkami i piwem - skąd ten pomysł

7:15 Czy Zoo jest potrzebne w 21 wieku, jaka jest rola takiej organizacji.

14:20 Kawa z „kupy” i wpływ człowieka na środowisko

18:35 Dlaczego dobre jest spacerowanie po parkach w miejskich – bo to też dżungla

29:45 Jak jest rola marketingu. w ZOO

33:00 Kim jest odwiedzający ZOO

40:30 Czy w czasie deszczu ludzie idą do zoo i czemu dziwią ich zapachy

46 30 Co daje promowanie w Social Mediach i czy Linkedin przynosi efekty

49:15 Jak znana gazet „wybiła zwierzęta” w zoo

52:40 Że, tygrys unika ludzi

56:50 O skardze roku

##Partnerem podcastu jest Innergo.store https://innergo.store ##

Fakty i mity o obsłudze klienta w relacji B2B

Wed, 29 Sep 2021 05:22:00 +0100

Kiedy mówimy o obsłudze klienta najczęściej mamy na myśli relację z konsumentem czyli klientem końcowym. Jednak to relacja pomiędzy firmami, które współtworzą produkt czy usługę daje początek doświadczenim klienta jakimi jesteśmy na co dzień. W ostatnim czasie coraz więcej firm znajdujących się w łańcuchu dystrybucji (począwszy od producentów, poprzez hurtownie, po dystrybutorów i usługodawców) coraz więcej uwagi poświęcają obsłudze swoich klientów - partnerów biznesowych.

Realizując projekty doradcze dla firm w tzw. sektorze B2B zauważyłem zauważyłem się powtarzające się przekonania ich managerów oraz właścicieli. Wcielając się w pogromcę mitów postanowiłem zmierzyć się z pięcioma najpopularniejszymi z nich.

Potrzebujesz wsparcia: https://customerfixe.com

Jak zintegrować świat biznesu i technologii - rozmowa z Pawłem Dąbrosiem

Wed, 22 Sep 2021 06:40:00 +0100

Kiedy już zaprojektujemy procesy - czasami na nowo, a czasami pierwszy raz - trzeba je osadzić w narzędziach, które je będą realizować. Technologia stanowi nieodzowny element, a nawet fundament funkcjonowania każdej firmy. Począwszy od telefonu czy komputera przenośnego, na zautomatyzowanych liniach produkcyjnych… pewnie nawet nie skończywszy.

Aby zbudować na przykład system obsługi klienta potrzebujemy co najmniej kilku narzędzi - chociażby systemu telekomunikcyjnego, systemu obsługi zgłoszeń, rejestracji interakcji / rozmów, systemu CRM, no i oczywiście stacje robocze, słuchawki itd). Dalej, aby ten biznes - obszar działał czyli realizował swoje zadania powinny być one ze sobą powiązane, zdolne wymieniać się informacjami, danymi czy ogólnie realizować wspólnie jeden lub wiele procesów.

Stoimy zatem w obliczu wyzwania integracji nie tylko systemów i narzędzi miedzy sobą ile biznesowej myśli i strategii z tymi narzędziami. Pójdźmy dalej - po ponad już 30 latach transformacji gospodarczej w serwerowniach wielu firm i to bynajmniej nie niszowych, znajdujemy niesamowitą układankę systemów, zapewne z każdego roku od lat 90-tych po 2021. Nazywam to patchworkiem technologicznym. Ale problem tkwi znaczniej głębiej.

Aby odkryć jak połączyć ze sobą te światy świat biznesu i świat tehnologoo i jak zabrać się za dobór odpowiednich narzędzi zaprosiłem do rozmowy Pawła Dąbrosia z firmy Innergo. Tak, tak tego Innergo, który od jakiegoś czasu partneruje naszemu podcastowi. Jest to rozmowa, która powstała w ramach naszej współpracy i jest jak ona - ta współpraca - pełna dobrej energii, ciekawości i zaufania. Zresztą - samo ocenisz po przesłuchaniu.

KLM #109: Jak dogadać się z głuchym klientem? - rozmowa z Pawłem Potakowskim

Wed, 08 Sep 2021 05:04:00 +0100

Czy wiedziałeś, że kiedy napiszesz maila lub smsa do klienta, który od urodzenia nie słyszy, prawdopodobnie nie zrozumie tego co chciałeś mu przekazać ? Czy wiedziałeś, że takich osób jest ponad pół miliona, a kolejne pół miliona osób ma ubytek słuchu, który jest barierą w normalnej komunikacji ? Czy wśród Twoich klientów są takie osoby ? Prawdopodobnie tak.

Do dzisiejszej rozmowy zaprosiłem, a właściwie wprosiłem się do Pawła Potakowskiego z firmy migam. Komunikacja i obsługa osób głuchych stanowi kanwę naszego spotkania. Ale problem czy bardziej temat jest dużo szerszy. Hasłem kluczem jest DOSTĘPNOŚĆ.

Zapraszam do wysłuchania rozmowy z Pawłem Potakowskim o przyzwoitości w dostarczaniu dostępności.

##Partnerem podcastu jest Innergo.store https://innergo.store ##

Ważne linki:

- Paweł Potakowski na LinkedIn: https://www.linkedin.com/in/potakowski/

- migam https://migam.org

- emisja akcji migam: https://emisja.migam.org/

Ważne linki

Każdy ma swoje Kilimandżaro - rozmowa z Rafałem Rasmusem

Wed, 01 Sep 2021 06:29:00 +0100

Firmy budują ludzie. Sztuką jest robić to bez rozgłosu, a jednak z widoczną skutecznością. Mojego rozmówcę spotkałem wcale nie tak dawno temu jak na historię świata na słuchawkach. Ujął mnie otwartością i coraz bliższą mojemu sercu strategią „róbmy swoje – razem”. Zapraszam do wysłuchania / przeczytania mojej rozmowy z Rafałem Rasmusem.

Nowa ramówka Klientomanii

- Wszystko co chciałbyś wiedzieć o dzisiejszym gościu, ale boisz się zapytać

- Jak Rafał trafił do świata na słuchawkach?

- Jak wyglądała dotychczasowa droga w świecie na słuchawkach - przygody, doświadczenia, nauka ?

- Jak zmieniała się współpraca Contact center outsourcingowego ze zleceniodawcami?

- Jak wyglądał „pierwszy dzień” w Mediasystem ?

- A może rzucić to wszystko i wyjechać w Bieszczady

- Skąd Rafał czerpał wiedzę jak prowadzić Contact center?

- Czy można nie być widocznym w „światku” i spokojnie oraz efektywnie robić swoje?

- Warunki pracy w Contact center - historia nowego biura

- To dla nas zaszczyt razem na szczyt - jak zdobywa się „góry”

- Kim jest I jakie cechy powinen mieć manager contact center?

- Wkładam kij w mrowisko #1 - call center czy contact center?

- Wkładam kij w mrowisko #2 - jak Rafał definiuje „branżę na słuchawkach”?

- W jakim kierunku będzie rozwijać się contact center ?

- Harcerstwo - podobno jeżeli się było to pozostaje się nim na zawsze

- Pasje Rafała: audiobooki, książki, muzyka (winyle), przygody i podróże, góry

- Jak wejść na Kilimandżaro ?

- „Bądź sobą” - rada od Rafała

##Jak oceniasz obsługę klienta w Polsce ? wypełnij ankietę ! https://to.mycustomer.world/obsluga-klienta ##

# Partner podcastu Innergo.store (https://innergo.store)

Klient w Niemczech - rozmowa z Katrin Sander-Tóth

Wed, 18 Aug 2021 18:58:00 +0100

„Ordnung muss sein” czyli porządek musi być. To zwrot, który w mojej głowie mocno przykleił się do stereotypu relacji marek, instytucji czy miast z klientami - odbiorcami czy mieszkańcami tych ostatnich. Widać to szczególnie w małych miasteczkach za naszą zachodnią granicą i odnoszę wrażenie, że im bardziej na zachód tym ten porządek i czystość jest bardziej widoczna.

Ale to jest moja perspektywa - człowieka, który bywa, a nie który mieszka tam na stałe, a przynajmniej na tyle długo by mógł wyciągnąć na ten temat konstruktywne wnioski. Dlatego do rozmowy zapraszam osoby, które mają odpowiednią perspektywę - nie rodowitego mieszkańca danego kraju, ale osoby, która żyje trochę na dwa domy, albo urodziły się tam, a następnie przeprowadziły się do Polski. Albo odwrotnie.

Do rozmowy o kliencie w Niemczech zaprosiłem taką właśnie osobę. Zainteresowała mnie sobą swoistymi gierkami słownymi, które uprawia na LinkedIn. Pokazuje jak niemieckie słowa zmieniając ich rodzajnik lub akcent mogą oznaczać coś zgoła innego. Wyobraź sobie jak to może wpłynąć na komunikację pomiędzy marką i klientem.

Zapraszam Cię do wysłuchania mojej rozmowy z Katrin Sander - Tóth.

## Partnerem Podcastu jest Innergo.store https://innergo.store ##

Klient w Wielkiej Brytanii - rozmowa z Markiem Jankowskim

Mon, 02 Aug 2021 15:51:00 +0100

Dzisiaj zapraszam was do kraju, w którym mieszka najbadziej na świecie znana królowa – Elżbieta druga, a wraz z nią mająca wcale nie lekko rodzina królewska. Ale mnie bardziej zainteresował inny mieszkaniec tego kraju. Też jest największy… choć niekoniecznie dotyczy to wzrostu. Od jakiegoś czasu to tam powstaje podcast, który jest dwa razy starszy od Klientomanii. Od lat okupuje on (znaczy podcast) czołowe miejsca w rankingach słuchalności i popularności wśród podcastów w Polsce, szczególnie w kategorii biznes. Ów mieszkaniec w końcu niekwestionowanym autorytetem w dziedzinie podcastingu i budowania marki osobistej z wykorzystaniem tego medium.

Ale… w tym odcinku to wszystko nie ma najmniejszego znaczenia. Nie będziemy rozmawiać o podcastingu. Porozmawiajmy o tym jak to być klientem w Anglii. Jak się mieszka, jak korzysta się z usług, co zadziwia, co wkurza, jacy są Anglicy. Naszym gościem jest dzisiaj Marek Jankowski.

- Klient w Wielkiej Brytanii czyli gdzie ? - jak bardzo różny jest ten kraj

- Cechy charakterystyczne obsługi klienta w Anglii

- Co zachwyca Marka w angielskiej obsłudze klienta?

- Zaufanie marek do klienta

- Komunikacja marketingowa marek

- Czy Anglicy skarżą się i składają reklamacje?

- Obsługa klienta w sektorze publicznym - urzędach, publiczna służba zdrowia, szkoła

- Zwroty i zachowania, na które lepiej uważać

- Finał Euro Anglia - Włochy

- Jak Anglicy podchodzą do obsługi świadczonej przez obcokrajowców?

Klient w Indiach - rozmowa z Tomaszem Wiśniewskim

Thu, 24 Jun 2021 14:46:00 +0100

Po kliencie w Afryce oraz egzotycznym Bahrajnie przyszedł czas na stolicę światowego outsourcingu obsługi klienta - Indie. Tomasz Wiśniewski, z Asia Finance, opowiada jak w Indiach otwiera się konto służbowe i prywatne. Jak sprawy toczą się swoim tempem, ale w końcu docierają do końca. Mówi o obsłudze klienta przez contact center i zwraca uwagę na agresywną windykację.

Przestań tracić klientów!

Thu, 27 May 2021 05:00:00 +0100

Firmy inwestują ogromne kwoty w proces pozyskania klienta. Bardzo często koszty ekspozycji marki oraz doskonalenia procesu sprzedaży zabierają nawet 70% całego budżetu wydawanego na komunikację czy jej relację z klientami. Mimo, że powszechnie znana jest statystyka wskazująca, że koszt pozyskania nowego klienta jest wielokrotnie wyższy od utrzymania obecnego większość firm alokuje zbyt małe środki oraz zaangażowanie w procesy obsługowe tracąc wręcz w głupi sposób zdobytych z trudem klientów. Jakie błędy najczęściej popełniają firmy i w co zrobić, żeby odwrócić ten trend ?

Innowacja to umiejętność … akceptacji ryzyka – Andrzej Skasko

Thu, 13 May 2021 04:56:00 +0100

„Klienci odchodzą, z jednej strony, jak dasz im powód, żeby odejść. Ale czasami klienci odchodzą od Ciebie, bo nie dałeś im powodu, żeby zostać.” – powiedział Andrzej Skasko i to właściwie mogłoby być hasłem przewodnim w każdej firmie.

Ta rozmowa jest o tym czym jest innowacja i czy firmy potrafią te innowacje wprowadzać. Co powinny zrobić, aby “jesteśmy innowacyjni” nie było tylko pustym sloganem, hasłem, które trzeba mieć w strategii. Ważne też, aby te organizacje były gotowe na porażkę, bo do droga do sukcesu może czasami być długa i wyboista. Ale też może się okazać, że zamiast sukcesu może być “porażka ciągniona”, bo ktoś nie umie podjąć decyzji o zamknięciu projektu.

W tym wszystkim jednak trzeba pamiętać o … kliencie. Umieć o niego zadbać i przeprowadzić go przez zmiany, nowości, które firma mu “serwuje”. Ale jednak w ostatecznym rachunku być innowacyjnym albo szybkim naśladowcą, może być bardzo korzystne. Ważne jednak, aby mieć świadomość, że “innowacja to jest akceptacja ryzyka”.

Andrzej Skasko na Linkedin: https://www.linkedin.com/in/andrzej-skasko/

Minuta Podcast: http://keynoteadvisors.com/minutapodcast/

Komunikacja marki z klientem - spokojnie to tylko kryzys - rozmowa z Urszulą Podrazą

Tue, 27 Apr 2021 11:03:00 +0100

Niemal 18 lat czekałem, aż ktoś mi wyjaśni i poukłada świat PR, marketingu i korporacyjnej komunikacji marki. I w końcu znalazłem osobę, która zawodowo i co nie jest bez znaczenia bardzo etycznie zajmuje się Public Relations oraz …. Zarządzaniem kryzysowym. Ja znalazłem odpowiedzi na moje pytania. Mam nadzieję, że ty znajdziesz na swoje. Ale co najważniejsze myślę, że udało nam się opisać ekosystem dobrej komunikacji marki z klientami - nie ważne, kto się tym zajmuje, ważne jak.

Zapraszam do wysłuchania mojej rozmowy z Ulą Podrazą

:: Porządkujemy pojęcia - co jest czym - marketing, PR i zarządzanie kryzysowe

::Kryzys Public Relations

::„Nie ważne jakie jest pytanie, ważne jaka jest odpowiedź”

::Szukamy punktów wspólnych Customer service i Public Relations

::Kto powinien się zająć komunikacją marki z klientami ? (Kto planuje, projektuje, zarządza)

:: Brand manager i CCO w zarządzie marki

:: PR-owiec jako rzecznik klienta

::Na czym polega zarządzanie kryzysowe (czy to oznacza gaszenie pożarów?)

::O konfrontacji rzeczywistości z pięknie opisaną promocją, nagrodami czyli o doświadczeniach klientów

::Jak w małych organizacjach, strukturach Customer service wykorzystać / osadzić elementy zarządzania kryzysowego?

::Jak zarządzić kryzysem wywołanym „zemstą” klienta

::Szantaż jako sposób na życie klienta? Czy negocjować z „terrorystą” ?

::Najczęstsze błędy jakie popełniają marki w komunikacji z klientami

:: Czy kryzysy wybuchają w weekendy?

::Na jakie sytuacje należy się przygotować w kontekście obsługi klienta?

::Czy w każdej firmie powinna być osoba, która byłaby odpowiedzialna za koordynowanie działań kryzysowych oraz profilaktykę w tym zakresie

::Czy Twitter jest dobrym medium komunikacji marki?

LINKI

Zbuduj obsługę, którą pokochają klienci: https://obslugaklienta.pro/zbuduj

Profil Uli na LinkedIn: https://www.linkedin.com/in/urszulapodraza/

Notatki i transkrypt: https://klientomania.pl/102

Klient jest tylko jeden, czyli transformacja banku to już teraźniejszość - rozmowa z Damianem Raganem

Tue, 13 Apr 2021 08:31:00 +0100

I to już nie rozmowa o wizji, to już to rozmowa o tym jak zmienia się bankowość, jak nadal ważny będzie doradca i dlaczego misja edukacyjna banku będzie coraz ważniejsza.

“Jeżeli ktoś zna Arka Cempurę, to wie, że już jakiś czas chodzi za nim myśl zrobienia (r)ewolucji w funkcjonowaniu oddziałów. Widzi je jako … duże rozproszone contact center, które może obsługiwać klienta znaczniej inaczej niż tzw. tradycyjny oddział, korzystając właśnie z autów jakie taki oddział ma: kadra, lokalizacja. To należy wymieszać z dostępną i użyteczną technologii. I doprawić dużą dawką nowych kompetencji i procesów obsługi klienta. Wg. Arka to przepis na sukces i nowe czasy.”

Już to wiecie? 😊 I wiecie pewnie, że Arek rozmawiał o tym z Maciejem Busiem i Urszulą Wysocką.

A teraz padło na … Damiana Ragana - v-ce prezesa w Credit Agricole Bank Polska, odpowiedzialnego za sprzedaż i obsługi klienta.

I tak oto góra z górą się nie zejdzie, ale … Zapraszamy do wysłuchania

00:00. Co o bankowości już mówiono w Klientomanii

01:50. Kim jest i co robi Damian Ragan w Credit Agricole Bank Polska

02:35. Jak zmienia się tzw. dystrybucja w banku i wdraża się omnichannel i że “łatwe to nie jest”

06:35 Bankowości spółdzielczej Credit Agricole – korzeniach banku.

06:45 Jak wypada digitalizacja polskich banków na tle świata

11:40. Doświadczeniu klienckim Damiana Ragana - dobrym i zły

14:10. Czym jest tzw. proximity banking w filozofii i strategii Credit Agricole

16:20. Jak zmienia się podejście do obsługi klienta w bankowości - nowy model obsługi

18:20. Arek Cempura znowu “gada” o contact branch

18:20. Dlaczego kredyt hipoteczny jest “potworem”? A może nie? Jak się to będzie zmieniać.

20:45. Próby wdrożenia videodoradcy pod koniec XX wieku - “brak zachwytu” ze strony Klientów

24:40. “Baty za kanały digitalowe” i “tak powinno być w każdym banku”.

28:20. Dlaczego Credit Agricole promuje nie tylko oszczędzanie, ale też niemarnotrawienie

33:20 Bank “nie odżegnuje się od technologii, ale doradca w banku nadal będzie bardzo ważny - może nawet jeszcze ważniejszy. I na co zwrócić uwagę w wyborze banku.

Damian Ragan na Linkedin

KLM #88: Contact branch – nowa rola doradcy klienta

KLM #98 : Nowa era oddziałów bankowych – Urszula Wysocka

KLM #62: Bankowanie będzie nadal potrzebne – banki niekoniecznie

KLM #61: Zapłacone uśmiechem – rozmowa o historii i przyszłości płacenia

Wszystkie (4) twarze i głosy Klientomanii

Tue, 30 Mar 2021 12:31:00 +0100

Za nami 99 (będąc precyzyjnym 99 odcinków i 8 pododcinków, 3 vlogi i 3 inspirujące historie obsługi klienta).

W ciągu niemal sześciu lat zbudowaliśmy audycję, którą dzisiaj subskrybuje ponad 6,5 tys podcastosłuchaczy. Do rozmowy zaprosiliśmy 52 gości (w tym 10 kobiet… podpowiada Ela). Żeby przesłuchać wszystkich klientomaniackich rozmów potrzeba 130 godzin. A jeżeli ktoś woli czytać to napisaliśmy słowami „książkę”, która składa się z ponad 3 mln znaków.

Setny odcinek jest wyjątkowy, inny niż wszystkie do tej pory. Jest podsumowaniem, uporządkowaniem, wspomnieniem niesamowitej przygody jakim jest współtworzenie tego podcastu. Poznaj wszystkie cztery twarze oraz głosy Klientomanii: Elę, Filipa, Arka i Macieja.

•Kim są, skąd się wzięli i czym się zajmują: Filip, Ela, Arek i Maciej

•Jak to wszystko się zaczęło?

•Czym dla nas jest Klientomania jako projekt

•Jak rozumiemy Klientomanię

•Jak się czujemy po 99 odcinkach ?

•Klientomania to rozmowy, nie wywiady

•Moje Top 3 - Które odcinki spośród dotychczas nagranych powodują "szczególne" bicie serca

•Z czym mierzy się Filip

•Największy zachwyt związany Klientomanią

•Fuckup Stories - czyli historie mrożące krew w żyłach

•Najbardziej stresujące momenty przy nagrywaniu podcastu

•Najzabawniejsze momenty w podcastach

Klient gracz - obsługa w wirtualnym świecie - Grzegorz Gierczyk

Tue, 16 Mar 2021 11:02:00 +0100

Przychody firm działających na rynku gier w ubiegłym roku wyniosły ok 160 miliardów dolarów. Zgodnie z szacunkami Newzoo – jednej z czołowych firm badawczych zajmujących się analizą rynku gier i e-sportu – wartość globalnego rynku gier w 2023 roku przekroczy 200 mld dolarów. Co roku przybywa nowych graczy, a COVID 19 zdaje się być dodatkowym napędem dla rozwoju branży.

Gry mobilne, komputerowe czy na konsole stanowią jedną z najpopularniejszych form rozrywki. Ale to co najciekawsze i najważniejsze z punktu widzenia klientomaniaka nie są już jedynie produktem instalowanym na urządzeniu - stały się usługą. Usługą wymagającą opieki i wsparcia.

Mój wpływ na rozwój tej branży jest raczej ograniczony. Przynajmniej jak dotąd.

Postanowiłem zgłębić temat i dowiedzieć się kim są gracze - oczywiście jako klienci - jako strona transakcji. Jakie mają potrzeby, w jakim są wieku, jak się komunikują. Ale z racji swojego zawodu jeszcze bardziej zainteresowało mnie jak wygląda obsługa takiego klienta. Jak połączyć elektorniczny świat rozrywki z profesjonalnym customer service i support.

Do dzisiejszej rozmowy zaprosiłem człowieka, który zarządza wsparciem klienta w największej polskiej firmie dostarczającej gry mobilne. Sam jest graczem, uwielbia liczby, szczerze wierzy, że w danych kryje się prawdziwa moc prowadzenia biznesu, w tym obsługi.

Zapraszam na rozmowę z Grzegorzem (nomen omen) Gierczykiem.

Grzegorz Gierczyk na Linkedin

Grzegorz Gierczyk na Facebook

Newzoo – firma badawcza zajmujaca się analizą rynku gier i e-sportu

Platforma mentoringowa Obsługa Klienta PRO

Nowa era oddziałów bankowych – Urszula Wysocka

Wed, 27 Jan 2021 14:00:00 +0100

Jeżeli ktoś zna Arka Cempurę, to wie, że już jakiś czas chodzi za nim myśl zrobienia (r)ewolucji w funkcjonowaniu oddziałów. Widzi je jako … duże rozproszone contact center, które może obsługiwać klienta znaczniej inaczej niż tzw. tradycyjny oddział, korzystając właśnie z autów jakie taki oddział ma: kadra, lokalizacja. To należy wymieszać z dostępną i użyteczną technologii. I doprawić dużą dawką nowych kompetencji i procesów obsługi klienta. Wg. Arka to przepis na sukces i nowe czasy.

Zdarzyło się, że Arek na swoje drodze spotkał kogoś, kto myśli podobnie. Pewnego dnia “internety podsunęły” mu artykuł Urszuli Wysockiej. Przeczytał, przemyślał i zaczepił autorkę, aby trochę sprawdzić w jakim ona kierunku ze swoją wizją zmiany oddziałów podąża. Wymienili poglądy i dane kontaktowe. I … tak minął rok, kiedy Arkowi znowu “internety podsunęły” kolejny artykułu Urszuli. Wtedy stwierdził, że to nie może być przypadek. To raczej przeznaczenie. I umówili się na dłuższą rozmowę w “onliniach”. Już w trakcie rozmowy wyszło, że ich wizje się uzupełniają i Arek stwierdził, że Urszula to właściwy gość do nowego odcinka podkastu.

Linki:

Urszula Wysocka na Linkedin https://www.linkedin.com/in/urszula-wysocka-a68b8139/

Contact Branch – nowa rola doradcy, rozmowa Macieja Busia z Arek Cempurą https://klientomania.pl/klm-88-contact-branch-nowa-rola-doradcy-klienta/

Przyczynek do znajomości Urszuli z Arkiem: artykuł Urszuli w prnews.pl https://prnews.pl/oddzialy-bankowe-to-be-or-not-to-be-444274

Arka Cempury wizja oddziałów prnews.pl https://prnews.pl/oddzial-swietoscia-nadal-przydatny-441445

Znak, że czas poważnie porozmawiać o swoich wizjach, czyli Arek znowu trafił na artykuł Urszuli https://alebank.pl/transformacja-cyfrowa-nie-zlikwiduje-oddzialow-bankowych/?id=311598&catid=32532&cat2id=32534

Czy da się ogarnąć obsługę klienta w Outlooku ? - Marta Czapik

Tue, 15 Dec 2020 13:45:00 +0100

Są cztery programy, które standardowo instalowane są na większości, na prawie wszystkich komputerach firmowych. Są podstawą każdej pracy biurowej. Również tej związanej z obsługę klienta. Co ciekawe, ich pierwsze wersje były przygotowane dla komputerów konkurencji. Mowa o pakiecie Office czyli Outlook, Word, Excel oraz PowerPoint , którego historia sięga lat osiemdziesiątych ubiegłego wieku i którego producentem jest firma Microsoft. Dzisiaj pakiet programów biurowych to bardziej zestaw aplikacji. Zaryzykuję opinię, że o wielu mogłeś nigdy wcześniej nie słyszeć.

Jako Poznaniak z urodzenia i wychowania szukam nieustannie rozwiązań wspierających bezpośrednią obsługę klienta i zarządzanie nią, które będą odpowiedzią na potrzeby i możliwości również małych firm. Zastanawiałem się więc, czy Outlook oraz jego bliżsi i dalsi krewni oraz przyjaciele mogą stanowić wystarczające narzędzia do efektywnej komunikacji firmy z jej klientami. Żeby pozostać konsekwentnym do rozmowy zaprosiłem poznaniankę, która o microsoftowym pakiecie wie chyba wszystko. Nazwa się Marta Czapik, a w internetach znana jest jako Legalna Marta.

W rozmowie odpytuję Martę o bardzo konkretne zastosowania zarówno całych aplikacji jak i ich pojedynczych funkcji w typowych sytuacjach obsługowych. Nie zabrakło również rozmów o ukochanych przez większość (przez część znienawidzonych) Teamsach - z powodów oczywistych - znaku rozpoznawczego Marty w mijającym roku.

Rewolucja klientowska na kolei - Paweł Jarecki

Tue, 17 Nov 2020 17:09:00 +0100

Czy możliwe jest dostarczenie satysfakcjonującej klienta obsługi w organizacjach, które kojarzą się nam jednoznacznie z monopolem, skamieliną i czasami słusznie minionymi? Poczta Polska, ZUS czy PKP to prawdopodobnie nazwy takich organizacji, które i Ty wyrzucisz z siebie jednym tchem. Oj zmienia się. I to bardzo. Ale droga do obsługi, jaką znamy z … chociażby przyzwoitych doświadczeń w tego typu firmach wcale nie jest łatwa.

Porozmawiajmy zatem o tym jak przeprowadzić taką zmianę, na bardzo konkretnym doświadczeniu związanym z jej wymyśleniem, wdrożeniem, porażkami i ostatecznym sukcesem naszego narodowego przewoźnika kolejowego czyli Polskich kolei Państwowych. A moim gościem, spiritus movens tego projektu oraz jego współtwórcą jest Paweł Jarecki.

Rozmawiamy o:

•Jakie największe wyzwania czyhały podczas wprowadzania startegi klientocentrycznej na kolei?

•O przekonaniach, ograniczeniach, blokerach na starcie projektu zmiany

•O przenikaniu się doświadczeń z różnych marek, budujących ostatecznie wizerunek PKP

•Co jest benchmarkiem dla Kolei?

•Czy PKP stało się bardziej nastawione na klientów / pasażerów?

•Jak sie zarządza projektem budowania kultury proklienckiej w tak wielkiej organizacji

•O nastawieniu pracowników kolei do zmiany

•O wprowadzeniu na tory Pendolino

Bycie fair w sprzedaży się opłaca (?) - Ewa Piotrowska

Tue, 03 Nov 2020 19:21:00 +0100

Wiele firm wie o tym, że początkiem obsługi klienta jest … jego pozyskanie. Abyśmy mogli skupiać się na jak najlepszej obsłudze tego naszego klienta, to właśnie najpierw musi on tym naszym klientem zostać.

A jak to zrobić? I tu już różnie dzieje się. Najlepsza droga do sukcesu, to współdziałanie całej firmy. Ale na pierwszej linii zawsze powinien być dział sprzedaży i dział marketingu. Różnie może rozkładać się ich udział w procesie pozyskania klienta zależności od branży, w której działamy. Czasami to marketingowcy są tymi “napędzającymi falę prospektów”, trafiających “w ramiona sprzedaży”, której zadaniem jest poprawnie przeprowadzić proces “zamknięcia sprzedaży”. W tzw. B2B główną rolę z reguły ma zespół handlowy, którego zadaniem jest wyszukanie tych potencjalnych klientów, rozpoznanie potrzeb, złożenie stosownej propozycji – jak niektórzy mawiają “sprawienia, aby klient kupił” - przy wsparciu marketingu.

Gościem w Klientomanii jest Ewa Piotrowska - osoba, która od „prawie zawsze” jest w sprzedaży, od kilkunastu lat zarządza tą sprzedażą a do tego chętnie dzieli się swoją wiedzą i doświadczeniem w ramach swojego autorskiego projektu Biznesowe Dna.

Jak stworzyć dobry produkt - Michał Drożdż

Wed, 21 Oct 2020 06:47:00 +0100

Czy zastanawiałeś się kiedyś skąd biorą się dobre produkty ? Ale te naprawdę dobre, te które zyskują nie tyle użytkowników ile wręcz wyznawców ? Co ciekawe jednocześnie nie wszyscy przecież lubią, a niektórzy szczerze nienawidzą urządzeń oznaczonych symbolem nadgryzionego jabłka. Przypadek ? Nie sądzę! Czy zatem jest możliwe stworzenie produktu, który pokochają szczerą bezwarunkową miłością wszyscy ludzie?

Mimo że to już 94 odcinek Klientomanii, jak dotąd niewiele miejsca poświeciliśmy przedmiotowi relacji marki z klientem. Czyli produktowi lub usłudze. Czas to nadrobić.

Porozmawiajmy zatem o tym jak stworzyć dobry produkt, kto powinien się tym zająć, Jakich narzędzi użyć, ponownie o używaniu myszki - gumki do wymazywania oraz co w tym procesie jest absolutnie najważniejsze. A do tej rozmowy zaprosiłem wyjątkowy autorytet w dziedzinie projektowania produktu, dizajnera Michała Drożdża.

Omnicommerce - przyszłość sprzedaży - Grzegorz Rudno-Rudziński

Wed, 07 Oct 2020 06:25:00 +0100

Dawno, dawno temu w (nie) tak odległej galaktyce, aby dostąpić możliwości korzystania z Internetu trzeba było mieć stosowną “magiczną” wiedzę, komputer z modemem i … pieniądze. Oraz czasami mniejszą lub większą cierpliwość.

Łączenie z Internetem miało swój urok, bo modem (czyli urządzenie łączące) ćwierkał, jak ptak w czasie zalotów, a gdy już do połączenia doszło to słychać było ... ciszę. To były czasy, gdy królowały BBSy a radość z dostania się do nich była wielka.

W tych czasach swe biznesowe kroki stawiał Grzegorz Rudno-Rudziński. Jest jednym z pierwszych tworzących internetowe strony, zestawiających “łącza stałe”, dostarczających sprzęt niezbędny, aby surfowanie po necie stało się rzeczywistością.

Zapraszam na rozmowę o przeszłości i przyszłości, wyzwaniach e-commerce w XX wieku, gigantach e-commerce, co potrzebne by dobrze zrobić internetowy sklep, omni-commerce, także rozważaniach czy świadomie idziemy drogą cyfrowej transformacji. A może to droga nas wiedzie, a my tylko na niej jesteśmy?

Rozmawiamy między innymi o:

- Działalności pozazawodowej Grzegorza.

- Pozytywnych doświadczeniach gastronomicznych.

- Jak Zalando zmieniło przyzwyczajenia Klienta (w tym Grzegorza).

- Czy Amazon to “ciemna strona” globalnego e-handlu?

- Na co stawią Chiny.

- Co jest kluczowe w e-commerce i dlaczego z reguły jest to logistyka.

- Czy voice-commerce to coś się wydarzy czy tylko się o tym dużo mówi.

Czy digitalizacja jest legalna? rozmowa z mec. Michałem Kibilem

Tue, 22 Sep 2020 13:54:00 +0100

Cyfryzacja, transformacja cyfrowa, digitalizacja to trzy najczęściej używane określenia dla opisania zmiany, w której niewątpliwie uczestniczymy. Zmiany, która jest z jednej strony niezwykle fascynująca, otwierająca ogrom możliwości, nowych możliwości. Z drugiej jednak strony coś nam jednak odbierająca. Zamiast pisania kredą po tablicy mamy dzisiaj tablice interaktywne, zamiast papierowych dzienników mamy prasę elektroniczną, którą możemy czytać na smartfonach czy tabletach, zamiast płyt winylowych mamy … już nawet nie pliki, ale dostępną usługę słuchania muzyki. Jesteśmy zatopieni w morzu danych … których przecież nie widzimy. Kiedy idziesz po piaszczystej plaży widzisz przecież pozostawiany ślady. Kiedy pokonujesz drogę swojego dnia … pozostawiasz mnóstwo elektronicznych, cyfrowych niewidocznych śladów.

Porozmawiajmy dzisiaj o tym świecie. Świecie cyfrowym. Czym jest, co z tego mają klienci, a co przedsiębiorcy. Czy jest szansą czy zagrożeniem. Czy jest bezpieczny i czy jest legalny. Do tej rozmowy zaprosiłem mecenasa Michała Kibila - prawnika specjalizującego się w zagadnieniach transformacji cyfrowej.

CSR - szacunek dla innych czy tylko inny rodzaj marketingu

Thu, 10 Sep 2020 13:52:00 +0100

Swego czasu CRS (Corporate Social Responsibility) - czyli Społeczna Odpowiedzialność Biznesu, był odmieniany przez przypadku i był na ustach wielu szefów PR i komunikacji marketingowej. Każda firma szukała czegoś co pokaże ją w dobrym świetle, jako firmę właśnie społecznie odpowiedzialną. Z czasem się okazało, że wiele takich działań to po prostu inna forma komunikacji marketingowej i przynosiło to realnych korzyści.

Kiedy usłyszałem, że pracownicy Credit Agricole Bank Polska chodzą i … sprzątają plaże Bałtyku, to stwierdziłem, że zapytam o cel tej akcji i co ma ona wspólnego z CSR właśnie. Co z tego ma wynikać.

Zapraszam na rozmowę z Przemysławem Przybylskim, rzecznikiem prasowym Credit Agricole Bank Polska SA.

Ból(shit) relacji - jak stać się ambasadorem dostarczania najlepszych rozwiązań - Adam Pluciński

Wed, 12 Aug 2020 19:17:00 +0100

Rynek pompuje sztuczną potrzebę u klientów, a firmy tworzą strategię „wciskania” rozwiązań, pod pozorem dopasowanych potrzeb. Klienci mają serdecznie dosyć i odczuwają niechęć odbierając połączenie z nieznanego numeru. Telemarketerzy pracują na przygotowanych skryptach, opracowanych przez „ekspertów”, powtarzając bezmyślnie silnie manipulacyjne regułki.

Ból(shit) relacji to koncepcja, która pozwala zrozumieć jak firmy nieświadomie podtrzymują taki stan rzeczy, po co to robią i czy jest w tym sens? Posłuchaj wystąpienia Adama Plucińskiego podczas konferencji My Customer World

Kim jest klient bogaty? - rozmowa z Markiem Rybcem

Tue, 21 Jul 2020 18:01:00 +0100

Ekstrawaganckie samochody, ogromne domy z basenem, jacht zacumowany na lazurowym wybrzeżu, to chyba najczęściej powtarzane przekonania opisujące życie osób, które oceniamy jako „bogate”. Jakimi są klientami?, czy faktycznie to drogie przedmioty stanowią o ich statusie?, co ich wyróżnia? W jaki sposób podejmują decyzje? Te i wiele innych pytań nurtuje mnie za każdym razem kiedy konfrontuję to co pokazują media ze spotkanymi (najczęściej w sytuacjach zawodowych) ludźmi zamożnymi. Postanowiłem zbadać to zagadnienia. Do rozmowy o kliencie zamożnym zaprosiłem Marka Rybca - prezesa iWealth Management.

Rozmawiamy o:

•Kim jest klient bogaty? - szukamy definicji, która pozwoliłaby zakwalifikować kogoś do tej kategorii

•Klient bogaty czy zamożny?

•Czym klient bogaty różni się od klienta „standardowego”?

•Jak klient bogaty podejmuje decyzje zakupowe?

•Czego pragną bogaci klienci

•o Efekt dupka

•O bieganiu - jak się zaczęło i jak się rozwijało

•O 4 Deserts - ultramaratonie przez 4 pustynie świata

•O działalności charytatywnej

Contact Branch - nowa rola doradcy klienta

Tue, 07 Jul 2020 15:34:00 +0100

Czy biura obsługi klienta oraz inne placówki usługowe mogą zaadoptować model pracy rodem z contact center?

Technologie komunkacyjne ułatwiające obsługę klienta rozwijają się w zawrotnym tempie. Od wielu lat firmy robią wszystko, żeby przenieść klientów do tańszych w utrzymaniu elektronicznych kanałów samoobłsugowych. Co jednak zrobić ze zbudowanymi niemałymi nakładami placówkami? Jak odpowiedzieć na wyłaniający się nowy trend obsługi lokalnej i sąsiedzkiej? O koncepcie Contact Branch rozmawiam z Arkiem Cempurą.

Klient w salonie samochodowym - rozmowa z Małgorzatą "Cudidaosa" Piasecką

Tue, 16 Jun 2020 17:02:00 +0100

Obsługa klienta i sprzedaż w tzw. branży moto obrosła już legendą. Z reguły wiele przykładów tych negatywnych zaczyna się od "Kiedy chciałem kupić auto ...". A potem już znacie zakończenie "No i kupiłem gdzie indziej i specjalnie podjechałem pod ten salon, aby im pokazać" 🙂 Nawet w odcinku "KLM 85 - Efekt dupka" Maciej podaje przykład klienta, którego nie chcą obsłużyć w salonie samochodowym, bo "nie wygląda na takiego co by to kupił". Szukałem osoby, która wie więcej o tym jak się pracuje w tej właśnie branży. I tak oto Małgorzata "Cudidaosa" Piasecka i ja porozmawialiśmy o obsłudze klienta i sprzedaży. A także o tym "czy warto zaczynać taniec od dania z liścia".

Firma na rozstajach dróg - Victoria Iwanowska

Tue, 19 May 2020 19:07:00 +0100

Przychodzi taki moment, że na Ziemi pojawia “coś”. Coś co zmienia reguły gry. Coś co powoduje, że wiele firm. Ale też, że niektóre zaczynają się rozwijać, albo zmieniają ofertę i obszar działania. Albo wręcz powstają nowe. To “coś” to np. kryzys, wojna, pandemia czy też “łabędź czarny”.

Zaprosiłem do rozmowy osobę, której działalność prawie z dnia na dzień, skutecznie w marcu 2020 roku, na łopatki rozłożył koronawirus. Ale udało się jej zrobić wyjście z parteru i zacząć walkę. O firmę, o pracowników, o siebie. Która odpowiada za skuteczne przekształcenie swojej firmy. I dostarczenie nowych usług.

Efekt dupka - czy szata zdobi klienta?

Tue, 05 May 2020 14:16:00 +0100

Prawda jest taka, że „ładni” mają łatwiej. Czy się do tego przyznajemy czy nie oceniamy „książki po okładce”. Upraszczamy sobie podejmowanie decyzji odwołując się do stereotypów i przekonań (nawet nie zawsze swoich). Tylko, że bywa czasami tak, że jedne przeczą drugim. Istnieje naukowo opisany „efekt dupka” - bogatego, pewnego siebie, dyktującego warunki, którego sprzedawcy szczerze nienawidzą. Ale jednocześnie dobrze ubrany i zadbany mężczyzna, który poprosi o pomoc prędzej ją otrzyma niż koleś w dresie. Porozmawiajmy o tym jak szata klienta wpływa na jego obsługę.

Obsługa klienta z domu, czyli jak wdrożyć telepracę

Tue, 21 Apr 2020 16:18:00 +0100

W ostatnich tygodniach bardzo wiele firm stanęło przed koniecznością wdrożenia zdalnego modelu pracy, w tym obsługi klienta bazującej na rozproszonych zespołach. Technologicznie jesteśmy do tego przygotowani lepiej niż kiedykolwiek wcześniej. Jednak same, nawet najdoskonalsze, serwery, łącza, oprogramowanie i systemy nie wystarczą do zapewnienia obsługi, w której zakochają się klienci. Czego zatem brakuje ? Do rozmowy o budowaniu obsługi klienta w oparciu rozproszone zespoły zaprosiłem człowieka, który w ciągu ostatnich 7 lat stworzył już wiele takich organizacji, co więcej na co dzień nimi zarządza. Jest jedynym mi znanym człowiekiem, który naprawdę wie o czym mówi w tym zakresie. Moim gościem jest … Michał Karzel.

Rozmawiamy o:

- Czym jest praca zdalna? I czym różni się od HomeOffice?

- Czym jest obsługa klienta w modelu zdalnym / rozproszonym?

- Czy rynek był przygotowany na zablokowanie

- 17 kwietnia 2008 - pamiętna data blackout w Szczecinie

- Od czego należy zacząć chcąc zorganizować lub przerzucić nie na taką formułę organizacji obsługi?

- Jakimi celami / jakimi pobudkami kierują się inicjatorzy takich projektów?

- Czy obsługa klienta realizowana w modelu rozproszonym jest tańsza?

- Jak ułożyć docelowe procesy obsługi klienta realizowanej w modelu rozproszonej oraz procesy związane z taką pracą.

- Jak wygląda rekrutacja do pracy zdalnej?

- Jakie rozwiązania technologiczne potrzebne są do realizacji pracy zdalnej?

- O wyzwaniach związanych z pracą zdalną (co zrobić kiedy: zepsuje się komputer, w dzielnicy lub mieście jest awaria prądu, Internet padnie, co z jakością rozmów i obsługi kiedy interenet (nawet najlepszy) ma momenty zawieszenia; hałas, remonty, dzieci, zwierzęta itd.)

- O tym jak zarządzać pracą zdalnych i kompetencjach managera takiego modelu

- W jaki sposób prawo reguluje pracę zdalną?

- O bezpieczeństwie informacji i danych w pracy z domu

- Jak zarządzać zespołem ludzi, nie dość, że rozproszonym, to jeszcze każdy jest w swoim domu?

- Jak wygląda struktura zarządzania zespołem rozproszonym?

- O fazach formowania zespołów telepracy

Klient w czasach zarazy i po

Tue, 07 Apr 2020 15:59:00 +0100

Przyznam Ci się, że kiedy po raz pierwszy i drugi, a nawet trzeci usłyszałem wirusie z Wuhan przez myśl mi nie przeszło, że to nas, czy resztę świata w ogóle dotyczy. Nigdy tak bardzo się nie myliłem. Zmieniło się niemal wszystko. Wystarczyły zaledwie dwa tygodnie, aby świat wywrócił nasze dotychczasowe doświadczenia do góry nogami. Postanowiliśmy w tym odcinku porozmawiać o kliencie w tych trudnych czasach - jak zmieniły się jego potrzeby i oczekiwania, jak firmy odnalazły się w sytuacji obowiązkowej izolacji i na ile poobijani wyjdziemy po tym wszystkim.

Jak przygotować umowę przyjazną dla klienta?

Tue, 24 Mar 2020 20:24:00 +0100

Budowanie relacji marki z klientem przypomina podróż pełną przygód. Zazwyczaj na samym początku jest przeuroczo. Łączą nas te same zainteresowania, odkrywamy swoje piękne strony, nie możemy się doczekać kolejnego spotkania. Początek przyjaźni pomiędzy marką i klientem często zdaje się przypominać cudownie piękną sielankę. Co więcej zapowiada, że tak będzie już zawsze. Ale przychodzi, czasami dość szybko taki moment kiedy czar pryska i konfrontujemy się z twardą jak beton rzeczywistością. Do tej pory były wizje roztaczane przez handlowca, relacja niczym z najlepszym przyjacielem. Ale prędzej czy później trzeba zalegalizować ten związek i podpisać umowę. I wtedy to już nie jest tak miło. Mój dzisiejszy gość codziennie podróżuje - czyli przechodzi tą pełną przygód podróż ze swoimi klientami, w tym przygotowuje i zawiera umowy. Nie jest prawnikiem. Jest praktykiem, który doświadcza i pomaga doświadczać relacji swojej firmy z jej klientami. Rozmawiamy o tym co możemy zrobić z umowami zawieranymi z klientami, aby ich doświadczenia, a co za tym idzie - emocje, opinie, nastawienie były równie pozytywne jak na początku znajomości. I czy to ogóle jest możliwe. Zapraszam do wysłuchania rozmowy z Łukaszem Majerem.

Rozmawiamy o:

•Jak klienci widzą / czują kiedy stoją w obliczu podpisania umowy?

•Czy czytamy umowy?

•Kto w firmach pisze umowy?

•O języku umowy, formatowaniu treści, szczegółowości i wykluczeniach

•O zaufaniu w biznesie

•Czy firmy myślą o łagodzeniu bólu podpisywania umowy? Czy ktoś przejmuje się customer experience w procesie sprzedaży, w tym na etapie podpisywania umów.

•Największe grzechy jakie spotykamy w umowach

•W kontrze do poprzedniego punktu, co możemy zrobić, żeby było lepiej

•Zrobiliśmy prostą analiza SWOT wdrożenia w firmach modelu przyjaznych umów

Ekosprzedaż czyli jak sprzedawać i nie śmiecić

Wed, 11 Mar 2020 06:46:00 +0100

Jakiś czas temu dotarła do mnie przesyłka, której przynajmniej połowa stanowiły… wypełniacze. Jakieś papiery, plastiki. A że to nie pierwsza taka przesyłka to stwierdziłem, że warto namówić Macieja na taki ekologiczno-fllozoficzny podkast. Podkast, w którym zastanowimy się co ja firma i ja klient mogę zrobić, aby przepowiednia, że świat skończy się w 2050 roku nie spełniła się. Rozmawiamy między innymi o tym, jak eksperci od CX, tacy jak Maciej, mogą wpłynąć na zmianę naszych klienckich doświadczeń.

- pakowaniu przesyłek,

- czy ecommerce jest ekologiczny,

- jaka jest rola storytellingu w ekologii,

- odśmiecaniu świata,

- odpowiedzialności społecznej,

- czy ekologiczne podejście do biznesu to coś skomplikowanego.

Skąd biorą się trendy ? - rozmowa z Natalią Hatalską

Tue, 25 Feb 2020 16:23:00 +0100

Co roku na przełomie grudnia i stycznia w mediach pojawia się mnóstwo prognoz i przewidywań co przyniosą nam nadchodzące 12 miesięcy. To właśnie w tym czasie uwaga większości managerów koncentruje się nad próbą odpowiedzi na kluczowe pytanie „co jest za pagórkiem, który widzimy” -jaka będzie przyszłość, jakie decyzje już dziś należy podjąć, w co zainwestować, na czym się skupić? To ten moment w roku, w którym słowo „trend” jest odmieniany przez wszystkie przypadki. Od lat dręczy pytanie skąd owe „trendy” się biorą i czym one w ogóle są. Zwróciłem wię się z nim do osoby, która według mojej wiedzy w Polsce jest największym specjalistą, ekspertem w dziedzinie profesjonalnego prognozowania i przewidywania przyszłości. Do rozmowy zaprosiłem Natalię Hatalską - założycielkę i prezeskę Future Institue, autorkę licznych opracowań i raportów, wśród nich chyba najbardziej znane to trendbooki oraz mapy trendów.

Rozmawiamy o :

•kim są: trend watcher, trend forecaster, trend setter i na dokładkę influencer?

•Czym różnią się trendy od mód

•O kulturze nanosekundy

•O gradacji / systematyce trendów - makro trendy, trendy, mikrotrendy i kontrtrendy

•Skąd biorą się trendy ?

•Czy producenci różnych produktów czy usług mogą (intencjonalnie) kreować trendy?

•Czy ludzie chcą rozmawiać z robotami?

•O Alexie od Amazona

• jak się mają trendy publikowane w mediach tak chętnie na początku każdego roku to wyników pracy takich osób jak Natalia?

•Czy podglądanie trendów za granicą przekłada się na warunki jakie mamy w Polsce?

•Czym jest mapa trendów i jak jest zbudowana?

•Kim, w kontekście mapy trendów jest współczesny klient - jak podejmuje decyzje, jaki ma stosunek do technologii

•O kontrtrendzie polegającym na wylogowywaniu się z technologii.

•O trendzie human - nadawania i uwzględniania ludzkich cech w komunikacji

•Czy Customer experience jest trendem wiodącym?

Kiedy reklama (nie) działa - rozmowa z Romanem Jędrkowiakiem

Tue, 11 Feb 2020 18:05:00 +0100

Na marketingu, medycynie i polityce znamy się wszyscy. Przecież każdy z nas potrafi powiedzieć, jak lepiej zrobiłby reklamę, kogo zasponsorował czy też jak przygotował reklamę w necie. I kogo bym zatrudnił. Postanowiłem więc o tym marketingu zacząć rozmowy, aby albo potwierdzić pewne mity, albo jednak przedstawić fakty. Szczególnie takie, które rozkładają na łopatki takie stwierdzenia, jak to, że „połowa pieniędzy wydawanych na reklamę jest zmarnowana, tylko nie wiadomo która”.

Roman Jędrkowiak, bo on był moim gościem, zarządzał marketingiem w takich firmach, jak Lukas Bank czy ING. Budował ich markę, wspierał pozyskiwanie klientów, zatwierdzał budżety na ciekawe reklamy.

Zdecydowaliśmy w tym podkaście porozmawiać o „dziecku marketingu” czyli … reklamie. Mam nadzieję, że obaliliśmy pewne mity związane z reklamą. Do tego Roman dokonał prostego podziału na reklamę … dobrą i złą. Trochę zaczęliśmy o … marce i jej pozycjonowaniu, przywołując projekt Tchibo, czy też doświadczenia Marka Zmysłowskiego w Nigerii. Zastanawialiśmy się również co stałoby się, gdy takie marki jak Coca-Pola czy Pepsi nagle przestały się reklamować.

A przede wszystkim rozmawiamy o tym, że marketing to ciężka, regularna praca, wymagające analiz, podejmowania decyzji i wychodzenia poza utarte ścieżki, gdy ma to sens.

- czym powinna, a czym jest reklama wg Romana

- czy podział na ATL, BTL, online ma sens w dzisiejszych czasach

- co jest kluczowe, aby reklama przełożyła się na sukces … sprzedaży

- jaki sens ma reklama wizerunkowa - czy nie szkoda kasy

- że ludzie często pamiętają treść reklamy, ale nie pamiętają co reklamowała

- czy zawsze się warto reklamować, po co np. Coca Coli, Pepsi, VISA, Mastercard

- że mówi się, że “możesz mieć najlepszy produkt na świecie, ale jak nie powiesz o tym rynkowi głośno, to nie będziesz mieć sprzedaży”

- jakie są składniki skutecznej akcji reklamowej

- czy “internet” nie jest przereklamowany

- czy skuteczna reklama musi się podobać na festiwalach

- po co w ogóle są festiwale reklam

- szefem sprzedaży powinien być … szef marketingu

... i jeszcze elektrycznym Mustangu i Tchibo.

Klient ma prawo - obsługa klienta w kancelarii prawnej

Tue, 28 Jan 2020 19:26:00 +0100

Relacja pomiędzy prawnikiem, czy szerzej patrząc kancelarią prawną i klientem nie często przypomina relację usługową znaną z innych specjalizacji czy sektorów. Zarówno po jednej jak i po drugiej stronie silnie utrwaliły się przekonania, że prawnik to poważny pan (lub pani) w dobrze skrojonym, drogim garniturze (lub garsonce), siedzący za ciężkim, mahoniowym biurkiem, na którym obowiązkowo stoi mosiężna (lub gipsowa) figurka temidy. Oczywiście kancelaria mieści się w odpowiednio prestiżowym miejscu nie dając zapomnieć o wartości świadczonych tam usług. Właściwie to nigdy ani nie słyszałem, ani nie doświadczyłem czegoś takiego jak „obsługa klienta” od prawnika. I oto trafiam na Wojtka Wawrzaka, którego działania obserwuje od conajmniej 5 lat, który pisze na stronie swojego nowego projektu „Bądź dla klienta, nie dla siebie”.

W rozmowie odlecieliśmy nieco na orbitę, aby z odpowiedniej perspektywy spojrzeć również na świat klienta. Na świat, w którym jak grzyby po deszczu powstają kolejne przepisy prawne chroniące jego prawa. Wychodzi na to, że już dzisiaj konsument nie musi myśleć podejmując decyzję o zakupie towarów czy usług ponieważ już na poziomie europejskim, a nawet globalnym prawo nie pozwoli nam wypić herbaty nie upewniwszy się, że otrzymaliśmy jasną informację, że jest ona gorąca, oraz że nie zaleca nie podejmowania prób unoszenia się nad ziemią po spożyciu RedBulla. Mamy zatem kolejny przyczynek do odmóżdżania klientów. Co przykre prawa pomiędzy przedsiębiorcami i klientami nie są rozłożone równomiernie, czy (zaryzykuję stwierdzenie) sprawiedliwie.

Rozmawiamy o:

- Czym się radca prawny od magistra prawa i adwokata?

- O muzycznych pasjach Wojtka

- O projekcie Legal Room - przestrzeni dla nowoczesnych prawników

- O obsłudze klienta w branży prawnej

- Czym różni się obsługa klienta w kancelarii prawnej od obsługi w innych typach przedsięwzięć biznesowych

- O istniejących wciąż przekonaniach odnośnie zawodu prawnika (marmurowe biura, czarnobiałe zdjęcia, mahoniowe, ciężkie biurka, nastrój powagi)

- Jak w praktyce wygląda obsługa klienta wobec ogromnej przepaści kompetencyjnej pomiędzy nim a prawnikiem

- O „to zależy” - zwrocie najczęściej używanych przez prawników oraz o innych zachowawczych sformułowaniach i zachowaniach

- Czy uczelnie przygotowują przyszłych prawników praktycznego wykonywania zawodu (konkretnie do komunikacji z klientem i jego obsługi)

- Jak i dlaczego prawo chroni konsumenta ? I czy ta ochrona nie jest przypadkiem nadmierna?

- O barku równości pomiędzy prawami klientów i przedsiębiorców.

- O ochronie prywatności konsumentów w kontekście telemarketingu

- Czy nie mając zgody klienta możemy do niego zadzwonić?

- Jak trzy ustawy (RODO, Prawo Telekomunikacyjne oraz UŚUDE) regulują kwestie prywatności klienta.

- Kupiłeś bazę danych kontaktowych ze zgodami … czy mogę zadzwonić ?

- W jak różny sposób można zastosować przepisy (np. Prawo do odstąpienia od umowy) - restrykcyjnie oraz kreatywnie.

- nie bój się bycia skopiowanych bój się bycia pominiętym” Bartek Bigał

- rozpowszechnianie mp3 w ramach fanowskich blogów - dwie drogi

- „dogadajmy się” - czy powinniśmy każdy spór rozstrzygać na drodze prawnej (w sądzie, surowo brzmiącym pismem procesowym)

- Jak wygląda świadomość prawna klientów

- O obsłudze posprzedażowej w branży prawnej - czy klient faktycznie zrozumiał?

Jestem Max - głos sztucznej inteligencji Orange

Mon, 13 Jan 2020 20:44:00 +0100

Na chwilę przed publikacją rzekłem sobie“Najwyższy czas!” Od momentu, kiedy byliśmy po słowie, że siadamy i nagrywamy upłynęło wiele wody w Odrze i w Wiśle. I w wielu innych rzekach. Ale końcu nadejszła ta wiekopomna chwila i … mamy to!

Moje pierwsze “kolędowanie” na temat zastosowania voicebotów zaczęło się bodajże w 2015 roku. Poznałem wtedy … Lektę, która mnie zauroczyła. Byłem nią oczarowany i wiedziałem, że już niedługo wyrośnie na całkiem atrakcyjny … na bazie którego można stworzyć zaawansowane voiceboty i chatboty.

Trochę to trwało (ciut ciut dłużej niż zakładałem), ale w końcu na rynku jest dobrze przygotowany i sprawnie pracujący voicebota - Max w Orange.

Remigiusz Franek opowiada o początkach, założeniach i wdrożeniu Max. O tym czym Max jest dzisiaj, jak wspiera obługę Klienta. Warto posłuchać tej rozmowy, jeżeli myślisz lub zaczynasz wdrożenie voicebota, czy nawet chatbota. Tak mówię ja “ojciec chrzestny Maxa” :)

Rozmawiamy o:

- jak Google nie chciał telefonu Remikowi sprzedać,

- że dzisiaj jesteśmy “walutą”, bo informacjami o sobie płacimy za wiele usług, w tym głównie tych (niby) darmowych,

- jak przygotować się do wdrożenia bota i jak to robiono w Orange

- jak klienci przyjęli obsługę przez voicebota

- jak na Max’a zareagowali klienci +50

- ile latte można kupić za abonament usług telekomunikacyjnych

Klientomania w liczbach - Kim są słuchacze naszego podcastu?

Mon, 30 Dec 2019 11:45:00 +0100

U schyłku 2019 roku, zamiast klasycznego i spodziewanego w tym miejscu podsumowania roku pokusiliśmy się opisać nasz podcast liczbami. Po czterech i pół roku nagrywania Klientomanii w końcu wiemy czym ona jest oraz kim są nasi słuchacze.

Pod koniec listopada 2019 roku liczba pobrań nasze podcastu przekroczyła 100.000 (słownie: sto tysięcy). Okazuje się, zatem, że ktoś tam po drugiej stronie internetu jest i nas faktycznie słucha. Postanowiliśmy zatem dowiedzieć się kim są słuchacze podcastu klientomanii, jak oceniają naszą pracę. W tym celu na początku grudnia zaprosiliśmy Was, drodzy słuchacze do wypełnienia, krótkiej ankiety. Otrzymaliśmy 62 odpowiedzi. Aby jeszcze rozszerzyć zakres naszej wiedzy o tym co udało nam się przez minione cztery pół roku zdziałać, sięgnęliśmy po skrywane w czeluściach systemów analitycznych dane statystyczne. Wiemy zatem nie tylko ile osób nas słucha, ale również jak długo, który odcinek okazał się (jak dotąd) numerem „1”, oraz jak długo jesteście w stanie nas słuchać.

Rozmawiamy o:

- czym jest i nie jest klientomania

- omawiamy wyniki ankiety słuchaczy podcastu klientomania, a w niej

-- kim są słuchacze, jaką wykonują pracę, ile mają lat, w jakiej branży pracują

-- W jaki sposób słuchają naszego podcastu

-- co ich najbardziej interesuje

-- Jak oceniają naszą pracę

- Prezentujemy najważniejsze dane liczbowe i statystyczne dotyczące naszego podcastu, czyli:

-- ile razy pobrano nasz podcast

-- jak długo słuchacie naszych odcinków ?

-- którego odcinka słuchaliście najczęściej ?

-- ile odcinków nagraliśmy

- Omawiamy nasze plany na kolejny rok nagrywania

Po co komu sprzedaż? - rozmowa z Rafałem Liebrechtem

Wed, 18 Dec 2019 09:25:00 +0100

Jeśli zapytasz dziecko kim chce być, to żadne nie powie „chcę być handlowcem”. W Polsce przez wiele lat ta praca kojarzyła się z kimś, kto siedzi w jakiejś „centrali zbytu” i spokojnie, z łaską przyjmuje klientów. Bo towaru mało a chętnych dużo.

Kiedy nadszedł „dziki kapitalizm” to na drogach pojawiło się z dnia na dzień mnóstwo tzw. sales repów (sales representative), którzy przejeżdżali Polskę w swych błyszczących nowością autach. Wzbudzali zazdrość i zawiść. Byli gwiazdami. Zwycięzcami.

Potem z roku na roku to powszechniało. Auta mniej wyszukane - pamiętam jedną firmę, której przedstawiciele jeździli tzw. „maluchami” (dla tych co nie znają, to niech wyguglują sobie Fiat 125p).

Dzisiaj mało kto jest dumny z tego, że jest handlowcem/ sprzedawcą. Ukrywa się za nowymi nazwami, takimi jak „business development manager”.

Rafał Liebrecht, to człowiek, który jest sprzedawcą i się tego nie wstydzi. A nawet ciagle to podkreśla. Mówi, że jego zadanie to sprawić, aby ludzie … kupili. Jego znakiem firmowym jest biały T-shirt i umiejętność sprawnego władania słowami … uznawanymi za niestosowne w wypowiedziach.

Ten podcast miał być o sprzedaży, a okazało się, że jest o … sprzedaży i marketingu. Bo wg Rafała to nie może istnieć oddzielnie.

Rozmawiamy o

• dlaczego warto sprawiać aby ludzie kupowali?

• kim jest dobry handlowiec i jak go szukać/ znaleźć?

• jak sprzedawać … kosiarki?

• czym powinien się charakteryzować szef sprzedaży?

• jak płacić handlowcom?

• dlaczego firmy nie szanują handlowców?

• jak firma powinna wspierać sprzedaż, bo jak nie ma klientów (którzy płacą) to nie ma firmy

• dlaczego, gdy są problemy ze sprzedażą to powinno się zacząć naprawę od … właścicieli firm, zarządów.

• dlaczego odroczona płatność to same zło?

• jak sprzedaż powinna współpracować z marketingiem, a wręcz stanowić jedność

Będzie nam Pani brakowało - KLM historie #03

Wed, 11 Dec 2019 19:12:00 +0100

Historia Southwest jest pełna opowieści o niesamowitych rzeczach, jakie obsługa pasażerów potrafiła robić na pokładzie, żeby wszyscy świetnie się bawili.

W czasie jednego lotu stewardessa zażartowała, że obsługa jest zmęczona – bo to ostatni lot po bardzo długim dniu pracy. Zamiast więc wysyłać swoich ludzi do rozdawania orzeszków proponuje innowację: ułoży stos paczek z orzeszkami w przejściu na środku samolotu, a kiedy pilot ruszy i maszyna zacznie się wznosić, orzeszki same przejadą przez pokład. Niech każdy weźmie, ile potrzebuje.

Tak też się stało. Pasażerowie powitali tę „innowację” salwą śmiechu.

Poza jedną pasażerką, która potraktowała to jako naruszenie bezpieczeństwa. I napisała list ze skargą do ówczesnych władz Southwest Airlines.

Colleen Barrett przejrzała skargę i odpisała niezadowolonej pasażerce w krótkich, żołnierskich słowach: „Będzie nam pani brakowało”

Ile wart jest klient? - rozmowa z dr Przemysławem Tomczykiem

Wed, 04 Dec 2019 08:37:00 +0100

Wbrew temu co podpowiada nam serce relacja pomiędzy klientem a marką to czysty interes. Jak mówił Michale Corleone „to nic osobistego, Sonny to czysty biznes”. A bardziej współcześnie popularne jest inne powiedzenie „Bo hajs się musi zgadzać”. Działania kierowane do klientów - zarówno tych potencjalnych jak i obecnych są po coś - mają przynieść firmie korzyść. I sprzedaż i obsługa klienta czy windykacja, helpdesk itd jest jak sianie ziarna w celu zebrania plonu. Jeżeli trafi ono na żyzną glebę koszt uprawy będą niższe, a zbiór godny. Ale jeżeli trafi na piasek ? A jeżeli trafi na skałę ? Po stronie firmy liczymy i budżetujemy koszty naszej działalności. Wiemy ile wydajemy na marketing, sprzedaż i obsługę klienta. Ale czy wiesz której klasy jest ziemia na której siejesz? Czy wiesz jaką wartość mają Twoi poszczególni klienci ?

O tym ile wart jest klient rozmawiam z dr Przemysławem Tomczykiem z Akademi Leona Koźmińskiego. Zapraszam do słuchania.

Rozmawiamy o:

•pomaganiu

•czym jest wartość klienta - jaką ją definiujemy, jak ją rozumiemy

•czy są klienci bezwartościowi

•czym jest CRM?

•o najczęstszych błędach popełnianych przy wdrożeniach CRM

•czy wartość klienta jako wskaźnik to tylko pieniądze?

•czy można zmierzyć emocje klienta?

•jak zabrać się za określenie wartości klienta?

•jak prognozować wartość klienta,

•jak segmentować klientów pod względem CLV

•czym różni się wartość klienta kupującego żwirek dla kota od kupującego samochód czy mieszkanie

•jak angażować klientów w kreowanie innowacji

•czym jest marketing relacji

•o projekcie badawczy Customer innovation

•co zrobić z wiedzą o wartości klientów?

•W jaki sposób zmienia się CLV w czasie?

•Jaki wpływ ma wartość klienta na koszt jego pozyskania?

•czy i jak pozbyć się „bezwartościowych” klientów ?

•Jakie są największe błędy w zarządzaniu wartością klienta?

•O studiach Salesforce CRM i Marketing Automation na Akademii Leona Koźmińskiego

Nie krzywdź klientów

Wed, 20 Nov 2019 19:35:00 +0100

Firmy każdego dnia czynią świat klienta prostszym. Możesz zrobić zakupy bez wychodzenia z domu - przez internet, jednym kliknięciem. Możesz dowiedzieć się co słychać na świecie nie otwierając nawet gazety. Możesz zrobić świetne zdjęcie nie mając zielonego pojęcia o fotografii. Możesz w końcu wypożyczyć hulajnogę elektryczną i zostawić ją … gdzie chcesz. Używanie urządzeń wymaga coraz mniej wiedzy, a nawet … myślenia. Czy kontynuując ten trend, życie będzie lepsze ? Czy my - klienci będziemy lepsi?

Rozmawiamy o:

•Jak firmy rozpieszczają klientów

•O optymistycznym obrazie obsługi klienta jaki jest kreowany w mediach i rozczarowaniach w styku z rzeczywistością

•O niedopasowaniu klientów do definiowanych przez marketerów person

•O nadużywaniu pojęcia „Customer Experience”

•O niebezpieczeństwu dążeniu do upraszczania życia klientom

•O odmóżdżonych konsumentach

•O tym, że wystarczy to zrobić dobrze, niekoniecznie super,

•Co jest źródłem podejmowania decyzji konsumenckich

•Czy Customer experience nas ogłupia

•O niespełnionych obietnicach

•czy można zatrzymać trend pogłębiania odmóżdżania klientów

•co firmy słyszą od swoich klientów (co rozumieją)

Po co mieszkance Afryki blond peruka? – KLM historie #02

Wed, 13 Nov 2019 04:00:00 +0100

Ci, którzy pracują w sprzedaży, obsłudze klienta, w marketingu czy w reklamacjach, wiedzą, że są rożne typy klientów. A specjalną kategorią są tzw. klienci bogaci. Oni też mają swoje podkategorie. Możemy ich podzielić na "bogatych dzięki pracy", "bogatych dzięki szczęściu", "bogatych z urodzenia", "bogatych z małżeństwa" czy też "bogatych z przypadku". Krążą o takich klientach niezliczone anegdoty - zarówno o ich rozrzutności jak i skąpstwa. O ich dobrych manierach, ale i o chamstwie. Jedną z takich ciekawych opowieści o bogatych klientach możecie znaleźć w książce Marka Zmysłowskiego pt. "Goniąc Czarne Jednorożce". A oto i ona.

Klient na czarnym lądzie - rozmowa z Markiem Zmysłowskim

Tue, 05 Nov 2019 05:00:00 +0100

Naszym życiem poza nami kieruje jeszcze np. przypadek. I to właśnie przez ten właśnie przypadek, a może będzie bardziej fair napisać, dzięki przypadkowi trafiłem na audiobooka o tytule “Goniąc czarne jednorożce” Marka Zmysłowskiego. Gdzieś w zakamarkach pamięci coś nieśmiało mówiło mi: “Tak, to ten Polak co go Interpol ścigał”, ale to było wszystko.

Rozmawiamy o:

- książce Marka i dlaczego ją napisał

- pojęciu czasu w Nigerii

- policji sprzedającej kodeks drogowy

- projekcie Jivago i Jumia

- influencerach w Afryce

- bogatych klientach

- systemie płatności MPESA

- miejscu smartfona w piramidzie potrzeb mieszkańca Afryki

- brandzie na afrykańskich rynkach

- kosmicznych cenach transmisji danych w Afryce

- tym, że jak wyjeżdżasz do obcego kraju to warto przejść “kwarantannę kulturową”

- negocjacjach cenowych i … łapówkach

- życiu

Historia zagubionej żyrafki Joshie - KLM Historie #01

Wed, 30 Oct 2019 06:31:00 +0100

Sieć hoteli Ritz-Carlton szczyci się doskonałą reputacją dzięki doskonałej obsłudze klienta. Wiele firm stara się naśladować ich programy szkoleniowe i często słyszy się dyrektorów, że chcą być znani jako „Ritz-Carlton” w swojej branży - niezależnie od tego, czy jest to firma prawnicza, dealer samochodowy czy dostawca usług hydraulicznych. Poniższa historia została opisane przez klienta jednego z hoteli należących do sieci Ritz Carlton. Jej bohaterką jest żyrafka-przytulanka o imieniu Joshie. Posłuchaj jak pracuje Dział Zapobiegania Zgubom.

Jak powstają inspirujące historie obsługi klienta - rozmowa z Pawłem Tkaczykiem

Wed, 23 Oct 2019 03:32:00 +0100

Relacja marki z klientem bywają źródłem niesamowitych historii. Dobrze opowiedziane stają się najlepszą reklamą, motywacją i inspiracją dla innych. Czy są prawdziwe ? Skąd się biorą ? ile w nich marketingu, ile legendy, a ile przypowieści? Zapraszam na rozmowę z najbardziej znanym w Polsce opowiadaczem historii - Pawłem Tkaczykiem.

Rozmawiamy o:

- Które historie obsługi klienta są najbliższe sercu Pawła?

- Jak powstają inspirujące historie (nie tylko) obsługi klienta?

- Czy te historie to marketingowa gra czy odzwierciedlenie rzeczywistych zdarzeń

- Porządkujemy pojęcia: marketing, PR, sprzedaż, obsługa klienta

- Czym jest smarketing?

- Jak Paweł ocenia poziom, jakość obsługi klienta (jako klient)

- Czego pragną klienci? Jak Paweł bada potrzeby klienta?

- Kto powinien obsługiwać Social Media - dział obsługi klienta czy zewnętrzna agencja social media?

- Co to jest dobra obsługa klienta?

- Czy klienci chcą być zachwycani?

- Jak mądrze promować obsługę klienta?

- Jak wykorzystać obsługę klienta w marketingu?

- Jak budować kulturę obsługi klienta wewnątrz organizacji?

Komu się nie opłaca obsługiwanie klientów?

Tue, 08 Oct 2019 04:00:00 +0100

W idealnym świecie, w którym klient przejmuje władzę, a jego imię odmieniane jest przez wszystkie przypadki dostarczając mu niecodziennych doświadczeń, przyszedł czas aby porozmawiać o ciemnej stronie księżyca - o firmach i sytuacjach, w których obsługa klientów po prostu się nie opłaca.

Rozmawiamy o:

• Czy obsługiwanie klientów zawsze się opłaca?

• Czym różni się potrzeba od oczekiwania?

• O biznesach, w których obsługa klienta się nie opłaca ze względu na cenę produktu czy usługi

• O dyskontach (tych prawdziwych sprzed kilkunastu lat)

• O działach zbytu i ich ewolucji w kierunku customer service

• O firmach, które intencjonalnie zrezygnowały z podawania i obsługi telefonów

• O obsłudze klienta w Zenbox

• O obsłudze klienta w platformie Player

• Dlaczego Orange zbudował Voicebota (Maxa), a nie chatbota

• O koszcie obsługi wliczonej w cenę produktu

• O tanich lotach, przejazdach i standardach obsługi w nich obowiązujących

• Jak obsługiwać klienta, żeby nie wydać fortuny i spełnić jego potrzeby

• O pułapkach selfserwisów

• O tym, że ważniejszy jest dostęp do informacji niż dążenie do rozwiązania każdej sprawy

• O współpracy klientów czyli jak niskim kosztem dostarczyć obsługę innym użytkownikom

• O bazach wiedzy

Nie możesz wszystkiego - rozmowa z Rafałem Markiewiczem

Wed, 25 Sep 2019 04:30:00 +0100

W ciągu ostatnich dziesięciu lat „wyhodowałem” dziesiątki projektów. Ponad rok temu zrobiłem ćwiczenie - każdy projekt (jego nazwę) zapisałem na oddzielnej kartce formatu A4 i rozłożyłem je na podłodze. Powstał biały dywan, który pokrył niemal cały pokój. Pół roku później na tej samej podłodze zostały tylko trzy kartki - trzy projekty. O tym jak doszło do tego doszło, co się wydarzyło rozmawiam z Rafałem Markiewiczem - osobą, która kazała mi to ćwiczenie wykonać.

Rozmawiamy o:

•Jak to się stało, że Rafał został coachem

•O modzie na coaching i czy każdy może być coachem (coaching paznokci, ewangeliści)

•O moich powodach rozpoczęcia pracy z Rafałem

•O sytuacji managerów w codziennej pracy - o wypaleniu, frustracji,

•Czy coach musi znać się na biznesie ludzi, którym pomaga?

•O odwadze, otwartości, szczerości

•O osamotnieniu szefa (szczególnie w kontekście obsługi klienta)

•Do kogo w pracy manager może się zgłosić kiedy czegoś nie wie,

•O podejmowaniu decyzji managerskich

•O stresie

•O awansach na stanowiska managerske

•Jak radzić sobie z samotności - coaching to tylko jedna z dróg

•O uzależnieniu od zewnętrznej pomocy

•O kryzysie autorytetów

•O źródłach rozwoju managerskiego

•Do kogo pójść - do coacha czy mentora?

•Jak odważyłem się zostać mentorem?

•Jak wygląda nasza praca - Rafała jako coacha, moja jako mentora

Czy w Polsce mamy rynek pracownika? - rozmowa z Zytą Machnicką

Tue, 10 Sep 2019 03:00:00 +0100

Prawdopodobnie największym dzisiaj wyzwaniem na drodze do zapewnienia odpowiedniej obsługi klienta jest właściwy człowiek na właściwym miejscu. Zaangażowany, zmotywowany, posiadający wiedzę i otwarty na nowe wyzwania pracownik, a idąc dalej zespół jest marzeniem każdej firmy. Do rozmowy o relacji pomiędzy firmą (pracodawcą) i pracownikiem zaprosiłem człowieka instytucję - Zytę Machnicką.

W odcinku 65 podcastu Klientomania rozmawiałem z Arkiem o przyczynach „frustracji” (tam nazwaliśmy ten stan mniej elegancko) klientów podczas kontaktów z firmami. Jednym z nich zajmując czołowe miejsce jest człowiek reprezentujący daną markę czyli pracownik. To od jego nastawienia, humoru, kompetencji, zaangażowania, motywacji itd. Zależy najbardziej co klienci poczują podczas kontaktu z firmą. Stąd też mój dzisiejszy gość jest idealną osobą do odpytania, w szczególności o to dlaczego tak się dzieje oraz co możemy z tym zrobić?

Rozmawiamy o:

- Czy firmy mają problem ze swoimi pracownikami?

- Co jest źródłem obsługi klienta realizowanej przez ludzi – pracowników?

- Czy powinniśmy zatrudniać osoby niedopasowane do roli oraz kultury firmy?

- Czy mamy w Polsce rynek pracownika?

- O książce, którą Zyta właśnie skończyła pisać

- Na czym wyrósł rynek Employer Branding?

- O prostych sposobach budowania zaangażowania pracowników

- Co to jest Employer Branding?

- O autentyczności w biznesie

- O kulturze organizacyjnej opartej na wstydzie

- O wynikach barometru Edelmana

- Czy serwisy typu gowork mogą być papierkiem lakmusowym tego co się dziej w firmach.

- O komunikacji (i jej autentyczności) pomiędzy pracownikami a pracodawcą

- Jak zabrać się za budowę / odświeżenie / ulepszenie komunikacji firmy z pracownikami i zwiększyć ich zaangażowanie.

- O hamulcowych zmian

- O konferencji Lightness conf 2019 – czyli Zyta Machnicka w roli głównej

Robotyzacja procesów biznesowych – rozmowa z dr hab. Andrzejem Sobczakiem

Tue, 27 Aug 2019 04:00:00 +0100

W ostatnich 3 latach dużo i głośno jest o RPA, o korzyściach, zaletach. O tym, że tzw. „ biznes” w firmach w końcu może coś zrobić bez udziału IT i ich owianych sławą „ mendejów”. Bo „biznes” został nauczony „komitetów, CeeRów, kolejkowania, scrumowania, edżajlowania”. A tu nagle pojawia się coś co temu „biznesu” może ulżyć. Gdzie „on” sam może coś skonfigurować i nie czekać 3 lata. Jednak nie jest to super panaceum na wszystkie bolączki i raczej powinno być traktowane jako rozwiązanie przejściowe, ale sami wiecie, że „prowizorki nie mając obciążenie tym, że mają być na lata, dobrze sprawdzają na … lata”. Aby to ogarnąć i przybliżyć wszystkim zainteresowanym tematem zaprosiłem do rozmowy prof. Szkoły Głównej Handlowej Andrzeja Sobczaka – pasjonata automatyzacji.

Rozmawiamy o:

- dlaczego dostawca energii elektrycznej potrzebuje RPA

- kiedy roboty „zabiorą miskę ryżu”

- czy roboty się uczą

- dlaczego firmy z powodu RPA mogą się pożegnać z CIO

- od RPA nie ma ucieczki

- czym jest RPA dzisiaj, a czym było w założeniach

- czy będzie „next bing thing”jakie zagrożenia niesie RPA

- jakie zmiany w edukacji pracowników są niezbędny, aby RPA miało sens

- jak zrobić wdrożenie RPA „po krakowsku

55 kilometrów w nogach - VLOG #03

Tue, 20 Aug 2019 07:00:00 +0100

Dzisiaj zabieram Cię na trasę ultramaratonu Chudy Wawrzyniec. Popędzimy przez Beskid Żywiecki ponad 2200 m w górę, a po drodze opowiadam o mojej pasji jaką jest bieganie (no dobra - szuranie) po górach.

Dawno, dawno temu (jakieś 5 lat temu) odkryłem na nowo bieganie. Znajomi śmiali się, że jedynym typem informacji, jaką można znaleźć na moim Facebooku było: "Maciej przebiegł 5 / 10 /20 /n kilometrów". U szczytu mojego zafiksowania na tym punkcie miesięcznie pokonywałem nawet 250 km.

W pewnym momencie połączyłem dwie pasje w jedno. Pierwszą - dopiero co odkrytą z drugą, którą pielęgnuję od zawsze. I tak zacząłem biegać po górach. Nie bardzo często, ale z dużą radością.

Ten odcinek jest "nie na temat". Tym razem nie opowiadam o klientach, o biznesie czy komunikacji. Pokazuję mały, ale dla mnie ważny kawałek siebie. Mam nadzieję, że taki format Ci się spodoba.

Na trasie 55-kilometrowego biegu opowiadam o:

- oczywiście o biegu Chudy Wawrzyniec

- o tym jak się zaczęło moje bieganie i jak szczerze ongiś go nienawidziłem

- czy po górach faktycznie się biega?

- co robić biegnąc kilkanaście godzin?

- o hejcie na bieganie i biegaczy

- o tym co można zyskać biegając?

- czy jestem ultramaratończykiem?

👉 Znajdziesz mnie

🎧 Podcast - https://klientomania.pl/podcast/

🔗 Blog - https://klientomania.pl

🔗 Facebook - https://www.facebook.com/klientomania

🔗 LinkedIn - https://www.linkedin.com/in/maciejbus/

🔗 Instagram - https://www.instagram.com/klientomania/

🔗 Twitter - https://twitter.com/klientomania

🔗 Kontakt - https://klientomania.pl/kontakt/

🔗 Newsletter - https://klientomania.pl/newsletter/

Jak działa voicebot? - rozmowa z Piotrem Kempą

Tue, 13 Aug 2019 03:49:00 +0100

Przez minione 20 lat przyzwyczailiśmy się, że telefon jest dla nas (firm i klientów) głównym kanałem kontaktu. To właśnie za pośrednictwem głosu przez dwie dekady załatwialiśmy większość spraw. I choć do głosu dochodzą kanały tekstowe tak jak np. komunikatory czy chat to dominującym medium pozostaje telefon.

W jednym z odcinków Klientomanii Michał Szybalski powiedział, że kontakt z żywym człowiekiem będzie luksusem. Wówczas ze sporą rezerwą podchodziłem do jego przewidywań. I mimo, że pojawiało się coraz więcej opracowań na temat robotyzacji i automatyzacji, na horyzoncie nie widziałem nic co by uprawdopodobniało taki scenariusz.

Tamta rozmowa miała miejsce zaledwie nieco ponad 3 lata temu. Jeszcze rok temu jako klient sceptycznie patrzyłem na możliwość rozmawiania z robotem. Dzisiaj wiem, że choć to nie łatwe należy zagospodarować ten temat w firmach.

Ponieważ nie znalazłem jeszcze w mediach dobrego wytłumaczenia czym są boty głosowe czyli voice boty zaprosiłem do podcastu kogoś, kto można powiedzieć dorastał wraz z nimi i wie o nich wszystko. Zapraszam do wysłuchania mojej rozmowy z Piotrem Kempą.

Rozmawiamy o:

- Czy boty potrafią rozmawiać?

- Kim lub czym są boty konwersacyjne?

- Z czego składają się boty? Jak to się dzieje, że komputer rozmawia z nami?

- W jaki sposób bot (komputer) słyszy rozmówcę

- Czy komputer rozumie to co mówi do niego człowiek?

- Skąd bot wie jakiej odpowiedzi ma udzielić?

- Czy bot myśli?

- Jak wyglądał rozwój technologii botów konwersacyjnych na przestrzeni minionych lat?

- Jak wygląda algorytm prowadzenia dialogu?

- Jak poradzić sobie ze złożonością języka polskiego?

- Co wspólnego mają voiceboty z asystentami głosowymi (Alexa, Google home, Siri)

- Czy pojawienie Google Duplex wpłynęło na zainteresowanie technologami automatyzacji komunikacji

- Czy klienci ufają botom – czy chcą z nimi rozmawiać?

- Czy roboty zabiorą pracę konsultantom call center?

- Czy kontakt z żywym człowiekiem będzie luksusem?

- Czy voiceboty są napędzane sztuczną inteligencją?

- Czy voicebot może udawać człowieka – czy klient może się nie zorientować, że rozmawia z robotem

- Czy klienci są gotowi na voiceboty?

- Gdzie voiceboty sprawdzają się najlepiej, a gdzie lepiej ich unikać?

Kim jest trudny klient? - KLM VLOG #02

Tue, 06 Aug 2019 08:32:26 +0100

Mamy w narodzie jakiś poważny problem. My jako klienci musimy być mega trudni ponieważ osoby, które nas obsługują muszą się szkolić niczym komandosi aby sobie z nami poradzić. W dzisiejszym odcinku odkrywam kim jest i skąd przychodzi TRUDNY KLIENT.

Jest postrachem pracowników pierwszej linii oraz specjalistów w dziale Public Relations. Jest również tematem najczęściej zamawianych przez firmy szkoleń. Trudny klient – wcielenie zła, powód frustracji i rotacji na stanowiskach obsługowych. Kto pozna sekret jak sobie z nim poradzić zostanie zwycięzcą. Poważnie ? To o to chodzi w obsłudze klienta ? na pokonaniu klienta?

W drugim odcinku mojego vloga opowiadam o:
- tym jak postrzegają trudnego klienta osoby pracujące na pierwszej linii
- czy on w ogóle istnieje, a może są tylko trudne sytuacje – czyli o postrzeganiu trudnego klienta przez trenerów i ekspertów,
- jak definiuje trudnego klienta Słownik Języka Polskiego oraz ‘słownik klientomaniaka”
- Skąd bierze się trudność w klientach
- i ostatecznie kim jest trudny klient.

Jak wku...ć klienta?

Wed, 31 Jul 2019 08:36:00 +0100

Nawet najbardziej misternie wymyślony plan uszczęśliwiania klientów (nazywany przez niektórych „customer experience”) z całkiem sporym prawdopodobieństwem zakończy się spektakularną porażką. Wszystko za sprawą zaledwie kilku czynników. Na jedne mamy większy, na inne mniejszy wpływ. W kolejnym odcinku Klientomanii rozmawiamy o tym skąd biorą się doświadczenia klientów i opinie na temat marek. Wbrew tytułowi tego odcinka, nie stanowi on instrukcji doprowadzania klientów do rozpaczy. Zwracamy natomiast uwagę na elementy, które (najwyraźniej) są pomijane nawet przez dbających o pozytywne doświadczenia swoich odbiorców.

Rozmawiamy o:

- Rozczarowaniach klientów w stosunku do oferty, marki

- Zaplanowanych stratach na etapie projektowania usług

- Rozczarowaniu customer experience jako strategii

- Skąd biorą się nasze negatywne emocje w stosunku do marki

- Człowiek - najsłabszy punkt systemu

- Procedura - pomagają, systematyzują, ale bywają źródłem niemocy klientaCzynnikach, które wpływają na postrzeganie marki przez klienta

- Kompetencje - umiejętności, wiedza, uprawnienia.

- Technologia - wspierająca procesy i pracę ludzi, ale wymagająca ciągłej opieki

- Kultura organizacyjna - fundament strategii klientocentrycznej

Postanowiłem zostać gwiazdą YouTube [Vlog 1]

Wed, 24 Jul 2019 08:09:00 +0100

W życiu każdego człowieka przychodzi moment kiedy musi się on pokazać publicznie. Pierwszy raz ma to miejsce w chwili narodzin, później stajemy przed rodziną recytując wierszyk na spotkaniu u cioci, potem szkolne akademie, aż wchodzimy obiema nogami w rolę kogoś co ma innym coś ważnego do powiedzenia. Jedni stają przed swoimi pracownikami, inni idą dalej i stają przed publicznością konferencji. Ale niektórym przychodzi do głowy myśl, aby pokazać się "milionom". I wtedy zostajesz gwiazdą YouTube;)

W pierwszym odcinku mojego vloga opowiadam o:

- skąd wziął się pomysł, aby zacząć nagrywać video i o bardzo długim procesie dojrzewania do tej decyzji

- o wyzwaniach związanych z przyjętym formatem

- o czym będę mówił, co będę pokazywał w moim vlogu

jak często i w jakich miejscach będzie można zobaczyć oraz posłuchać nowych materiałów

- o zdaniu, które ponad pół roku temu pomogło mi podjąć jedną z najtrudniejszych biznesowych decyzji

- o książce "Plemię Mentorów" Tima Ferrissa

Trutnie social sellingu - rozmowa z Bartkiem Ziemiańskim

Mon, 13 May 2019 04:21:00 +0100

Kiedy zaczynałem swoją przygodę ze mediami społecznościowymi (jako użytkownik, jakieś 15 lat temu) było to miejsce służące rozmowie, wymianie wiedzy oraz opinii. Dzisiaj czuję się na każdym kroku przekonywany, że to miejsce do … handlowania. Postanowiłem skonfrontować moje klientomaniackie odczucia użytkownika LinkedIn z wielkim białym ninja tego medium Bartkiem Ziemiańskim.

Swój pierwszy profil w mediach społecznościowych utworzyłem o ile pamiętam 15 lat temu w serwisie GoldenLine. Na Facebook przyszedł czas dopiero 5 lat później. To był (i nadal jest) mój sposób na kontakt z nowymi i znanymi już mi ludźmi, pozyskiwaniem wiedzy i informacji, a także, a w ostatnim czasie przede wszystkim dzieleniem się swoimi odkryciami oraz wytworzonymi materiałami. W ciągu ostatnich dwóch lat zauważyłem dwa napędzające się wzajemnie zjawiska: media społecznościowe przyciągają coraz większą liczbę użytkowników - osoby poszukujących wartości jaką może dać kilka milionów specjalistów w rozmaitych sektorów gospodarki zgromadzonych np. Na LinkedIn. Drugie to intencjonalne wykorzystywanie potencjału tkwiacego w zbudowanej przez LinkedIn społeczności do sprzedaży przez firmy i osoby swoich produktów i usług. Im większa społeczność tym bardziej atrakcyjnym staje się rynkiem. Do te pory wszystko jest logiczne. Ta sytuacja spowodowała wykształcenie się nowych profesji bazujących na wizji tworzenia biznesu opartego dostępie do społeczności. Zaglądając dzisiaj na LinkedIn odnoszę wrażenie, że sprzedających jest więcej niż zainteresowanych zakupem, a najpopularniejszym produktem są szkolenia w jaki sposób sprzedawać w tym medium. Czy tylko mi wydaje się, że coś tu nie gra?

Do rozmowy zaprosiłem Bartka Ziemiańskiego, który sam o sobie mówi, że jest wielkim białym Ninja LinkedIn i że na każdym kroku pomaga, uświadamia i promuje social selling w tym medium. Zgodził się na (przynajmniej mi się tak wydaje) trudne, nie zawsze wygodne, a czasami kontrowersyjne pytania dotyczące zachowań użytkowników na LinkedIn, szczególnie użytkowników intencjonalnie ukierunkowanych na pozyskiwaniu klientów - nazwijmy ich pięknie sociall sellerów.

Rozmawiamy o?

•Jak radzimy sobie z natłokiem informacji w internecie?

•Na ile informacja dostępna w internecie, w tym dotycząca samych mediów społecznościowych są wiarygodne?

•O ewolucji LinkedIn od serwisu profesjonalistów do platformy handlowej.

•Czym jest LinkedIn dzisiaj?

•W jaki sposób reagować na zbyt nachalne komunikaty marketingowe?

•Dlaczego użytkownicy (sprzedawcy) mimo ogromnego dostępu do wiedzy jak to robić - spamują informacją.

•Czy LinkedIn jest podobny do Cold Callingu, e-mail-marketingu czy telemarketingu?

•Które z zachowań na LinkedIn są „zaklęciami niewybaczalnymi” - irytującymi do granic?

•Czy kontrowersje przyciągają uwagę (jasne, że tak), ale czy mają wartość?

•Co (denerwuje Bartka) zrobiłby lepiej?

•Czy na LinkedIn warto być prawdziwym sobą?

•Przyszłością LinkedIn będzie video

•Co zrobić, żeby polubić LinkedIn, LinkedIn lubił nas i inni polubili nas na LinkedIn?

•Co i jak publikować na LinkedIn?

•O czym obserwatorzy chcą czytać, czego chcą słuchać (podpowiada - nie o Tobie!!!)

•Jak powinien wyglądać profil - a jednak, trochę o tym i to bardzo konkretne.

•Analizujemy mój profil na LinkedIn

•Jak się zwracać się do innych użytkowników LinkedIn

Bankowanie będzie (nadal) potrzebne, banki niekoniecznie - rozmowa z Wojciechem Bolanowskim

Fri, 12 Apr 2019 05:00:00 +0100

Gościem Klientomania.pl jest Wojciech Bolanowski - o którym można powiedzieć, że niejeden bank współtworzył. Rozmawiamy o początkach tworzenia mBanku. O doświadczeniach Wojciecha w tworzeniu banków poza granicami Polski. Trochę próbujemy przewidzieć co stanie się z bankowością, czy fintechy są szansą, czy zagrożeniem.

Mówimy o tym, że digitalizacji to nie tylko zmiana w kanałach sprzedaży, ale także, że konieczna jest zmiana obecnych produktów, bo technologia to umożliwia. A także dlaczego naszym zdaniem takie projekty jak mPesa, WeChatPay, AliPay czy Apple Card mają szansę na sukces.

I że bankowanie jest potrzebne, a banki … coraz mniej. Tak więc pojawia się pytanie, jak będzie ich rola w najbliższej przyszłości.

Wojciech opowiedział o swoich doświadczeniach z bankowością, o tym dlaczego dostał się do mBank - bo miał dwie skrzynki … poczty elektronicznej, w czasach, gdy tylko niektórzy mieli jedną ;) - co robił wcześniej, jak znalazł się w projekcie na Bliskim Wschodzie, o wdrożeniu digital banków poza Europę, dlaczego ważne jest aby polskie bank … wyszły poza Polskę.

Rozmawiamy o:

- tworzeniu mBank,

- powstawaniu IKO,

- pierwszym interfejsie mBanku, który przeżył 11 lat i jest powodem do

- dumy Wojciecha,

- szczepionkach,

- nowej roli placówki,

- ekspertach, którzy twierdzili, że iPhone nie odniesienie sukcesu,

- tym co ma cement do zakładania lokat,

- lokacie do … 32 marca :)

- tym dlaczego pewne rozwiązania jednak nie są wygodne dla kobiet,

- botach,

- tym dlaczego Apple Card jest skazane na sukces,

- że Polacy są dobrzy, jako indywidualiści, ale muszą popracować nad „grą zespołową”,

- tym dlaczego banki nie całkiem są „digital",

- doświadczeniach Wojciecha z płatnościami mobilnymi w Azji,

- wspólnych znajomych,

- dlaczego bank mówi, że nie ma call center,

- Chinach na tle świata – w płatnościach,

- dlaczego świat nie czerpie z doświadczeń polskich banków,

- czy Polska wyróżnia się na tle Europy i świata w „bankowaniu”,

- smooth banking,

Zapłacone … uśmiechem – rozmowa o historii i przyszłości płacenia

Wed, 13 Mar 2019 06:00:00 +0100

Rozmowa na temat szeroko pojętego płacenia, tego skąd „biorą się” karty i po co. Próbujemy dociec dlaczego Apple i Google wzięły się za płatności i jaką z tego mogą mieć korzyść. Wspominamy pojawienie się pierwszych kart kredytowych w Polsce. Mówimy o roli VISA, Mastercarda w procesie rozliczenia płatności. Wracamy do pierwszych prób płacenia telefonem. A przede wszystkim zastanawiamy się, kiedy „zapłacimy sobą” :) O tym wszystkim rozmawiamy z Tomkiem Romanowskim, ekspertem od płatności, który przez wiele lat odpowiadał za rozwój płatności kartowych w Euro Banku.

Tomek opowiedział o swoich doświadczeniach z kartami, ich wdrażaniu, także płatności SIMcentric (i dlaczego to się nie udało). I że w niektórych krajach „koszt technologii i przyzwyczajenia” są skuteczną przeszkodą we wdrażaniu nowych form płatności. O tym dlaczego płacenie będzie coraz bardziej „niewidoczne”. Podzielił się wiedzą na temat tzw. systemu obsługi płatności. I porównał płacenie do wizyty u szkolnego dentysty.

Rozmawiamy o:

- kiedy i po co pojawiły się czeki i jak Arek nimi płacił, a Tomek je widział

- dlaczego warto płacić kartą,

- czym będziemy płacić za chwilę,

- co to jest chargeback,

- czy wszędzie użyję karty z Polski,

- obawach, że ludzie będą skazani na płacenie tylko wybranym telefonem,

- doświadczeniach Arka z kartami w Ukrainie,

- doświadczeniach Tomka z kartami w Japonii,

- na co uważać przy płaceniu lub wybieraniu kasy z ATM zagranicą…i w Polsce też

- Chinach na tle świata – czy WePay, AlliPay to przyszłość płacenia?

dlaczego kiedyś Turcja była przykładem kraju “bardzo ukartowionego”.

- „smile to pay” – wdrożonego przez Alipay.

- czy Polska wyróżnia się na tle Europy i świata i jak w Berlinie nie udało się zapłacić zbliżeniowo,

Nadciąga Srebrne Tsunami - Rozmowa z Agata Skoczkowską

Mon, 04 Mar 2019 06:00:00 +0100

Czy zastanawiałeś się kiedyś nad tym, że firmy wprowadzając na rynek nowe rozwiązanie chcąc nie chcąc dzielą klientów na lepszych i gorszych, na lepiej i gorzej przystosowanych, a nawet w konsekwencji wykluczonych? Ponieważ żyjemy w czasach eksplozji technologicznych, naturalnymi odbiorcami są osoby młode. Pokoleniu Y poświęca się bardzo dużo uwagi, na konferencjach dyskutuje się jak ich przekonać, jak wywrzeć wpływ, jak są inni, jak ich nie rozumiemy. Na przeciwnym końcu pokoleniowej osi znajdują się klienci, dla których te rozwiązania, powiedzmy sobie wprost, nie są adresowane. Ale oni coraz chętniej chcą z nich korzystać.

Mojego dzisiejszego gościa spotkałem całkiem niedawno, ale bardzo szybko zorientowałem się, że znalazłem bratnią duszę. Bratnią duszę w dostrzeganiu różnorodności, potrzeby różnego doświadczania w zależności od wieku, statusu, etapu życia. Porozmawiajmy o doświadczeniach, oczekiwaniach, komunikacji i obsłudze wcale nie wyjątkowego klienta. Klienta seniora. Zapraszam do wysłuchania mojej rozmowy z Agatą Skoczkowską.

Rozmawiamy o:

- Co to jest silver tsunami?

- Kim jest pokolenie silver?

- Czego pragną klienci - seniorzy?

- Czym różni się obsługa osób starszych od pozostałych grup wiekowych?

- Na ile firmy oraz instytucje są przygotowane do obsługi osób starszych?

- Czy osoby starsze wymagają specjalnej opieki ?

- Jaki jest klient silver? - Jakie posiada generalne cechy, jakim jest klientem?Jak obsługujemy osoby starsze?

- Czy pracownicy obsługi klienta są przygotowywani do obsługi pokolenia silver?

- Jak osoby starsze adoptują się do nowych rozwiązań?

- Co może zrobić każda firma już dzisiaj, żeby przygotować się do obsługi osób starszych

- O projekcie Customer Experience 65+ - wyjątkowym przedsięwzięciu mającym na celu opisać i pokazać sytuację osób starszych w kontekście ich obsługi.

Jak tworzyć dobry standard obsługi klienta?

Mon, 25 Feb 2019 05:33:00 +0100

Wydawało mi się, że przez ostatnie lata skutecznie uwolniliśmy się od sztywnych ram, nakazów, reguł w jaki sposób mamy się komunikować, jak zwracać się do klienta, w jaki sposób formułować zdania. Miałem nadzieję, że skrypty rozmów telefonicznych, maili, a nawet regułki prezentacji dodatkowej oferty przy kasie w hipermarkecie na stacji benzynowej odeszły i nigdy już nie wrócą. Myślałem, że teraz to człowiek będzie decydował w jaki sposób formułować myśl tak, aby klient czuł się zrozumiany i dobrze zaopiekowany. Wszystko rozsypało się w pył kiedy spotkałem Krystiana Krawczyka, gościa dzisiejszego odcinka Klientomanii.

W podcaście rozmawiamy o:

- Czego pragną klienci?

- Jak mają się standardy obsługi klienta do różnorodności oczekiwań klientów?

- Czym są standardy obsługi klienta?

- Jak marki próbują narzucić klientom standardy komunikacji (przykład Play, EMPIK)

- Co to jest „dobra obsługa klienta”?

- Konkursach i rankingach na najlepszą obsługę klienta?

- Czy konkursy działają demotywująco na innowacyjną obsługę?

- Biznes nie jest od zaspokajania wszystkich oczekiwań klientów

- Jak zapewnić obsługę klienta bardzo różnym klientom (wiek, status materialny, doświadczenia, umiejętności)

- Standardach / procedurach / warunkach współpracy i ostatecznie sposobie komunikacji,

- Jak powstaje standard – krok po kroku

- Kto powinien brać udział w tworzeniu standardów obsługi klienta

- O barierach i wyzwaniach, jakie pojawiają się przy wdrażaniu standardów

- Jak wdrażać i podtrzymywać standardy obsługi klienta

Jak zarządzać standardem we współpracy za podwykonawcami.

UX - Jak projektować produkty cyfrowe?

Tue, 12 Feb 2019 11:38:00 +0100

Internet już na dobre zagościł w naszej codzienności, że pewnie gdyby nagle go wyłączono, to w wielu miejsca na świecie zaczęłyby się zamieszki. Coraz więcej spraw możemy załatwić przez internet lub od niego zaczynamy. Już właście trudno sobie przypomnieć kiedy powstała pierwsza strona www. Wokół nich wytworzyła się cała gałęź gospodarki: firmy, które te strony tworzą, firmy które te strony produkują, projektują, testują. Aby się dowiedzieć co ważne w projektowaniu serwisów www i dlaczego czym innym jest ergonomia, a czym innym UX (ang. user experience) do udziału w podkaście zaprosiliśmy Nikodema Krajewskiego.

Nikodem opowiedział o swojej pierwszej … stronie www, swoich doświadczeniach w projektowaniu www, dlaczego robił kotwice i rozpraszacze. Ale także dlaczego jednak warto czytać regulaminy i jak można zgodnie z wymaganiami zamieścić narzucone „z góry” komunikaty i ogłoszenia. A przede wszystkim dlaczego dobrym projektowaniu gumka jest mniej ważna niż ołówek.

Rozmawiamy o:

- że my gościmy w internecie

- Hipnotycznych interfejsach

- Dlaczego warto „robić w internetach”

- Że kiedyś digital był „e-„

- Pierwszych komputerach

- Różnicach między ergonomią a UX

- Że trudno się wylogować z Amazon Prime i dlaczego tak ma być

- Dlaczego jedna serwisy www nie będą takie same

- Jak informować klientów o nałożonych karach, tak aby im to nie przeszkadzało

- Eyetrackingu i korzyści jego stosowania

- Konsekwencjach nieczytania regulaminów

- Że warto również w tworzeniu serwisu stosować zasadę MVP (ang. Minimum valuable product)

Ekonomia używania - nie wszystko złoto co się świeci

Tue, 29 Jan 2019 10:49:00 +0100

Ekonomia współpracy, współdzielenia czy w końcu używania jest stała się fenomenalną koncepcją, która otworzyła całkiem nowe możliwości biznesowe. Jednocześnie ujawnia ona swoją ciemną stronę, gdzie człowiek - klient staje się rekordem podlegającym ocenie, udostępniający swoją własność - zakładnikami nowych biznesów. W kolejnym odcinku rozmawiamy o jasnej (Maciej) i ciemnej (Arek) stronie sharing economy.

Jakiś czas temu Arek zadzwonił do mnie zafrapowany -„słuchaj, ja to bym chciał pogadać o tej ekonomii współdzielenia”. Ale o tym już rozmawiałem z Piotrem w jednym z odcinków - odpowiedziałem. „No tak, ale według mnie to całe sharing economy to jedno wielkie oszustwo…” Moje stanowisko wobec tego trendu czy kierunku rozwoju biznesu nie zmieniło się na centymetr - jestem ZA. Arek wydaje się wątpić. Świetny motyw do rozmowy.

Ekonomia współpracy, współdzielenia czy w końcu z punktu widzenia klienta używania (zamiast posiadania) na przestrzeni lat zmieniła sposób patrzenia na biznes, a wręcz otworzyła całkiem nowe możliwości jego prowadzenia. Przypisana społeczności umiejętność współpracy znalazła swoje użyteczne dla niej zastosowanie na polu dostępu do różnego rodzaju rozwiązań i stało się sposobem na postępujący konsumpcjonizm bazujący na posiadaniu. Dla mnie to jest absolutnie świetne.

Jednocześnie ekonomia współpracy stała się środowiskiem, w którym zaczęły kiełkować rozmaite sposoby prowadzenia biznesu. Coś co na początku było „wymianą sąsiedzką” często stało się wielopoziomowym systemem biznesowym. Zaufanie, empatia często są zastępowane przez algorytmy, wartościowanie i ocenianie. Powraca znane z poprzedniej epoki brak szacunku dla cudzej własności. Z argumentami Arka trudno się nie zgodzić.

Rozmawiamy o:

- Posiadanie czy korzystanie - co jest lepsze?

- O żerowaniu biznesów opartych na ekonomii współdzielenia na cudzej własności - mamy tu zdecydowanie odrębne opinie

- Kto tak naprawdę zarabia na usługach oferowanych przez startupy?

- O współposiadaniu samolotu, jachtu, tesli czy innego majątku, z którego mogę korzystać oraz … zarabiać , ale to inna bajka

- O podpinaniu się biznesów pod modne hasło ekonomii współdzielenia

- O scoringu i systemach oceniania użytkowników i związanych z tym regulowanym dostępem.

- O dostępności usługi dostarczanej w modelu ekonomi używania

- O Chińskich wypożyczalniach rowerów

- O zagrożeniach i rozczarowaniach osób udostępniających swoje mienie w ramach biznesów opartych na ekonomii współpracy / współdzielenia

- Kiedy lepiej korzystać zamiast posiadać?

Czym jest sztuczna inteligencja?

Thu, 17 Jan 2019 10:29:00 +0100

Sztuczna inteligencja stała się w ostatnich miesiącach czczonym „bóstwem”, w którym pokłada się wiele nadziei i wiarę, że „będzie lekiem na wszystko”. Urosło wokół niej mnóstwo mitów i przekonań. Ale można również odnieść wrażenie, że określenie „sztuczna inteligencja” używa się jak „wytrycha pasującego do każdego zamka”. Aby chociaż trochę uporządkować pojęcia i odpowiedzieć na pytanie czym jest sztuczna inteligencja (określana polskim skrótem SI lub angielski AI) potrzebowałem z porozmawiać z kimś, kto „w tym siedzi”. Zaproszenie do rozmowy przyjął Arek Flinik.

Według licznych doniesień prasowych oraz wystąpień publicznych sztuczna inteligencja ma już (nawet dzisiaj) sprzedawać, rekrutować, obsługiwać klientów, umilać nam czas. Jawi się zatem jako „ktoś/coś” idealny, kto przeniesie nas na nowy, wyższy poziom życia - efektywności, jakości.

Ale chwila, jeżeli koło wymyślił człowiek, samochód, maszyny i w końcu sztuczną inteligencje również tworzy człowiek to czy to coś wymyślonego / odkrytego ma zastąpić twórców? Co właściwie zostało odkryte i co to właściwie może? Czy to jest tylko samo „dobro”? Jak nie dać się omawiać i zwariować, bo jak powiedział Artur C. Clarke „Każda wystarczająco zaawansowana technologia jest nierozróżnialna od magii” a złośliwi mówią, że „sztuczna inteligencja to większość student wspomagany jakimś oprogramowaniem”.

Rozmawiamy o:

- Różnych definicjach sztucznej inteligencji

- O tym, że ludzie stali się doskonalsi w lataniu od ptaków

- O inteligencji ludzkiej i maszynowej

- Jak to jest z (samo)uczeniem się sztucznej inteligencji

- Jak bot Microsoftu stał się rasistą?

- Czym jest uczenie maszynowe?

- Czy w Facebooku jest sztuczna inteligencja?

- Jak sztuczna inteligencja „wygrywa” wybory prezydenckie

- Czym jest mocna i słaba sztuczna inteligencja?

- Ciemna strona sztucznej inteligencji

- 3 prawa robotów i 23 zasady z Asimolar

- Jak sztuczna inteligencja może optymalizować planowanie podróży?

- Wizja przyszłości - co zyskamy dzięki Sztucznej inteligencji?

A innowacje leżą i czekają ...

Mon, 31 Dec 2018 08:08:00 +0100

Dużo mówi się o innowacjach. W firmach powołuje się różnego rodzaju specjalistów, doradców zarządu do spraw innowacji. Pytanie do spraw czego? Czy powołując kogoś takiego ta firma jest gotowa, żeby faktycznie być innowacyjna. Czy ona gotowa jest porzucić dotychczasowy model działania, bo ktoś do nich przyjdzie i powie „słuchajcie, zróbmy to na nowo”. W ostatnim w roku 2018 odcinku rozmawiamy o innowacjach, innowacyjności oraz ekspresowo podsumowujemy minione 12 miesięcy.

Innowacje stały się modnym, obowiązkowym hasłem, prawdopodobnie w każdym przedsiębiorstwie. Odkrywanie nowych możliwości i proponowanie ich klientom stało się najpotężniejszym orężem w budowaniu przewagi na coraz bardziej konkurencyjnym rynku. Stały się one również prawdziwą siłą napędową gospodarki w walce o wygodniejsze, bardziej ekologiczne i nowoczesne życie. Innowacyjność jest dobra. Ale ma również swoje nie wszystkim znane, ciemniejsze strony.

W dzisiejszym odcinku rozmawiamy o:

- Po czym zapamiętamy rok 2018 czyli ekspresowe podsumowanie minionych 12 miesięcy (kłopoty z zaufaniem do nadzoru finansowego, RODO, My Customer World 2018, Klientomania, stacjonarny sklep eobuwie, esize.me, boty)

- Czy klienci są faktycznie potrzebują innowacji?

- Do którego sklepu w Centrum Handlowym Magnolia (Wrocław) wejdziesz kiedy chcesz kupić buty: CCC czy e-obuwie ?

- Czym jest innowacja ?

- Kto wymyślił żarówkę, a kto piorunochron czy prąd zmienny ?

- O innowacjach, które się wydarzyły, ale nie przyjęły

- Czy ułatwienie i usprawnienie to również innowacja ?

- O karierze tabletu ?

- Innowacje na bazie ekonomii współdzielenia ?

- Czy My Customer World było innowacją ?

- Po co są innowacje ?

- Czy innowacje, które wspierają nasze naturalne skłonności do lenistwa są łatwiej adaptowane przez klientów

- „złodziejstwo jest jedną z najważniejszych kompetencji wysoko rozwiniętych firm z branży technologicznej” - Scott Galloway

- O patentach jako elemencie z jednej strony kontrolowania, z drugiej komercjalizacji innowacji

- O botach, ale tylko odrobinę…

Jak ogarnąć obsługę klienta w social media ?

Tue, 18 Dec 2018 09:01:00 +0100

Mówią "bądź tam gdzie są Twoi klienci". W Polsce z internetu korzysta 28 mln osób. Ponad 80 % z nich to członkowie internetowych sieci społecznościowych. To tam rozmawiają o Twojej marce, to z tamtąd często próbują się z Tobą skontaktować. Jak ogarnąć obsługę klienta w tym specyficznym, a jednak dla większości naturalnym środowisku.

Wydawało nam się, że o mediach społecznościowych powiedziano już wszystko. Na rynku pełno jest publikacji jak okiełznać sieć i pozyskać nowych klientów. Ale okazuje się, że niewiele powiedziano o obsłudze klienta w tym kanale, a już całkowicie pominięto kwestie organizacyjne z tym związane.

Obsługa klienta w mediach społecznościowych to przede wszystkim zapewnienie dostępności do informacji i pomocy oraz angażowanie się w społecznościowe życie klientów. Chodzi o zapewnienie komunikacji - porozumienia pomiędzy marką i klientem - w formie i miejscu, który klient siłą rzeczy wybrał jako preferowany.

Rozmawiamy o:

- Czym są media społecznościowe?

- O historii internetu, o BBS'ach, ruchu hipisowskim i budujących się niezależnych społeczności opartych na internecie

- Próbujemy odpowiedzieć na pytanie "czego pragną klienci?" - tym razem odpowiedź okazuje się prosta

- Co jest kluczem obsługi klientach w mediach społecznościowych?

- Na czym właściwie polega obsługa klienta w mediach społecznościowych

- O różnych scenariuszach oraz sposobach komunikacji w social media

- Kto powinien zajmować się obsługą klienta w social media - BOK / CC czy agencja?

- O narzędziach wspierających obsługę - monitoring internetu, systemy komunikacyjne oraz systemy ticketowe

Czarno to widzę - czy cena ma jeszcze znaczenie?

Thu, 06 Dec 2018 10:15:00 +0100

Tradycyjnie w ostatni tydzień listopada staje się okazją do zakupów w „specjalnie obniżonych” cenach. Black Firday, Cyber Monday, a od jakiegoś czasu to właściwie Black Week generują istne szaleństwo w centrach handlowych, a sprzedawcy notują zwiększone obroty. W tym wszystkim nie brak manipulacji i robienia z „tata wariata”. Zastanawiamy się zatem czy cena jest jeszcze odzwierciedleniem wartości nabywanego produktu czy usługi?

Dzisiaj promocje i wyprzedaże stały się tak popularne, że łatwiej okresy „cen regularnych” zdają się kurczyć w stosunku do zorganizowanych obniżek. O ile zgodnie z definicjami cena powinna odzwierciedlać wartość danej usługi czy produktu biorąc pod uwagę z jednej strony „wartość postrzeganą” przez klienta, ale również koszt ich wytworzenia o tyle mamy dzisiaj do czynienia z totalną dewaluacją tego elementu biznesu. Wydaje się, że klienci (przynajmniej ich/nas) część zorientowała się jak działa ten system. Nauczyli/śmy się szukać okazji, porównywać ceny w różnych miejscach, sklepach, nawet krajach. Korzystanie z promocji nie jest już obciachem.

Pytanie brzmi gdzie nas taka strategia zaprowadzi? Czy można jeszcze przywrócić usługom wartość odzwierciedloną w cenie?

W dzisiejszym odcinku rozmawiamy o:

•O książkach, które nas urzekły - Innowatorzy Waltera Isaacsona oraz Wielka czwórka. Ukryte DNA: Amazon, Apple, Facebook i Google Gallowaya Scotta

•Krótko o podwalinach komputerów i sztucznej inteligencji

•Jak zyskać 100% w Black Friday?

•Czym jest cena? - Jak ją rozumiemy oraz jak definiowana

•Jak konstruowana jest cena?

•Dlaczego Maciej kupił książkę w promocji? Czy Maciej jest Łowcą?

•Czy Arek jest Łosiem? - Kupił książkę w cenie regularnej

•Czy promocje są fair?

•Skąd wzięła się nazwa „black friday”

•Czy produkty faktycznie tracą na wartości?

•Dlaczego ceny tego samego produktu są różne ceny w różnych kanałach?

•O głosie klienta w reakcji na próby manipulowania ich decyzjami

•Czy jest szansa, że znowu zaczniemy szanować cenę?

•O markach, które mają klasę i nie walczą ceną

•Czy cena nie ma znaczenia bo liczy się obsługa klienta?

Cyfrowy rozmiar czyli przyszłość zakupów nie tylko w e-commerce

Mon, 22 Oct 2018 09:06:00 +0100

Z raportu „E-commerce w Polsce 2018” wynika, że z zakupów w internecie korzysta 56% internautów. Za zakupy obuwia w tym kanale decyduje się zaledwie 10 % z nich. Dlaczego tak mało? Mimo coraz większej dostępności, ogromnego wyboru konsumenci wciąż obawiają się czy wybrany i zamówiony w internecie but (albo inny ciuch) będzie dobrze pasował. Nie pomagają temu coraz łatwiejsze dostawy oraz przyjazne polityki zwrotów. A może przyszłością będzie / jest uniwersalny cyfrowy i bardzo osobisty rozmiar ciała klienta?

Rozmawiamy o:

- Jak wyglądał nasz pierwszy raz w internecie - kiedy i gdzie dokonaliśmy pierwszych zakupów w sieci

- Bariery w zakupach -co powstrzymuje klientów przed zakupami w internecie

- O ewolucji e-handlu i cywilizowaniu się podejścia do nie zawsze cyfrowego klienta

- O strategiach kupowania z wykorzystaniem internetu

- O esize.me - przełomie ? Początku czegoś nowego? - o prostym w swoim założeniu rozwiązaniu oszczędzającym czas i pieniądze - zarówno klienta jak i sprzedawcy

- O zmianie podejścia do dostaw - paczkomaty, punkty odbioru / nadania, o przyjaznych politykach zwrotów

- O całkiem prawdopodobnej wizji przyszłości zakupów ubrań w internecie - czy powstanie uniwersalny cyfrowy identyfikator zawierający zestaw informacji pozwalający idealnie dobrać odzież i obuwie

Wszystko co muszisz wiedzieć o chatbotach

Mon, 08 Oct 2018 08:05:00 +0100

Dwa najgorętsze hasła tego roku jeśli chodzi o komunikację firm z klientami to oczywiście… chatboty i sztuczna inteligencja. Sam choć jestem typowym gadżeciarzem i kocham nowinki podchodzę do rozmaitych wizji roztaczanych przez dostawców tych technologi powiedzmy z dużą ostrożnością. Zdaję sobie sprawę, że tam właśnie jest przyszłość, ale ja (zastrzegam, jest to moje subiektywne odczucie) chciałbym zatrzymać dla siebie możliwie dużo z człowieczeństwie i móc rozmawiać z człowiekiem, a nie z maszyną.

Do dzisiejszego odcinka zaprosiłem człowieka, który swojego pierwszego chatbota zbudował jakieś 30 lat temu, a 11 lat temu wszystko postawił na jedną kartę i założył firmę, która takie ustrojstwa buduje do dzisiaj dla największych firm w Polsce i za granicą. Mówi, że przez w tym czasie wraz ze swoimi klientami popełnili już tyle błędów, że dzisiaj, kiedy bum na chatboty osiągnął w końcu wysokość przelotową jako jeden z nielicznych wie jak budować i co najważniejsze wdrażać takie rozwiązania aby nie tylko służyły dobrej sprawie, ale również nie szkodziły.

Zapraszam na rozmowę o botach, sztucznej inteligencji oraz o tym kim jest prezes największej organizacji przestępczej w Polsce. A moim gościem jest Maciej Stanusch.

W tym odcinku rozmawiamy o:

- Kim jest Maciej Stanusch i i czym się zajmuje?

- Kiedy powstał pierwszy chatbot?

- Czy sztuczna inteligencja jest tak inteligentna jak się o niej opowiada?

- Czym są chatboty? oraz inne boty - voiceboty oraz avatary?

- Czy majowa premiera Google Duplex jest przełomem?

- Czy klienci są gotowi na rozmowę za automatem?

- Od czego zacząć przygodę z chatbotami?

- Jak zachowuje się chatbot kiedy nie zna odpowiedzi?

- Czy klienci powinni wiedzieć, że rozmawiają z botem?

- Czy chatboty (w tym voiceboty) są dla każdego?

- Jakie największe miny czyhają podczas wdrażania botów komunikacyjnych?

- Jak boty potrafią zaskoczyć zarówno klienta jak i samą firmę? - czyli smaczki, z życia chatbotów

- W jakich branżach konwersacyjne najlepiej się sprawdzą, a może już się sprawdzają?

10 błędów mojego 3-letniego podcastowania (ale czy żałuję?)

Mon, 20 Aug 2018 04:48:00 +0100

Kiedy trzy lata temu zaczynałęm swoją przygodę z tworzeniem podcastów chciałem po prostu pogadać, wyrzucić z siebie kłębione myśli i poznać opinie innych na tematy, które mnie interesują. Nagrałem 50 odcinków podcastu klientomania, przez trzy lata szukałem swojej drogi w tym wciąż nowym świecie mówienia i słuchania, przeszedłem poważny kryzys twórczy i powróciłem. W jubileuszowym odcinku (3 lata i jednocześnie 50 audycji) podsumowuję moje dotychczasowe doświadczenia i analizuję 10 błędów jakie popełniłem prowadząc podcast. Ale czy żałuję?

W tym odcinku podsumowuję 3 lata mojego podcastowania:

* Opowiadam o źródłach podcastu Klientomania - skąd wziął się pomysł oraz co mnie inspirowało?

* Odpowiadam na pytanie „o czym właściwie jest Klientomania?”

* Odpowiadam o formacie podcastu, ludziach, którzy uczestniczyli oraz uczestniczą w tworzeniu audycji

* Opowiadam o kryzysie twórczym - niemal rocznej przerwie w nagrywaniu i jak udało mi się wrócić na właściwe tory?

* Przedstawiam 5 rzeczy, z których jestem naprawdę dumny (choć należę raczej do osób, ktore wciąż nie są zadowolone z uzyskiwanych efektów)

* Omawiam 10 błędów jakie popełniłem podczas mojego 3-letniego podcastowania. Odpowiadam też na pytanie „czy dzisiaj zrobiłbym to inaczej?” oraz „czy żałuję?"

* Prezentuję kuchnię mojego podcastu - sprzęt, oprogramowanie, proces, postprodukcja, ludzie

* Opowiadam o moich planach na ciąg dalszy klientomanii - o zmianie myślenia o podcaście, o jego profesjonalizacji, o finansowaniu tworzenia oraz biznesie.

Jak sobie zrobić seksowny głos?

Wed, 01 Aug 2018 06:40:00 +0100

Zapewne i Ty lubisz słuchać audycji radiowych, audiobooków czy podcastów. W mojej opinii to dużo lepsza forma pochłaniania treści niż oglądanie telewizji. Jest jednak coś, że jednych audycji słuchamy chętniej, a innych z większym oporem. Jest coś, co powoduje, że słowa same wpadają do Twojej głowy i Twojego serca. To jest głos i jego forma. Do dzisiejszej rozmowy zaprosiłem logopedę – człowieka, który jak mało kto potrafi spowodować, aby niesłyszalne stało się słyszalne. Na co dzień pracuje z jednej strony z dziećmi, ale z drugiej również z dziennikarzami, managerami, aktorami i… podcasterami.

W dzisiejszym odcinku rozmawiamy o:

- o tym kim jest logopeda – czym się zajmuje, kim są jego pacjenci oraz klienci. -

- konfrontujemy również logopedę z trenerem wystąpień publicznych, bo często depczą sobie po piętach 😉

- o największych wyzwaniach komunikacyjnych w Polsce – co razie wyczulone ucho Marty

- o modzie, a może trendy na ładność – ładny wygląd, ładne ubieranie się i … ładne mówienie. Zastanawiamy się, czy przypadkiem nie prowadzi to do pewnej skrajności typu „ą-ę przez chusteczkę”

- porządkujemy pojęcia – czym jest komunikacja, kto w niej uczestniczy, dostaje się też Mehrabianowi.

- o wpływie poszczególnych narzędzi (Marta nazywa je wagonikami) na skuteczność porozumiewania się,

- o melodii telemarketera – skąd się bierze?

- Marta prezentuje tu i teraz (a ja poddaję się tresurze) ćwiczenia głosu – jak przygotować się do pracy głosem, jak rozluźnić spięte mięśnie i stawy

- o higienie głosu – co pić, a czego nie, o powietrzu i warunkach pracy,

- jak pozbyć się niepotrzebnych wtrąceń oraz wypełniaczy „eeeeee”, „yyyyyyyy” itd.

Jak sobie poradzić z trudnym klientem?

Mon, 09 Jul 2018 06:46:00 +0100

Życie większości firm byłoby dużo prostsze gdyby nie … trudni klienci. Są prawdziwym wyzwaniem, a czasami wręcz zmorą pracowników punktów handlowych, biur obsługi klienta czy działów reklamacji. Szkolenia zatytułowane „obsługa trudnego klienta” cieszą się od wielu lat niesłabnącym zainteresowaniem. Wielu ekspertów mówi, że nie ma trudnych klientów, są tylko trudne sytuacje. Jak zatem żyć w świecie, w którym klient przejął już władzę, a firmy nieustannie zbroją się na wojnę na trudnym polu?

W dzisiejszym odcinku rozmawiamy o:

- O zaufaniu jako walucie (nie tylko przyszłości) - książce Michała Szafrańskiego, ale również o wyzwaniu w codziennego prowadzenia biznesu

- O tym jak Arek został szczęśliwym człowiekiem bez telewizji

- Skąd się biorą się trudni klienci?

- Czy trudni klienci to może jednak mit? Czyli nie ma trudnych klientów, są tylko trudne sytuacje!

- O podwykonawcach, którzy powinni być wizytówką marki

- Systematyzujemy „trudność” klientów

- Kim są „prawdziwi trudni klienci”

- O świadomości roli i odpowiedzialności osób kontaktujących się z klientami i o tym, że klienci są różni i bywają trudni

- Czy kurier jest specjalistą ds obsługi klienta

- O emocjach klienta związanych z trudną sytuacją, w której się znalazł

- Jak zapobiegać budowaniu klienckich zombie

- Czy szkolić pracowników i przygotowywać do obsługi trudnych klientów ?

- O japońskiej metodzie AJAMUNATO

- O pomysłach na rozwój kompetencji w zakresie radzenia sobie z trudnymi sytuacjami oraz trudnymi klientami

- Jak dzisiejsze technologie internetowe sprzyjają eskalacji niezadowolenia klientów i jak sobie z tym radzić?

- Jak technologia pomaga w obsłudze „trudnego klienta”

- Dotykamy tematu blockchain w kontekście klienta

Jak zbudować centrum obsługi klienta

Wed, 27 Jun 2018 10:47:00 +0100

Już od bardzo wielu lat procesy obsługi, czy szerzej, komunikacji z klientem firmy centralizują. Robią to dla wygody klientów, ale również swojej własnej. Jednak stworzenie sprawnie działającego „centrum” bardziej przypomina organizowanie i konstruowanie niż budowanie np. budynku. W dzisiejszym odcinku podcastu opowiadam jak ja zabieram się za tworzenie centrum obsługi klienta - krok po kroku, w logicznej kolejności, by osiągnąć pożądane rezultaty.

Mimo nagranych już niemal 60 audycji podcastowych (wliczam w to wszystkiem „epizody” Klientomanii oraz trzy odcinki nowego formatu „Rozmowy na Słuchawkach”) dopiero po raz drugi (no może trzeci) zasiadam przed mikrofonem solo. Długo zastanawiałem się nad tym o czym ja sam mogę opowiedzieć, aby wnieść dla słuchaczy realną wartość. Postanowiłem podzielić się z Tobą odpowiedziami na pytania, które trafiają do mnie najczęściej, i z którymi pracuję już kilkanaście lat.

W dzisiejszym odcinku dzielę się swoim doświadczeniem i odpowiadam na pytania:

•Jak zbudować centrum obsługi klienta / contact center / centrum kontaktu z firmą?

•Co należy wziąć pod uwagę przygotowując się do uruchomienia scentralizowanej komunikacji?

•Jakie konkretne kroki i w jakiej kolejności należy postawić aby stworzyć użyteczny system komunikacyjny?

•Dlaczego technologia służy systemowi, a nie system technologii?

•Ile trwa uruchomienie centrum obsługi klienta?

•Czy warto na starcie zatrudniać roboty?

•Kiedy zacząć myśleć o outsourcowaniu procesów komunikacyjnych do zewnętrznych firm.

Gami...fikcja, czy prawdziwe zaangażowanie?

Mon, 28 May 2018 06:29:00 +0100

Jeszcze kilka lat temu grywalizacja była jednym z najbardziej gorących tematów w obszarze marketingu oraz zarządzanie zasobami ludzkimi. Przez ostatnie 7 lat wiązano z nią ogromne nadzieje, szczególnie w zakresie motywowania klientów i pracowników do podejmowania działania. Rozczarowanie nadeszło ok 2014 roku by w końcu zaledwie rok temu rozpocząć budowane długiej drogi budowania zaangażowania. O tym czym jest, a czym nie jest grywalizacja rozmawiam z Grzegorzem Primusem (mój gość upiera się jednak przy określeniu gamifikacja).

To jest naprawdę szczera rozmowa o blaskach ale i cieniach zastosowania mechanizmu gier w firmach. Eksplozja popularności tematu grywaizacji czy gamifikacji nastąpiła jakieś 7 lat temu. Przyglądałem się temu z jednej strony z ciekawością, ale przyznam Ci się, że również z pewnym sceptycyzmem. Znalazłem się w mniejszości, która choć z ciekawości wierzyła że sama mechanika gier jest sexy i da się coś z tym zrobić to jednak oferowane wówczas rozwiązania budziły spore wątpliwości co do skuteczności.

Nauczony nieco innego modelu pracy nie mogłem pojąć dlaczego nagrodą np za sprzedaż planu dziennego przed zakończeniem ustalonych godzin pracy pracownik uzyskiwał prawo i dostęp do dziwnej (w mojej opinii) gry, w której zbierało się jakieś marchewki. Wygląda na to, że ta mniejszość miała nosa ponieważ po 2-3 latach propagandy aplikacji grywalizacyjnych nastała cisza w eterze, ale też niewiele z tych wdrożonych systemów przetrwały próbę czasu.

W naszej rozmowie o gamifikacji poruszamy następujące tematy:

--> definicja gamifikacji - czym jest, jak jest lub bywa rozumiana oraz najczęstsze nieporozumienia i rozczarowania związane tym pojęciem

czym jest "mechanika gier" czyli maszyna nakręcająca ... zaangażowanie

--> historia trendu grywalizacyjnego - podróż od ogromnych nadziei, poprzez szczyt nadmiernych oczekiwań, dolinę rozczarowania po oświecenie.

--> jak wkręcić człowieka w grę - czyli jak są konstruowane systemy gamifikacyjne aby realizowały zamierzony efekt

--> po co wdrażać gamifikację w firmach - czyli jakie pytania pojawiają się w RFP (request for proposal)

--> jakie błędy pojawiają się najczęściej w projektowaniu gamifikacji w firmach

--> jak wygląda idealne wdrożenie gamifikacji w projektach budujących zaangażowanie pracowników.

Kiedy pokochamy telemarketing?

Mon, 14 May 2018 06:59:00 +0100

Podobno to jedna z najbardziej skutecznych metod sprzedaży produktów i usług. Jednocześnie klienci coraz głośniej mówią „dość”. Telemarketing budzi emocje po obu strony barykady - z jednej strony firm, z drugiej - konsumentów. Po niemal 70 latach światowej kariery sprzedaży przez telefon nadchodzą dlań trudne czasy. Zatem czy i kiedy pokochamy telemarketing?

Powiedzmy to sobie jasno: telemarketing jest bardzo wydajną metodą sprzedaży. Jeżeli dołożymy do tego jeszcze relatywnie niskie koszty dotarcia i eliminację bariery jaką jest dystans dzielący nas od klienta to staje się jasne, dlaczego stał się on wręcz nieodzowny niemalże w każdej współcześnie działającej firmie.

Ale jak to w przyrodzie bywa akcja wywołuje reakcję. Ilość prób sprzedaży za pośrednictwem telefonu, niestety nazbyt często kiepskiej jakości, przez nie przygotowanych lub źle przygotowanych sprzedawców skutkuje dzisiaj raczej złym odbiorem społecznym klientów na taką formę kontaktu handlowego. Przekłada się to wprost na uszczelnianie prawa i ochronę prywatności konsumentów oraz powstawanie coraz to nowych sposobów ograniczających niechciane telefony. Dla firm oznacza to coraz trudniejsze dotarcie do swoich potencjalnych klientów, a wszystko wskazuje na to, że łatwiej nie będzie. Chyba, że telemarketing się zmieni.

Żyjemy w czasach kiedy telefon stał się bardzo osobistym przedmiotem. Towarzyszy nam niemal przez cały dzień co z jednej strony dla firm daje szanse łatwiejszego niż jeszcze 20 lat temu kontaktu, ale wiąże się również silną ingerencję w prywatną strefę życia klienta. „Telemarketing to jest trochę jak niezapowiedziana wizyta w domu, kiedy nie jesteś na nią przygotowany” - powiedział Arek

W naszej rozmowie o telemarketingu rozmawiamy o:

•Czym jest telemarketing oraz czym (niestety) nie jest

•O doświadczeniach własnych i cudzych

•Przeprowadzamy analizę SWOT telemarketingu w firmie

•O telemarketingu oczami, uszami oraz sercem klientów

•O sposobach klientów na niechciane telefony

•O dobrym i złym telemarketingu

•O regulacjach prawnych wpływających na telemarketing

•O samoregulacjach i inicjatywach pozalegislacyjnych

•Próbujemy odpowiedzieć na pytanie: „czy telemarketing jest dozwolony?”

•O przyszłości telemarketingu

•Czy cold calling przetrwa, a jeżeli tak to w jakiej formie?

Gra o klienta - rozmowa z Anią Janiczek

Sun, 22 Apr 2018 11:22:00 +0100

A może by tak zagrać o ... klienta? zdobyć jego serce, lojalność, zawalczyć o pozytywne emocje i doświadczenia. Zagrać w dosłownym tego słowa znaczeniu. W ubiegłym roku powstała wyjątkowa planszówka - "Gra o klienta". O tym czym ona jest oraz o kulisach jej powstawania rozmawiam z Anią Janiczek.

Przyznam Ci się, że nigdy nie byłem gamerem, szczytem zaangażowania była gra w sneka jeszcze na Nokii jakieś 10 lat temu. Natomiast pamietam z lat dziecięcych gry planszowe (chyba najbardziej chińczyka czy monopoly ).

W czasach postępującej digitalizacji, kiedy wszystko musi być online ktoś robi planszówkę… przyznasz, że nie jest to normalne. Ja po prostu musiałem się to zbadać no i oczywiście zagrać w tą grę.

Do rozmowy o "grze o klienta" zaprosiłem Anię Janiczek z PZU.

W dzisiejszym odcinku rozmawiamy:

- Czym jest "gra o klienta"?

- Z myślą o kim została ona przygotowana? Kto jest beneficjentem projektu?

- Dlaczego planszówka, a nie (będąca na czasie) gra elektroniczna, czy nawet mobilna?

- Skąd wziął się pomysł na "grę"?

- Jak powstawała gra? - kto brał udział w jej projektowaniu, w jaki sposób został dobrany wykonawca, jakie wyzwania / problemy pojawiły się na drodze?

- Czy z gry mogą korzystać inni niż pracownicy PZU?

- Przeprowadzamy unboxing gry - opowiadamy co jest w pudełku oraz o historii jego powstawania (w warstwie graficzno-artystycznej)

- Gramy - próbujemy zmierzyć się przed mikrofonami z wyzwaniem gry o klienta

- Ogłaszamy konkurs, w którym można wygrać "grę o klienta"

Kapcie na poczcie czyli co jeszcze może sprzedać marka

Sun, 08 Apr 2018 19:07:00 +0100

Kiedyś było jakoś łatwiej. Poczta była od obsługi przesyłek, stacja benzynowa od tankowania paliwa, bank od finansów, elektrownia od dostarczania prądu, warzywniak od sprzedawania warzyw. Dzisiaj na poczcie możemy kupić kapcie, na stacji benzynowej ziemniaki, w banku usługi telekomunikacyjne, a w sieci komórkowej prąd. Czy oznacza to, że marka może dokładać do swojej oferty niemal dowolny inny produkt czy usługę?

Coraz więcej firm wprowadza do swojej oferty produkty z innych kategorii oraz dostarczanych przez inne, niekonkurencyjne marki. Żyjemy w czasach, w których podstawową walutą w biznesie jest informacja oraz … baza klientów. Milionowe wolumeny będące w posiadaniu firm świadczących usługi o charakterze masowym (energetyka, telekomunikacja, bankowość, ubezpieczenia) aż się proszą by je „wykorzystać” pełniej. Po 25 latach gospodarki wolnorynkowej sektory już dawno osiągnęły niemal maksymalny poziom wysycenia rynku.

Przestają nas już dziwić oferty ubezpieczeń w bankach czy firmach telekomunikacyjnych, usługi bankowe oferowane na infolinii sieci komórkowej, pomoc fachowców (forma ubezpieczenia) jako opcja przy zawieraniu umowy na dostawę prądu, gazu czy wody. Jak to zwykle bywa jednym takie rozwiązania się podobają innym nie. Jedne mają sens (np wcześniej wymienione), a inne … no cóż wydają się dziwne (ziemniaki na stacji benzynowej, kapcie i znicze na poczcie). Skoro coraz więcej firm uruchamia podobne projekty, a te które podjęły lata temu decyzję o włączeniu produktów (nie zawsze) „komplementarnych” kontynuują swoją przygodę zapewne musi mieć to mocne biznesowe uzasadnienie. Ale co na to klienci?

W dzisiejszym odcinku:

•Rozmawiamy o źródłach i przyczynkach rozwoju nurtu sprzedaży obcych produktów pod własna marką

•Systematyzujemy firmy pod kątem celowości oraz intencji takiego działania

•Szukamy racjonalnych argumentów „za”

•Stajemy po stronie klienta i doświadczamy (prowadzimy doświadczenia) używania produktu kupionego u mojej marki

•Jakie produkty ze sobą mogą rozmawiać, a jakie nie? A może to wszystko „zależy”?

•Listujemy zagrożenia (realne sytuacje) tego modelu

•Szukamy optymalnego modelu jak połączyć różne produkty w jedną markę

•W końcu wymyślamy nowy model biznesowy - kto wie, może dla kogoś okaże się szansą.

Jak rozmawiać prostym językiem?

Mon, 26 Mar 2018 19:15:00 +0100

Okazuje się, że już od jakiegoś czasu firmy, a nawet instytucje publiczne pracują nad tym aby język, którym rozmawiają z klientami był dla nich zrozumiały. O tym Jak to zrobić rozmawiam doktorem Tomaszem Piekotem - językoznawcą i specjalistą od upraszczania języka.

Dotychczas w klientomanii koncentrowaliśmy się na formie komunikacji z klientem. Razem z moimi gośćmi analizowaliśmy rozmaite strategie, technologie porozumiewania się z klientem.Odnosiliśmy się do uwarunkowań, które kształtują zachowania klienta. Ostatnio uświadomiłem sobie, że niewiele rozmawialiśmy o istocie komunikacji - czyli o treści. To w końcu ona stanowi materiał merytoryczny rozmowy i to ona decyduje o tym czy wiemy jako klienci co mamy zrobić.

Treść, język porozumiewania podlega nieustannej ewolucji. Nowe technologie, zmiany pokoleniowe, zmiany zachowań, a nawet zmiany prawa generują nowe sposoby komunikacji. Jednocześnie, odnoszę wrażenie, że kreatywność osób tworzących treści jakie przedstawiciel firmy ma przekazać klientowi powoduje, że jest on po prostu dla niego niezrozumiały. Ozdobniki, rozmaite elementy, użyte celowo lub też nie tworzą w okół tej treści swoistą mgłę, przez którą trudno dotrzeć do sensu przekazu.

W dzisiejszym odcinku odpytuję mojego gościa o:

•Czym jest Pracownia Prostej Polszczyzny?

•Czy upraszczanie języka nie zaprowadzi nas przypadkiem do bylejakości?

•O diagnozę aktualnego stanu języka stosowanego przez firmy w kontakcie z klientami

•Jak nowe media wpływają to na język porozumiewania się Marek / firm z klientami ?

•Jakim językiem mówi infolinia ?

•Jakim regułom podlega komunikacja e-mail?

•Jak urzędy rozmawiają z obywatelami?

•Jak firmy upraszczają język?

Jak zorganizować wydarzenie marzeń?

Sun, 18 Mar 2018 07:48:00 +0100

Wydarzenia branżowe są nieodzownym elementem rozwoju managerów tworzących je firm. Oferty konferencji, seminariów, spotkań biznesowych, targów i szkoleń szczelnie wypełniają kalendarz. Coraz częściej słychać jednak, że proponowane formaty nie spełniają pokładanych w nich nadziei. Maciek postanowił osobiście zmierzyć się z wyzwaniem organizacji wydarzenia branżowego, na które sam chciał by pójść i które z pełną odpowiedzialnością mógłby polecić swoim znajomym.

Każda branża posiada z jednej strony potrzeby rozwojowe w zakresie kompetencji, aktualizacji wiedzy oraz promocji rozwiązań. Odpowiedzią na nie są rozmaite wydarzenia przygotowywane przez zawodowców (firmy, których specjalizacją jest organizacja eventów dla różnych sektorów). To musi być niezły biznes, ponieważ mimo coraz mniejszej z roku na rok frekwencji do gry wchodzą kolejni gracze oferujące podobne wydarzenia. Na ile jednak potrafią one sprostać wyzwaniu oczekiwań swoich klientów?

Temat konferencji branżowych był podejmowany w naszym podcaście już kilka razy, a zaczęliśmy niemal trzy lata temu. Zawsze konstruktywnie, inspirując do efektywnego korzystania z ofert, dzieląc się wiedzą na temat ofert oraz doświadczeń ich uczestników. Przygotowaliśmy nawet badanie, których wynikami podzieliliśmy się z organizatorami eventów w Polsce. Mimo, że świat się zmienia, oczekiwania się zmieniają, technologie się zmieniają, możliwości się zmieniają, organizacja konferencji zdaje się zatrzymać na poziomie powielając te same wzorce. Dlaczego?

W sierpniu Maciek w podsumowaniu swojej analizy rynku konferencji branżowych napisał: „Mam nadzieję, że znajdzie się ktoś kto podejmie rękawicę zorganizowania jednej prawdziwie call centrowej konferencji, która będzie wyznacznikiem jakości, merytoryki, źródłem inspiracji i współdziałania. Bo jak nie to … sam ją zrobię”. Jak powiedział tak zrobił. Organizuje My Customer World. W tym podcaście odpytuję go:

•Dlaczego wziął się za organizację własnego wydarzenia branżowego?

•Czym jest My Customer World?

•Na co trzeba zwrócić uwagę projektując wydarzenie branżowe?

•Czy to dobry pomysł odsłaniać kulisy przygotowań do wydarzenia - mówić o sukcesach i porażkach, dylematach czy w końcu o kasie?

•Czy nie boi się, że branża konferencyjna go znienawidzi?

•Czy nie boi się, że inni zaczną kopiować jego pomysły ?

•Dlaczego MCW ma być sukcesem?

•Czy zamierza się przebranżowić?

Tym odcinkiem otwieramy po drugi sezon podcastu Klientomania. Nowy współprowadzący, nowy format muzyczny, nowe hasło, nowa energia. Klientomania, ręczymy za słowa.

Go digital, be human! Batalia o człowieczeństwo w komunikacji

Thu, 01 Mar 2018 09:15:00 +0100

Już roku 2014 The Economist oraz Forbes ogłosiły listę najbardziej zagrożonych wyginięciem zawodów w związku z rozwojem automatyzacji i robotyzacji. Każdy kolejny rok, a nawet miesiąc przynosi nowe, niezwykle użyteczne rozwiązania wspierające biznes. Równolegle, jakby w kontrze podejmowane są próby "obrony" człowieka. Zapraszam do rozmowy z Arkiem Cempurą.

W dzisiejszym odcinku rozmawiamy o:

- konsekwencjach robotyzacji komunikacji,

- szansach i zagrożeniach robotyzacji i automatyzacji ,

- o tym jak postrzegają tą zmianę klienci, czy przypadkiem ktoś nie próbuje z nas (jako klientów) zrobić idiotów

- i w końcu najważniejsze jak w czasach, w których żyjemy zaprojektować komunikację z klientami aby sprostać wymaganiom biznesowym ale przede wszystkim sprostać pragnieniom klientów.

Skąd biorą się leady sprzedażowe?

Sun, 19 Nov 2017 12:51:00 +0100

Jeżeli sprzedajesz produkty czy usługi bez wątpienia Twoim największym marzeniem jest baza kontaktowa ludzi, którzy ich potrzebują. Jednocześnie prawdopodobnie również dzisiaj odebrałeś telefon lub do twojej skrzynki mailowej wpadła wiadomość z ofertą, która nijak się ma do Twoich zainteresowań, oczekiwań czy sytuacji w której obecnie się znajdujesz.

Praktycznie każdy proces sprzedażowy ma strukturę lejka. Wejście do niego jest wielokrotnie szersze niż wyjście i stanowi kluczowy element systemu. Zgodnie z powiedzeniem, że "jesteś tym co jesz” - efekty lejka będą silnie zależeć od tego czym go nakarmisz - jakie dane do niego włożysz. Wciąż jeszcze bardzo wiele firm (mam wrażenie, że większość) wierzy w bezwzględną statystykę. Jeżeli wrzucę do lejka odpowiednio dużo, to na końcu osiągnę efekt, o który mi chodzi. I to się nawet w pewnym stopniu sprawdza, tyle, że nikt nie liczy ofiar.

Mój dzisiejszy gość uczynił z karmienia lejka sprzedażowego sztukę. Nie ustaje w poszukiwaniu sposobów na zdobycie, a następnie połączenie i analizę informacji na temat klientów tak aby do lejka trafiły tylko kontakty, które niosą realny potencjał na sukces. Rozmawiamy między innymi o tym;

* skąd biorą się bazy danych klientów oraz jak powstają z nich leady?

* jak to się dzieje, że firmy dzwonią akurat do nas jako klientów? (i dlaczego często nie w porę)

* w jaki sposób podgrzewać leady i zwiększać ich wartość?

* o tym co wolno, a czego nie przy przetwarzaniu danych osobowych

Zapraszam na rozmowę z Tomkiem Dziobiakiem.

Ekonomia współpracy czyli klient 3.0

Mon, 10 Apr 2017 07:29:00 +0100

W kolejnym odcinku podcastu rozmawiamy o ekonomii współpracy, współdzielenia i współdziałania. Zastanawiamy się jak zmieniła się rola klienta w relacji z firmą czy marką.

W tradycyjnym modelu biznesowym firmę i klienta łączy relacja oparta na transakcji - Firma coś sprzedaje, klient kupuje, klient potrzebuje wsparcia - firma dostarcza pomoc. Ale istnieje świat równoległy, w którym szczególnie rola klienta została zredefiniowana. Nie jest on już jedynie uczestnikiem transakcji, ale staje się kreatorem usługi, z której on sam będzie korzystał. Jego głos jest słyszalny bardziej niż w typowym biznesie i wprost przekuwa się na jakość świadczonych usług. W kolejnym odcinku podcastu rozmawiamy o ekonomii współpracy, współdzielenia i współdziałania. Zastanawiamy się jak zmieniła się rola klienta ew relacji z firmą czy marką.

W tym odcinku rozmawiamy o:

•Megatrendach, które zbudowały podwaliny ekonomii współpracy

•Czym jest ekonomia współpracy? - Czym różni się od tradycyjnego modelu prowadzenia biznesu

•Omawiamy elementy warunkujące ten model

•Jak zmieniła się rola klienta w biznesie opartym na współdzieleniu posiadanych zasobów

•Podajemy konkretne przykłady działania modelu w praktyce

•O nowej filozofii: używanie zamiast posiadania

•Analizujemy kryteria powodzenia ekonomii współdzielenia

•Omawiamy przykłady zastosowania ekonomii współpracy w tradycyjnych biznesach - to się już dzieje.

•O wyjątkowej roli klienta jako bezpośredniego źródła finansowania tworzenia oraz rozwoju produktów, usług, a także… sztuki.

Klient nie zawsze ma rację, ale ma prawo tak uważać

Wed, 08 Feb 2017 18:51:00 +0100

A po drugiej stronie kasy, słuchawki, okienka, „internetu” jest klient. Nie zawsze miły, cierpliwy, pełen zrozumienia. Ten poziom frustracji społeczeństwa, to temat do badań dla socjologów. Nie spodziewałam się, że zwykli ludzie, jakich spotykamy na ulicy, mogą być tak okrutni wobec pracowników, których uważa się za gorszych. Opowiedziała managerka jednej z sieci handlowych kończąc swój eksperyment, w którym na trzy dni usiadła „na kasie” w jednym z zarządzanych przez siebie sklepów. To był punkt wyjścia do naszej kolejnej klientomaniackiej rozmowy.

„Klienci potrafią być okrutni” dla pracowników, szczególnie, pierwszej linii. Co może zrobić w takiej sytuacji firma ? Jeszcze nie tak dawno temu królowało hasło „klient ma zawsze rację”. Każdy, kto przepracował choć jeden dzień w bezpośredniej obsłudze klienta wie, że tak nie jest. Działy reklamacji są pełne spraw, w których klienci zazwyczaj nie mają racji. Wyzwaniem staje się zapewnienie wspaniałej obsługi (o tym mówimy od wielu miesięcy w Klientomanii) klientom, którzy często wcale nie starają się partnerami w biznesie. W ostatecznym rozrachunku klient powinien odejść od „kasy” zadowolony. Jak to zrobić ? Czy jest to możliwe ?

Okazuje się, że nawet jeżeli wszystko zrobisz poprawnie, grasz fair, dążysz do wyjaśnienia sytuacji, będziesz uczciwy, zastosujesz najlepsze praktyki w zakresie sytuacji kryzysowych i tak Ci się oberwie. Przekonała się o tym rzeszowska spółka G2A. Klient prawdziwie przejmuje władzę.

W naszej rozmowie zastanawiamy się nad:

•Jaki jest klient A.D. 2017 - cyfrowy, mający szerokie spektrum możliwości, dobrze poinformowany

•Czy można na klienta nakrzyczeć ?

•Co może zrobić firma by bronić się i swoich pracowników przed „okrutnymi klientami”

•Czy transparentność jest dobrym rozwiązaniem w sytuacjach kryzysowych w internecie ?

•Jak połączyć wodę z ogniem - wiemy, że klient często nie ma racji, ale jak firma powinna się zachować w tej sytuacji ? Jak pozostać zorientowaną na klienta ?

•Co jest źródłem kryzysów i nieporozumień. Czy można temu przeciwdziałać?

•Czy procedury mogą uwzględniać ludzkie sytuacje ?

Ponad to trochę czasu poświęciliśmy na:

•Nową Klientomanię - sporo się zadziało od ostatniego spotkania

•Targi CCW 2017 w Berlinie i organizowane przez nas Oficjalne Polskie Stoisko.

Linki do materiałów, informacji wykorzystanych w podkaście

•Dyrektor sieci handlowej siadła za kasą i… "W trzy dni wyleczyłam się z pretensji do kasjerów" - http://natemat.pl/200341,dyrektor-sieci-handlowej-siadla-za-kasa-i-w-trzy-wyleczylam-sie-z-pretensji-do-kasjerow

•Informatyczny gigant z Polski chciał odpowiedzieć na pytania internautów. Skończyło się wizerunkowym strzałem w stopę - http://innpoland.pl/132733,informatyczny-gigant-z-polski-chcial-odpowiedziec-na-pytania-internautow-skonczylo-sie-wizerunkowym-strzalem-w-stope

•AMA G2A na reddit.com https://np.reddit.com/r/IAmA/comments/5rg9mo/we_work_for_g2acom_global_digital_marketplace/

•G2A - https://www.g2a.com/

•Klientomania www.klientomania.pl

•Co się stało - czyli opis zmiany od forumcallcenter.pl do klientomania.pl http://forumcallcenter.pl/klient-omania-przejmuje-wladze/

•Polska misja na CCW 2016

Life Hacki klientomaniaka

Thu, 19 Jan 2017 08:37:00 +0100

Coraz więcej zadań, coraz więcej terminów, coraz bardziej ambitne projekty. Tak wygląda rzeczywistość większości z nas. Wyniki naszej pracy oceniają nasi przełożeni, ale ważniejszą cenzurkę wystawiają klienci - swoimi nogami i portfelami. W tych ambitnych rozmowach o klientocentryzmie postanowiliśmy zatrzymać się i porozmawiać o naszych sposobach na efektywną pracę, czy jak czasami słyszymy na „ogarnianie kuwety”.

Początek roku to czas kiedy wiele osób postanawia: „będę lepszy”, „nauczę się …”, będę skuteczniejszy w działaniu”. Jakoś tak wychodzi, że często już po miesiącu pędzimy z zaangażowaniem dzierżąc w dłoniach uchwyty taczki, ale… taczka jest pusta. Zaczyna brakować nam czasu, pamięci żeby ją załadować. Mając na karku już trochę lat (każdy ma swoją liczbę) każdy z nas wypracował najlepsze dla siebie sposoby radzenia sobie z różnymi sposobami. Ostatnio popularne stało się określenie Live Hacking - czyli sposoby, sztuczki, hacki na realizację rozmaitych codziennych aktywności. Niezależnie czy są one „nowoczesne” - oparte na wymyślnych aplikacjach czy „tradycyjne” pomagają one nam w codziennym życiu być bardziej efektywnym.

Maciej - kocha gadżety i jak sam przyznaje przetestowała niemal wszystko (oczywiście przesadził). Piotr jest wierny ołówkowi, kartce papieru i własnej pamięci. Czy są lepsze czy gorsze metody ? Dzielimy się naszymi doświadczeniami i sposobami na codzienność.

Rozmawiamy o naszych Life Hackach

•Co nas motywuje ?

•W jaki sposób definiujemy cele ? Planujemy ich realizacją ?

•W jaki sposób zarządzamy projektami ? Czy są służące temu narzędzia idealne ?

•Co robimy, żeby zrealizować zadania - czy pamięć wystarcza ?

•Jak radzimy sobie z mailami ?

•Nasze sposoby na pisanie - strategie i narzędzia

•O codziennych rytuałach, które wspierają naszą efektywność

•Dzielimy się doświadczeniem z ostatnio wprowadzonego usprawnienia.

Klientomaniackie podsumowanie roku 2016

Mon, 02 Jan 2017 07:56:00 +0100

Kończymy rok 2016. Wiele się zadziało w ciągu minionych już 12 miesięcy, jednak czy zapamiętamy go jako przełomowy ? Podobnie jak przed rokiem, być może wiedzieni modą i „szałem” podsumowywania roku rozmawiamy o wydarzeniach, trendach, sukcesach i porażkach 2016 roku. Zastanawiamy się co nas czeka w roku 2017.

Z dużą łatwością szafujemy określeniem „trendy”. W naszej rozmowie staramy się używać tego terminu z szacunkiem i ostrożnością. Ale czy nam się udało ? Zastanawiając się nad kierunkami wyznaczającymi minione 12 miesięcy doszliśmy do wniosku, że to co było szumnie zapowiadane, co miało stanowić zmianę jakościową, budować przewagę konkurencyjną nie przebiło się na tyle aby móc to zauważyć. Zatem czy to już porażka ? A może temat do przepisania na kolejny rok.

Rozmawiamy o:

•Wydarzeniach 2016 roku - trochę ich jednak było

•Konsolidacji rynku - duże transakcje w outsourcingu, Genesys kupuje ININa, kłopoty Avaya,

•Callcentercentryzmie - pewnego rodzaju chorobie toczącej branżę - czym jest branża call center ?

•„Trendach” które wyznaczały rytm mijającego roku - w zasadzie stanowiły one preludium do kolejnego wątku czyli

•Porażkach - co się nie udało… o niespełnionych marzeniach, niedowiezionych obietnichach

•Współczesnych mediach - czyli o bylejakości, braku rzetelności, niszczeniu wizerunku branży

•Sukcesach - coś tam się jednak udało

•O przyszłości - przełomów raczej nie będzie, większość przewidywań na rok 2016 do przepisania na 2017.

Branża call center jest z definicji branżą humanistyczną. Mimo bardzo istotnej technologii oznacza kontakt z drugim człowiekiem. Życzymy Wam aby te kontakty w roku 2017 były inspirujące, coraz bogatsze, coraz fajniejsze. Żebyście zarówno Wy jako słuchacze jak i Wasze organizacje korzystały z tego że potraficie lepiej korzystać z tych kontaktów, potraficie to robić w sposób efektywny ale też z taką satysfakcją, że czegoś się dowiedzieliście, że jakoś Was to wzbogaciło. Tego wam życzymy, będziemy starali się was w tym wspierać… chociażby w formie naszych podcastów.

Co ma Józef Bem do customer experience? - rozmowa z Zsoltem Fekete

Thu, 22 Dec 2016 09:59:00 +0100

Na tą rozmowę czekałem ponad 4 lata. Gościem klientomoanii jest Zsolt Fekete - zarządzający dwoma międzynarodowymi spółkami technologicznymi, gawędziarz, człowiek, dla którego ważna jest odpowiedź "po co?". I o tym jest nasza dzisiejsza rozmowa - czym jest branża, po co wprowadzać standardy, wdrażać rozwiązania technologiczne, dlaczego customer experience ?

We wrześniu 2012 roku odbyło się trzydniowe spotkanie zorganizowane przez Forum Call Center. Pamiętam, że wznieśliśmy się na wyżyny intelektualne prezentując best practices kilku firm oraz analizując trzy standardy branżowe (EN 15838, CCA, COPC). Ostatniego dnia kiedy zabraliśmy się za podsumowywanie spotkania, żeby jakoś mądrze i konstruktywnie zakończyć intensywne pod każdym względem dni z tyłu sali dobiegł głos Zsolta, który powiedział mniej więcej tak "Ja nie wiem o czym wy mówicie. Ja jestem prostym przedsiębiorcą i wiem, że w biznesie chodzi o zysk. My mówimy o standardach, ale co one zmieniają ? Kogo dotyczą ? Czym jest branża, o której rozmawiamy ? Gdzie są jej granice ?" … no i cały misterny plan runął. Ale Zsolt powiedział prawdę.

Odpytuję mojego gościa:

•Kim jest Zsolt Fekete ?

•Czym jest branża call / contact center ?

•Czy customer experience ma sens ?

•O przejęcie przez Genesysa ININa oraz kłopoty Avaya

•O wydarzenie, sukcesy i porażki mijającego roku

Oraz

•Co ma wspólnego Józef Bem z customer experience

Obsługa klienta w serwisie samochodowym - czyli jak przekonać organizację do cx

Sun, 27 Nov 2016 13:15:00 +0100

Na motoryzacji zna się każdy z nas, (prawie) każdy z nas ma też samochód, z którym – mniej lub bardziej regularnie – odwiedza stacje serwisowe. A tam – różnie bywa…

Nasz dzisiejszy rozmówca, Rafał Wolski, to człowiek, który od kilkunastu lat stoi po drugiej stronie. Nie tylko „stoi”, ale bardzo aktywnie działa, dbając o to, aby w jego firmie pracownicy tzw. autoryzowanych serwisów obsługiwali klientów DOBRZE. Dobrze, czyli z poczuciem właściwego poziomu obsługi dla nich samych, ale także z korzyścią dla firmy, która takie usługi świadczy.

I co warto podkreślić, nie jest to sytuacja, kiedy można pracownikom coś po prostu nakazać. Tu nie ma bezpośredniej podległości służbowej, nie ma narzędzi w postaci bezpośredniego nakazu czy wymagań. Wyzwanie polega na wykorzystaniu istniejących standardów i ograniczeń w sposób dający pożądany efekt.

Branża motoryzacyjna w naszym kraju to przykład rynku, który robi się coraz trudniejszy – z perspektywy Dostawcy. Na takim trudnym rynku przeżyją tylko najlepsi – ci, którzy umieją się dostosować. I im właśnie customer experience (czyli mówiąc wprost: właściwe traktowanie klienta) daje naturalną przewagę rynkową. Tak mówią liczby.

Wskazówki i podpowiedzi, których udziela Rafał można i warto wykorzystać i w innych branżach, bo to są po prostu „dobre praktyki”, wynikające z wieloletniego doświadczenia z pracy z ludźmi, w obszarze obsługi posprzedażowej.

W tym odcinku dowiecie się m.in.:

- co się dzieje, kiedy rynek dostawcy staje się coraz bardziej wymagający i konkurencyjny

- jakie znaczenie mają standardy obsługi

- kto i dlaczego powinien pracować w obsłudze klienta

- jak można motywować i inspirować innych

- czego można się nauczyć o dobrej obsłudze w Suwałkach

- jaki potencjał korzyści drzemie w odpowiedniej obsłudze posprzedażowej

oraz

- czym może nas zainspirować branża hotelarska.

Obsługa klienta w placówkach

Mon, 14 Nov 2016 12:37:00 +0100

Placówki usługowe (szczególnie bankowe, ubezpieczeniowe czy firm telekomunikacyjnych) odgrywają bardzo ważną rolę w ekosystemie niemal każdej marki. Mimo, że wieszczono ich rychły schyłek pojawiają się kolejne opracowania potwierdzające ich pozycję oraz wskazujące kierunki rozwoju. Przyczynkiem do naszej kolejnej rozmowy było badanie przeprowadzone przez ekspertów serwisu mojebankowanie.pl na temat jakości obsługi klienta w placówce.

Na przestrzeni lat placówki usługowe zmieniały się na naszych oczach. Wielu z nas pamięta jeszcze monumentalne oddziały wyłożone marmurem mające potwierdzać stabilność instytucji. Coraz trudniej jest znaleźć takie miejsca. Kamienne kontuary zamieniono coraz bardziej modernistycznymi i lekkimi meblami otwierając się na klienta. Ale czy to wystarczyło? Zmieniły się również model pracy, sposób oferowania usług, inaczej spojrzano na jakość obsługi klienta

Rozmawiamy o:

•Czynnikach wpływających na satysfakcję klienta z wizyty w placówce marki

•Badaniu przeprowadzonym przez mojebankowanie.pl

•Raporcie Deloitte „Jakich oddziałów bankowych potrzebują dzisiaj klienci ?”

•Sprzedaży w placówkach - procesie i elementach budujących satysfakcję

•Transformacji funkcji placówek

Inspirujące historie obsługi klienta

Sun, 30 Oct 2016 13:23:00 +0100

Zebraliśmy w jednym miejscu 20 inspirujących historii, w których firmy, a przede częściej ich pracownicy, wyszli poza sztywne ramy procedur i zbudowali u swoich klientów piękne doświadczenie. Jest energetycznie i bardzo pozytywnie. W czasach kiedy łatwiej jest nam narzekać i wskazywać niepowodzenia postanowiliśmy pokazać jak wiele fantastycznie pozytywnych doświadczeń klienta potrafią budować firmy … również w Polsce.

31 odcinek podcastu stanowi małe podsumowanie projektu jaki zainicjowaliśmy w Forum Call Center na początku października w ramach tak zwanych „tematów miesiąca”. Co rusz powstają nowe blogi, grupy w mediach społecznościowych, wpisy na forach dyskusyjnych opisujące traumatyczne często przeżycia z rozmaitymi markami. W wielu przypadkach powstają one jako forma terapii i wyrzucenie z siebie frustracji spowodowanych niemocą. Są prawdziwe.

Jednocześnie wokół nas dzieje się mnóstwo wspaniałych rzeczy. Firmy naprawdę pracują aby dostarczyć nam pozytywne i wyjątkowe doświadczenia. Krążąc po licznych konferencjach, spotykając się z ludźmi, przeczesując internet wyszukujemy opisy tych historii.

Opowiedziane w podcaście historie zdarzyły się naprawdę. Część z nich doświadczyliśmy osobiście, inne są zasłyszane. Wymieniona poniżej dwudziestka to efekt tylko spojrzenia w głąb swojej pamięci i emocji. Wiem napewno, że jest ich więcej. Wiem napewno, że warto się nimi dzielić by inspirować innych. Wiem napewno, że inspiracje to punkt wyjścia do ulepszania świata. Wiem napewno, że takie historie są lepsze - twórcze niż narzekania, „że komuś coś nie wyszło”.

Inspirujące historie obsługi klienta:

1.Projekt zmiany i uproszczenia języka komunikacji z klientami wdrożony w ING Banku Śląskim (i nie tylko)

2.Jak Zelemer spełnił marzenie czteroletniego Wojtusia dzięki monitoringowi internetu

3.Prosty i skuteczny sposób autoryzacji stosowany przez … Urząd Skarbowy

4.Star-Trekowa obsługa klienta Netflix na Live Chat - o kliencie, który chciałby mieć problem

5.Halo Ekspress Taxi z Gdyni - o tradycyjnej firmie taksówkarskiej, która znalazła sposób na konkurencję z Uberem

6.MyBurger - rozwiązanie wprowadzone przez McDonaldsa (niestety tylko w Austrii), który pozwala na proste skomponowanie swojej kanapki - koniec z niechcianymi dodatkami

7.Aplikacja mobilna mBank - a szczególnie opcja słuchawki pozwalająca na kontakt z call center w kontekście wykonywanych operacji

8.Hotel Ritz Carlton na Florydzie i żyrafa, która… przedłużyła sobie urlop,

9.Filozofia firmy Blikle pozwalająca czy wręcz nakazująca bycie fair względem klienta

10.Rozwiązanie systemowe na IVR operatora Orange (przynajmniej dla klientów biznesowych - *600) pozwalające automatycznie obsłużyć wiele kont rozliczeniowych

11.Paczkomaty - rozwiązanie, które rozwiązały problemy z dostarczalnością przesyłek pocztowych, ale również podpowiedź o konieczności „dowiezienia” obiecanej wartości

12.Nordstorm - sklep, w którym sprzedawca wypożyczy z sąsiedniego stoiska AGD żelazko aby wyprasować koszulę dla klienta, w którym sprzedawca przyjmie zwrot towaru … niezakupionego w tym sklepie.

13.Rozliczenia rzeczywiste w energetyce - rozwiązanie, które w sposób prosty pozwala panować nad rozliczeniami za pobraną energię elektryczną. Wcześniej klienci zmagali się z półrocznymi prognozami.

14.Customer Care w Zappos - czy można zamówić pizzę ?

15.SkyCash - aplikacja, a właściwie rozwiązanie kumulujące wielu dostawców w jednym miejscu i pozwalające łatwo opłacić parking, bilety…

16.Sainsbury i jego chleb tygrysi - 4 latka miała na ten temat inne zdanie - jak zareagowała firma ?

17.Firmy pożyczkowe i uproszczenie procesów finansowych

18.Allsecure - na swojej stronie umieścił porównywarkę cen ubezpieczeń - pokazał, że jest droższy od innych. Większość klientów kupiło ubezpieczenie u nich.

19.Play - pokazuje, że 4 latek to też klient - może podpisać swoją...

Doktryna jakości - Rozmowa z prof. Andrzejem Blikle

Sun, 16 Oct 2016 08:16:00 +0100

Gościem trzydziestego odcinka Klientomanii jest profesor Andrzej Blikle - wybitna postać polskiej przedsiębiorczości, propagator najlepszych praktyk zarządzania, autor „Doktryny jakości”, dla bardzo wielu osób mentor i niewyczerpywalne źródło inspiracji. Rozmawiamy o jakości w obsłudze klienta - czym jest, skąd się bierze, przed jakimi wyzwaniami stoją firmy. Nie byłbym sobą gdybym nie zapytał mojego gościa o jego misję dzielenia się wiedzą.

Rozmawiamy o:

- Czym jest doktryna jakości ?

- Jak mój gość definiuje jakość ? - Czym jest, co ceni, czego oczekuje ?

- Jak zorganizować przedsiębiorstwo, aby w efekcie dostarczyć satysfakcję klienta ? Skąd bierze się dobra jakość jako wartość postrzegana przez klienta ?

- Jak rozwój technologiczny wpływa na zmiany w zarządzaniu przedsiębiorstwem i jakością ?

- Czym jest koncepcja organizacji turkusowych ?

- Czy koncepcja samoorganizacji jest dopasowana do charakterystyki tak zwanego pokolenia Y ?

- Przed jakimi wyzwaniami w zakresie obsługi klienta stoimy w perspektywie najbliższych lat ?

- O dzieleniu się wiedzą

- O tym skąd czerpać inspirację do rozwoju, w jaki sposób rozwijać swoje kompetencje.

10 twarzy klientomanii

Sun, 02 Oct 2016 13:56:00 +0100

Klientomania to nasza odpowiedź na „trend” jakim stał się customer experience. „Klient w centrum uwagi” jest hasłem obecnym na niemal każdej konferencji, raporcie czy wypowiedziach eksperckich. Według tych ostatnich powinien stanowić już dzisiaj (w 2016 roku) przewagę konkurencyjną większości firm (o ile to możliwe). Ale tak nie nie jest. Wróciliśmy właśnie z kolejnej konferencji, na której sporo było o koncentracji na kliencie, ale zabrakło odpowiedzi na jedno zasadnicze pytanie - „po co?”.

W kolejnej klientomaniackiej rozmowie postanowiliśmy uzupełnić brakujący wątek. Klientomania w 10 odsłonach:

1.Klient przejmuje władzę

2.Dobre firmy stawiają na doświadczenie klienta

3.Klientomaniactwo się opłaca

4.Klientomania to więcej niż obsługa klienta

5.Klientomania jako element strategii i kultury organizacyjnej

6.Klientomania to technologia, ale … najpierw zrozumienie klienta a potem dopasowanie technologii i jej możliwości

7.Klientomania to emocje

8.Poznaj potrzeby klienta – żebyś mógł zaprojektować produkt/usługę. sposób jej dostarczenia i obsługi. I projektować doświadczenia

9.Wprowadź klienta do organizacji – mierniki: dopasuj KPI i wartości, proces decyzyjny: Voice of Customer, Chief Customer Officer; analityka danych: dane dot klienta i zogniskowane wokół niego

10.Buduj klientocentryzm: organizuj i zarządzaj systemowo – od strategii do operacji, od narzędzi do działań, pracownik jako główny element realizacji

11.I jeszcze jedno (one more thing: dbaj o klientów których już masz, a potem pomyśl o ekspansji ;-)

Konferencje dla Klientomaniaka - co wybrać ? jak przeżyć ?

Mon, 15 Aug 2016 14:18:00 +0100

Jak zmienił się rynek konferencji branżowych od naszej ostatniej rozmowy na ten temat ? Co oferują organizatorzy - czyli w których wydarzeniach warto wziąć udział ? Jak przygotować się do udziału w nich aby dobrze wykorzystać zainwestowane w nie czas i pieniądze?

Kiedy z drzew zaczynają spadać liście zaczynamy ponownie gromadzić się na licznych konferencjach, warsztatach i seminariach branżowych. Jesienny sezon konferencyjny startuje lada moment, a my już po raz drugi sprawdzamy ofertę rynku konferencyjnego i podpowiadamy, na którego konia warto postawić. A to wcale nie jest ani łatwe ani tym bardziej oczywiste. Okazuje, że wcale tak wiele od ubiegłego roku się nie zmieniło. Nadal oferta przygotowana przez organizatorów budujących rynek konferencji pozostawia sporo do życzenia. Spektakularnego przełomu nie ma. Ale… kiedy zmienimy perspektywę zaczyna robić się interesująco.

Weź sprawy we własne ręce

Rozwój, to Kwestia Twojej odpowiedzialności i Twoich wyborów. To nie ktoś z zewnątrz ma dostarczyć Ci rozwiązanie, ale to Ty masz je znaleźć. Konferencje, warsztaty, seminaria budują kontekst, wypełniają treści i ludzie. Wśród nich Ty. Znajdź treści, które popchną Cię do przodu na Twojej zawodowej i prywatnej drodze.

My wzięliśmy sprawy we własne ręce i w już 28 odcinku podcastu rozmawiamy o:

•O tym jak zmienił się rynek na przestrzeni ostatnich 12 miesięcy - czy lub które punkty naszego „badania” wzięli sobie do serca organizatorzy wydarzeń branżowych

•Przedstawiamy 10 wskazówek jak dobrze wykorzystać uczestnictwo konferencjach i wydarzeniach branżowych

•Podpowiadamy ponownie organizatorom jak można uatrakcyjnić wydarzenie

•O tym, na które konferencje w sezonie jesiennym warto się wybrać

Roczek Klientomanii

Wed, 27 Jul 2016 09:45:00 +0100

To już 12 miesięcy witają się z Wami w Podaście Klientomania Maciej Buś i Piotr Merkel. W tym czasie nagraliśmy łącznie 35 audycji, do której zaprosiliśmy 17 gości. Poruszyliśmy wiele ważnych tematów przyjmując przy tym perspektywę klienta z nutką konstruktywnego biznesowego i nade wszystko edukacyjnego przesłania. Urodzinowy odcinek to dobra okazja do podsumowania najważniejszych tematów jakie wzięliśmy na warsztat.

Podcast Klientomania prowadzę wspólnie z Piotrem Merkelem. Połączyła nas wspólna perspektywa, ciekawość i pewne poczucie misyjności. Ale równie wiele nas różni - Piotr specjalizuje się w procesowym podejściu do obsługi klienta stąd „customer Experience” to jego konik. Ja wywodzę się z contact center i często patrzę na świat przez pryzmat operacji i to ukierunkowanych na obsługę procesów masowych. Dlatego też każdy z nas przygotował listę 6 punktów (tematów, wątków) które stanowiły swoisty przegląd minionych 12 miesięcy.

Podsumowanie Piotra

1.Nadal nie lubię call center - a właściwie modelu opartego na wymuszonej komunikacji

2.Nadal brakuje w Polsce konferencji, które robią WOW

3.nadal żadna z polskich firm (ale też zagranicznych działających w Polsce) nie zasłużyła na tytuł „klientocentrycznej”

4.nadal branże i firmy (z wyjątkami) nie dostrzegły że klienci oczekują nowoczesnej i prostej obsługi

5.Nadal polski rynek nastawiony jest na hunting a nie na farming

6.Nadal „mój manifest" - wciąż jest wyzwaniem i prośbą a nie stwierdzeniem faktu ;-(

Podsumowanie Macieja

1.Lubimy narzekać. Rok temu postawiliśmy sobie ambitne zadanie, żeby nie pokazywać tego co poszło nie tak, ale wskazywać na dobre przykłady - nie da się. Życie każdego dnia dostarcza nam treści na powieść…. dramat.

2.Na przełomie sierpnia i września wzięliśmy na warsztat konferencje. Zaprosiliśmy organizatorów do współpracy by budować lepsze konferencje. Dalej jest jak było, ale niejako przy okazji stworzyliśmy fajne kalendarium, które pomogło ponad tysiącowi managerów.

3.Jak zbudować firmę klientocentryczną / jak zbudować obsługę na miarę oczekiwań klienta - koncepcje, wątki, które przenikają się przez niemal każdy odcinek czy rozmowę. Mnóstwo inspiracji, ale czy rynek jej szuka ?

4.Klient cyfrowy / klient w świecie cyfrowym - wysyp badań i opracowań - znane i powtarzane koncepcje i wydające się nie podejmować tematu firmy.

5.CCW 2016 - dwa wątki: 1. marketing wydarzenia, 2. rozmowy klientomaniaka - duży projekt o sporym zasięgu i konstruktywnym przesłaniu

6.Klientomania live - zidentyfikowaliśmy potrzebę rozszerzenia formatu. Istnieje ogromna liczba ludzi zainteresowana tematem i spotkaniem na żywo.

Dlaczego aplikacje mobilne nie mogą przebić sie do polskich firm ?

Wed, 06 Jul 2016 07:56:00 +0100

Przyczynkiem do naszej kolejnej rozmowy był opracowany przez firmę doradczą KPMG raport pt. „Ubezpieczenia w zasięgu ręki – czy aplikacje mobilne otworzą nowe możliwości przed ubezpieczycielami w Polsce?”. I choć samo badanie koncentruje się na branży ubezpieczeniowej w naszej dyspucie idziemy o krok dalej. Próbujemy znaleźć odpowiedź dlaczego firmowe aplikacje mobilne nie mogą się przebić… przez struktury i strategie firm?

Na przestrzeni kwietnia i maja 2016 roku KPMG (firma doradcza) wzięła na warsztat komunikację firm ubezpieczeniowych z jej klientami za pośrednictwem urządzeń mobilnych. Z przeprowadzonego badania wynika, że … tej komunikacji nie ma, bo zasadniczo polskie firmy ubezpieczeniowe nie posiadają dedykowanych aplikacji na telefony komórkowe. Spośród 10 największych ubezpieczycieli tylko 4 posiada coś co można nazwać aplikacją (dla porównania we Francji ta proporcja wynosi 10 / 10), ale żadna z nich nie daje możliwości obsługi swoich polis dostępu do własnego konta.

Oczywiście naiwnością byłoby sądzić, że nikt nie dostrzega problemu. Perspektywy zmiany tej sytuacji są jak najbardziej wyraźnie zarysowane. Np. Już za mniej więcej 2 lat ubezpieczyciele powinni udostępnić funkcje pozwalające między innymi na: wyszukiwanie placówki / agenta (to jest chyba żart), oględziny do zakupu ubezpieczenia przez video streaming, instrukcja postępowania powypadkowego oraz oględziny szkody przez video streaming. Dlaczego potrzebne są 2 lata na wdrożenie funkcjonalności, które są dostępne na wyciągniecie ręki, na które klienci są gotowi, a wręcz ich pożądają ?

W naszej klientomaniackiej rozmowie o barierach wejścia w appkowy biznes rozmawiamy o:

•Porównujemy podejście i osiągnięcia branży bankowej (niewątpliwie pozytywne przeciwieństwo) i ubezpieczeniowej (nie wystartowali z bloków)

•Osadzamy problem w różnych krajach i przyglądamy się jak sobie radzą m.in Francja, Wielka Brytania

•Przyglądamy się (przerażeni) na mapę drogową wdrażania kolejnych funkcjonalności (perspektywa 2020/2021)

•Analizujemy oczekiwania klienta cyfrowego - znane i rozpoznane - chcą, potrzbują, umieją korzystać, widzą zalety i korzyści

•Wskazujemy na strategię jako miejsce gdzie rodzi się kierunek mobilności

•Listujemy / podpowiadamy co należy zrobić (naszym eksperckim okiem) aby wejść na mobilną drogę (nie tylko w branży ubezpieczeniowej)

Outsourcing Call Center w nielandrynkowej rozmowie

Sun, 19 Jun 2016 10:01:00 +0100

Rozmawiamy regularnie od dobrych 4 lat. O rynku, o rozwoju, o pomysłach, o konkurencji, o wyzwaniach, o sukcesach i porażkach. I mimo, że o nagraniu naszych rozważań rozmawialiśmy wiele razy (liczone w latach) dopiero teraz znaleźliśmy czas, sposobność spotkać się w klientomaniackiej przestrzeni. W gościnne progi Klientomanii zawitał wreszcie Wiktor Doktór - prezes fundacji Proprogressio - człowiek numer jeden w temacie outsourcingu w Polsce.

Wiktor wziął sobie na warsztat tematykę outsourcingu ładne parę lat temu. Na początku jako pracownik jednej z większych firm BPO, a potem wchodząc w prywatny biznes i rozwijając przede wszystkim komunikację outsourcingową w Polsce i za granicą. To on stoi za takimi projektami jak np. OutsourcingPortal.pl, magazyn Outsourcing&More, Fundacja Proprogressio, Klub outsourcingu, platforma Best2Invest. Mają one jeden wspólny cel. Tym celem jest OBIEKTYWNA komunikacja na temat tego czym jest outsourcing, dla kogo jest, co można outsourcować, czego nie powinno się outsourcować, kto powinien w tym sektorze pracować, kto powinien korzystać z usług outsourcingowych i mówienie nie o branży na zasadzie różowej landrynki tylko pokazywanie czasem również zagrożeń, które outsourcing może generować.

Rozmawiamy o:

•Jak wygląda polski outsourcingowy rynek call center na tle innych krajów

•Jak konsolidacja rynku (ogromne kolejne przejęcia, łączenie sił) wpływa na jakość i wydajność realizacji procesów obsługowych

•Jaka jest kondycja polskich firm call center

•W jakim kierunku zmierza outsourcing call center i call center w ogóle

•Co możemy / powinniśmy zrobić w celu polepszenia wizerunku branży

•Jak wygląda / czym się różni współpraca wewnętrzna branży call center i innych sektorów outsourcingowych

•O otwartości, rozwoju i uczestnictwie w wydarzeniach.

Klientocentryzm czyli co ?

Fri, 10 Jun 2016 09:12:00 +0100

A tak dokładnie to co to jest ten „klientocentryzm”? Jesteśmy otoczeni mądrze brzmiącymi hasłami mówiącymi jak to wiele robimy dla klienta: customer experience, klientocentryzm, głos klienta itd, ale tak naprawdę chodzi o przyzwoitość i o to żeby klientowi było „fajnie” w kontakcie z nami i naszą marką. Wyszliśmy z naszej norki i rozstawiliśmy nasze mobilne studio KLIENTOMANII przed ok 20 gośćmi, którzy przyjęli zaproszenie do udziału w pierwszym spotkaniu klientomaniaków - Klientamaniaków ? Kim jest klientomaniak?

Od niemal roku prowadzimy rozmowy o obsłudze klienta, o contact center, o kliencie - jego perspektywie, oczekiwaniach i jak to przekłada się / powinno się przekładać na strategię i działalność firm i marek. Zaczęliśmy w sierpniu od rozmów „słuchawka do słuchawki”, w kolejnych miesiącach pojawiali się goście, aż w końcu stanęliśmy przed sporym audytorium. Tutaj już nie ma miejsca na edycję - rozmawiamy i nagrywamy na żywo, otwieramy się na pytania, opinie. Angażujemy gości i siebie w konstruktywną dyskusję.

Rozmawiamy o

•Klientach, którzy w całej swej mocy przejmują władzę na naszymi biznesami

•Zastanawiamy się czy klientocentryzm się opłaca (podpowiadamy - musi się opłacać, bez tego nie ma sensu się tym zajmować)

•Kto w firmach rozumie, a kto kwestionuje lub ignoruje klienta

•O sensie wymiany informacji, danych wiedzy i spotkań

Szok przyszłości - rozmowa z Marcinem Grygielskim

Wed, 25 May 2016 07:18:00 +0100

Z naszym mobilnym (jak przystało na czasy, w których żyjemy) studiem Klientomanii odwiedziliśmy nowe biuro polskiego oddziału Interactive Intelligence aby porozmawiać z jego szefem - Marcinem Grygielskim o tym jak zmienia się świat biznesu i komunikacji. Unieśliśmy się nieco w chmury i być może w końcu udało nam się poukładać definicje co jest a co nią nie jest.

Postęp technologiczny nie jest funkcja liniową. Jest funkcją wykładniczą. Każda innowacja nakręca kolejne innowacje. Krzywa technologiczna (rozwoju technologii) jest obecnie niemal pionowa. Okresy / interwały pomiędzy każdym kolejnym przełomem technologicznym są coraz mniejsze. To powoduje, że my jako użytkownicy mamy często problemy z jej zrozumieniem i dostosowaniem się do niej.

Siła nabywcy zmieniła się dramatycznie. Konsument wchodząc do sklepu wyciąga z kieszeni komórkę i natychmiast może porównać informacje - wie co gdzie ile kosztuje, jakie ma parametry techniczne, opinie, oceny. Ma odstęp do informacji, których kiedyś nie miał. Sprzedawca nie jest już dla kupującego nieskończonym autorytetem. Teraz kupujący częściej kieruje się ceną, parametrami technicznymi, opiniami na temat obsługi klienta.

Tempo rozwoju zarówno potrzeb klientów, form i preferencji komunikowania się jak i możliwości technologicznych jest tak duże, że firmy przygotowując się do inwestycji stoją przed ogromnym wyzwaniem podjęcia dobrej decyzji. Dzisiaj i w najbliższej przyszłości ten proces różni się od podejmowanego jeszcze kilka lat temu. Na pierwszy plan wychodzi elastyczność i możliwość dokonania szybkich zmian - rozbudowy, zmniejszenia ilości funkcji, obranie nowych kierunków, praca zdalna i inne.

Odpytuję Marcina o to:

•Jak zmienił się świat technologii call / contact center na przestrzeni ostatnich 5 lat ?

•Jakie wyzwania stoją przed dostawcami technologii obecnie i w najbliższej przyszłości?

•Z jakimi problemami zgłaszają się klienci (firmy) - co ich boli, jakie mają potrzeby ?

•Co to jest chmura - próbujemy rozróżnić poszczególne typy technologii, usług>

•Jak wygląda polski rynek na tle innych krajów w regionie?

•Jak będzie zmieniał się o rynek w nadchodzącym roku / najbliższej przyszłości

Co nas wkurza w obsłudze klienta i jak sobie z tym radzić

Sun, 08 May 2016 18:18:00 +0100

Zapytaliśmy grono naszych znajomych, przyjaciół i współpracowników o to co ich najbardziej denerwuje (wręcz wkurza) w obsłudze klienta. Ich odpowiedzi zebraliśmy w 13 punktach, które mogą stanowić obraz najbardziej krytycznych punktów w relacji marki z jej obecnymi i potencjalnymi klientami. Nie bylibyśmy sobą gdybyśmy do tematu nie podeszli konstruktywnie. Próbujemy zatem odpowiedzieć na kluczowe pytania „jak żyć?”, co i jak zmienić?

Zapewnie listowanie negatywnych doznań i, w pewnym sensie, narzekanie nie jest najbardziej elegancką formą wyrażania opinii. Pomyśleliśmy jednak, że warto rzeczy nazywać „po imieniu”. Ostatecznym recenzentem działań firmy jest klient. Za pozytywne doświadczenia nagradzają pochwałą, za negatywne… no właśnie. Warto będzie w niedługim czasie nagrać odcinek poświęcony dobrym praktykom. Tymczasem dzisiaj rozmawiamy o (w naszej ocenie) największych błędach i zaniechaniach firm. Próbujemy je opisać, znaleźć uzasadnienie i… spróbować znaleźć dla tych sytuacji rozwiązania.

Co nas wkurza w obsłudze klienta i jak sobie z tym radzić ? - Nasza lista:

1.Kiedy firmy każą mi wypełniać idiotyczne ankiety

2.Kiedy firma dzwoni do mnie i każe mi czekać na połączenie

3.Kiedy w firmie każdy mówi inaczej - w efekcie z założenia nie ufam informacjom i je weryfikuję

4.Kiedy dzwonią w złym momencie

5.Kiedy ktoś próbuje nawinąć mi makaron na uszy

6.Kiedy firma każe mi wysyłać zgłoszenie na formularzu (A nawet faxem)

7.Kiedy musze podawać dziwne numery klienta a nie pesel

8.Kiedy mogę mieć aplikacje tylko na jednym urządzeniu

9.Kiedy moje dane są zabezpieczone ponad miarę

10.Kiedy musze podawać dane juz raz podane (ubezpieczenia)

11.Kiedy procedury działają przeciwko mnie

12.Kiedy musze się autoryzować (szczególnie kiedy to nie ja inicjuje rozmowę)

13.Kiedy łatwa obsługa usypia moja czujność w zakresie produktu

Contact center na bank

Fri, 29 Apr 2016 09:13:00 +0100

Nie każdy wie, ale bankowy świat contact center to jeden z najlepiej zorganizowanych obszarów rynku zdalnej obsługi klienta. Nasz dzisiejszy gość można powiedzieć zjadł zęby na organizacji i zarządzaniu jednym z największych centrów obsługowych prawdopodobnie najbardziej innowacyjnego banku (subiektywne spostrzeżenie autora). W 21 odcinku naszego podcastu rozmawiamy z Panem Łukaszem Wiktorem - Klientomaniakiem, szefem contact center i zdalnych kanałów komunikacji mBanku.

Sektor bankowy bardzo dynamicznie się zmienia. Dostosowuje się do zmieniających się potrzeb klientów i sytuacji gospodarczej. Pewnie wielu czytelników / słuchaczy pamięta jeszcze monumentalne placówki bankowe - wyłożone marmurem - mające w ten sposób mówić „Tu jest bezpiecznie i stabilnie”. Dzisiaj Ten obraz jest zgoła inny, bo inne są też oczekiwania klientów i sposób patrzenia na świat.

Jak dalece można być innowacyjnym i na czym polega innowacja w mimo wszystko bardzo specyficznym i otoczonym szeregiem restrykcyjnych uwarunkowań prawnych świecie?

W 21 odcinku Klientomanii rozmawiamy o:

•O świecie bankowego contact center - o jego uwarunkowaniach, specyfice, szansach i zagrożeniach

•O zmianach w prawie - jak wpływa na działalność i rozwój usług

•Jak wygląda dzisiaj obsługa klienta w mBanku - kilka słów o strategii i klientach

•O nowej aplikacji mobilnej - co i dlaczego się zmieniło, o tym co ją wyróżnia

•O zmianach w strategiach komunikacji banków (w ogóle) z ich klientami, o tym, że banki systematycznie odchodzą od dotychczasowych modeli sprzedaży nowych usług.

•I oczywiście - o rynku contact center - tym szeroko pojętym - o współpracy z outsourcingiem, o wymianie wiedzy, o benchmarkowaniu.

Mój manifest

Mon, 11 Apr 2016 06:52:00 +0100

Tym razem solidne podsumowanie 4 lat działalności Forum Call Center i rozmowa o jego miejscu na rynku obsługi klienta. Robimy bilans zysków i strat, sukcesów i siników czyli co się udało zrobić, a gdzie polegliśmy. No i w końcu się wyjaśniło czym albo kim jest Forum Call Center - jakie ma plany na przyszłość i gdzie chce znaleźć się za rok. Maciej po raz pierwszy prezentuje manifest Forum Call Center - jego manifest.

Zgodnie z zasadą mówiącą, że „kto ma mikrofon ten ma władzę” to ja dzisiaj dzierżę w rękach prawo głosu i wykorzystuję je aby odpytać Maćka o Forum Call Center i ich manifest

W 20 odcinku Klientomanii usłyszysz :

•Skąd wzięło się Forum Cal Center i jak to się wszystko zaczęło

•Jakie cele legły u podstaw wizji Forum 4-5 lat temu i jak to się ma do dzisiejszych czasów

•Co się udało, a co nie

•Kto stoi za Forum Call Center

•Jakie jest miejsce Forum na rynku

•Manifest Forum Call Center - Macieja Manifest

•O najbliższych planach i działaniach Forum

Europejski Benchmark Contact Center

Fri, 08 Apr 2016 10:19:00 +0100

Zaprosiliśmy Vincenta Vanden Bosche aby przybliżył nam tamat Europejskiego Benchmarku Call Center - projektu realizowanego przy wsparciu wielu partnerów od 2012 roku. Usłyszeliśmy wiele pozytywnych słów na temat naszego kraju i poziomie kompetencyjnym naszych pracowników. Czy wiecie, że w Europie w Call Center pracuje 3,9 mln osób, a dochód branży w 2015 roku to 69 mld euro ?

Zgłoszenie? zapytanie ? czy może reklamacja ?

Wed, 30 Mar 2016 14:10:00 +0100

Takie już mamy czasy, że firma musi rozmawiać ze swoimi klientami. Jeżeli sprzedałeś produkt lub usługę przygotuj się na ciąg dalszy - z dużym prawdopodobieństwem prędzej czy później on nastąpi. Zapytania, zgłoszenia, zastrzeżenia, potrzeby, uwagi czy w końcu reklamacje. Firma musi otworzyć się na dialog z klientem - każdą jego formę. Ale czy to jest coś złego ? Coś czego powinny się obawiać ? Czy każdy kontakt obsługowy to zgłoszenie problemu? Czy każdy problem to reklamacja ? Na te i wiele podobnych pytań próbujemy odpowiedzieć w 19 odcinku podcastu KLIENTOMANIA.

Punktem wyjścia jest… potrzeba komunikacji klienta z producentem lub dostawcą usługi. Jej źródła mogą leżeć w tysiącach przyczyn. Czasami coś po prostu poszło nie tak, a innym razem klient nie wie jak „coś” zrobić. Wraz ze sprzedażą produktu sprzedajemy (chcąc nie chcąc) usługę dalszego kontaktu. Jedną z najbardziej popularnych jego form jest „Reklamacja” - owiana legendą złej królowej z dalekiej północy przynoszącej zamiecie, zniszczenie, a przynajmniej podwyższenie ciśnienia tętniczego krwi począwszy od konsultantów odbierających połączenie po szefa dedykowanego działu (reklamacji). Pojęcie reklamacji urosło do rangi niemalże nauki. Poświęcono jej dziesiątki artykułów, opracowań, książek. Jest najbardziej pożądanym tematem szkoleń z zakresu obsługi klienta. Organizowane są konferencje i seminaria czy w końcu i najważniejsze reklamacja doczekała się własnego miejsca w niemal każdym drzewie IVR.

Z praktyki audytorskiej wiemy, że co najmniej połowa spraw trafiających pod „czerwony guzik” prowadzący do działów reklamacji nie powinna się tam znaleźć i może być załatwiona przez konsultanta pierwszej linii obsługowej. Kolejna duża ula spraw może pojawić się raz, ale już dawno powinny zostać na ich podstawie wprowadzone poprawki i korekty w produkcie, regulaminie, procedurach itd. Tak by uprościć i wyeliminować zgłoszenia klientów. Pozostaje garstka spraw, które wymagają naprawdę zaangażowania specjalistów z odpowiednimi uprawnieniami.

Rozmawiamy zatem o obsłudze zgłoszeń i zapytań płynących ze strony klienta i wsłuchiwaniu się w jego głos. Dajemy klientowi prawo do zgłaszania zastrzeżeń bo… widzimy w tym ogromną wartość. Informacja płynąca z ust klientów pozwala doskonalić produkt i zacieśniać relację. Bo jak mówi przysłowie „przyjaciół poznaje się w biedzie”.

W tym odcinku podcastu rozmawiamy o:

•Tym czy każde zgłoszenie ze strony klienta jest reklamacją

•Czy reklamacja, zgłoszenie, zapytania to problem

•Czy problem klienta to problem - czyli o nowomowie obsługowej

•Omawiamy 5 typów klientów składających reklamacje oraz podpowiadamy (trochę z przymróżeniem oka) i podpowiadamy w jaki sposób reagować (nie sobie z nimi radzić)

•Omawiamy cykl obsługi reklamacji

•Analizujemy reklamacje jako proces zarówno pd strony firmy jak i klienta

•Wracamy do potrzeb współczesnego klienta - klienta cyfrowego.

Contact Centers muszą stać się sercem firmy

Wed, 16 Mar 2016 16:39:00 +0100

Za nami rok cyfryzacji obsługi klienta. Z jednej strony mamy klientów z coraz większą wprawą posługujących się mobilnymi urządzeniami komunikacyjnymi, z drugiej stoją organizacje - firmy dostarczające produkty i usługi, które wciąż nie potrafią (albo nie chcą) dostosować się do zmiany - być tam gdzie obecnie są klienci. Do rozmowy o europejskim rynku obsługi klienta zaprosiliśmy człowieka, który wie o nim wszystko - twórcę Europejskiego Benchmarku Contact Center oraz wieloletniego prezesa, a obecnie vice prezesa ECCCO (European Confederation of Contact Centre Organisations) Vincenta Vanden Bossche. Po drugiej stronie mikrofonu w zespół zasiedli Maciej Buś i Łukasz Kobiec.

Przed nami czas dużych zmian. Kto się nie dostosuje - zginie w niebycie. Klienci doszli do głosu. Są coraz bardziej poinformowani i świadomi. Nie zadowala ich już to, że w ogóle dodzwonią się czy skontaktują się z firmą. Chcą to zrobić szybko i łatwo. Chcą, by kontakty handlowe uwzględniały ich preferencje i szanowały ich prywatność. Contact center jakie znamy systematycznie będą zastępowane elastycznymi opartymi na wszechobecnej informacji strukturami. Staną się centralnym punktem każdej organizacji, będą decydowały jej pulsie. Zrozumienie roli jaką odgrywa komunikacja firmy z jej klientami staje się wartością nadrzędną.

Ten rynek contact center, który jednak jeszcze wszyscy znamy od kilku lat jest opisywany w ramach projektu, którego nasz rozmówca jest liderem. Europejski Benchmark Contact Center zbiera dane dotyczące 40 krajów Europy. Są one zestawiane ze sobą w ramach klastrów skupiających państwa o podobnej charakterystyce. Przeprowadziliśmy osobną rozmowę na temat benchmarku. (Wkrótce będziesz mógł go wysłuchać i przeczytać).

A w tym klientomaniackim wywiadzie usłyszysz o:

•Trendach jakie wyznaczały kierunki rozwoju europejskiego rynku contact center w 2015 roku

•O obserwacjach ubiegłego roku - jakie zdarzenia determinowały jego 12 miesięcy

•Jak rozwijał się rynek Europejski - jaka jest sytuacja - kto rośnie, kto spada

•O zmianach, które przed nami - przed firmami - o dzieciach, które za 10 lat będą naszymi klientami i o managerach, którzy nie są gotowi na to by ich obsłużyć.

•O trendach i determinantach 2016 roku

•O targach CCW 2016

CCW 2016 i co dalej ?

Tue, 15 Mar 2016 13:45:00 +0100

Spotykamy się tydzień po targach CCW 2016 i rozmawiamy co dalej. Gościem osiemnastego odcinka podcastu jest Łukasz Kobiec - jak sam przyznał - Klientomaniak z zamiłowania. Postanowiliśmy spuentować kilkutygodniowy projekt berlińskiego wydarzenia i zastanowić się co można zrobić inaczej. Szukamy rozwiązań i odpowiedzi na najważniejsze pytanie - co dalej… z tak pięknie spędzonym czasem?

Jeździmy na kongresy, konferencje, targi czy szkolenia i… No właśnie - co z tego wynika ? Co przywozimy do własnych domów, firm, organizacji ? Czy w zabieganiu i nieustannym „ładowaniu taczki” mamy czas na chwilę refleksji, analizie tego co się zdarzyło, wyodrębnienie kluczowych wartości, omówieniu ich ze współpracownikami i w końcu przekucie na pozytywną zmianę?

Nasz udział w CCW 2016 w tym roku był wyjątkowy (i tak za każdym razem) - mimo, że kilkaset kilometrów od domów, nad którym lata bocian (nasz bocian) my skoncentrowaliśmy się na naszych sprawach. Berlińskie targi nadały kontekst polskiemu spotkaniu managerów. W całej serii wywiadów oznaczonych numerami KLM #18 a-h zawarliśmy z naszymi gośćmi górę komentarzy, wiedzy, inspiracji. Mogło by się zdawać, że po raz kolejny zadaliśmy kłam teorii, że nie chcemy ze sobą rozmawiać. Rozmawiamy. Ale czy te rozmowy przekują się na działania w naszych firmach, czy docieramy z przekazem płynącym od było nie było autorytetów do uszu i serc osób odpowiedzialnych za obsługę klienta i szerzej za komunikację firmy z jej klientami.

Rozmawiamy o tym co wynika, lub … może powinno wynikać uczestnictwa w Tych i innych podobnych imprezach. Próbujemy trochę przekonać siebie do tego co akurat my już wiemy i do czego jesteśmy przekonani. Zastanawiamy się co zrobić, żeby wyjść ze strefy skrytodziałania i wspólnie budować efektywny biznes.

W tym odcinku Klientomaniacy Maciej Buś i Łukasz Kobiec rozmawiają:

•O człowieku w centrum uwagi - czyli co najbardziej zainspirowało Łukasza podczas berlińskich targów

•Czym się różni niemiecki od polskiego rynku call center - czyli długo dojrzewające oświecenie

•O skutkach dynamicznego rozwoju usług, ich sprzedaży i zasypania niemieckiego rynku ofertami telefonicznymi - nas to również dogania

•Czy obecność na imprezach takich jak CCW przekłada się na zmianę naszych zachowań i działań na polskim rynku.

•O roli zespołów call center w strukturach organizacji biznesowych

•O luksusie rozmawianie z konsultantem

•Jak przekonać firmy do zmian

•O dzieleniu się wiedzą - korzystamy, ale nie udostępniamy własnej

•O rozmawianiu i dochodzeniu do rozwiązań - nie komentujemy treści - dlaczego - czy wszystko jest jasne ?

•O potrzebie działania na rynku. Może na początek rozmawiania, komentowania, ale w efekcie podjęcia zmiany.

Człowiek to absolutnie najwazniejsza wartosc we wszystkim co robimy

Fri, 11 Mar 2016 12:15:00 +0100

Jest prezesem największego stowarzyszenia call center w Europie, wiceprezesem ECCCO (European Confederation of Contact Centre Organizations). W pierwszym dniu CCW 2016 moim gościem jest najważniejszy człowiek niemieckiego rynku obsługi klienta Manfred Stockmann. Postanowiłem zadać mu te same pytania, którymi dwa miesiące temu podsumowaliśmy w Polsce rok 2015. W ten sposób w zaledwie 12 minut zbudowaliśmy obraz dzisiejszego niemieckiego rynku call center.

To nie jest tak, że tuż za naszą zachodnią granicą trawa jest bardziej zielona. Fakt - rynek niemiecki jest bardzo rozwinięty i to pod każdym względem. Na szczególną uwagę zasługuje doskonała organizacja współpracy firm jaką zapewnia Call Center Verband. Jak to zwykle bywa postęp zawsze powoduje jakąś reakcję - często reakcję obronną. Niemcy są krajem, gdzie najwcześniej wdrażane są regulacje prawne dotyczące m.in. kontaktów handlowych czy szeroko pojętej działalności contact center. To właśnie te regulacje spędzały sen z powiek managerom przez ostatnie 2-3 lata. A teraz w ich konsekwencji wzrosły ceny usług call center - może to jest jednak szansa i dla polskiego rynku outsourcingu call center.

Między innymi z powodów uwarunkowań prawnych rynek niemiecki jest otwarty na obsługę z Polski. Warunek - dobry niemiecki. Rozmawiamy o rozwoju rynku, o sukcesach i porażkach. Próbujemy znaleźć podłoże dla współpracy między firmami z Polski i Niemiec jak również pomiędzy naszymi organizacjami.

W rozmowie pytam o:

•Trendy jakie obowiązywały / królowały w 2015 roku na rynku niemieckim

•Wydarzenia branżowe - w czym chętnie uczestniczą niemieccy managerowie.

•Czy targi CCW są dobrym miejscem dla ludzi z innych krajów

•Porażkę, niepowodzenie niemieckiego rynku w 2015 roku

•Sukces niemieckiego rynku w 2015 roku

•Przewidywania na przyszłość czyli trendy na 2016

•Udziale polskich firm w CCW i możliwościach współpracy na niemieckim rynku.

Dobra obsluga - tego wymaga po prostu zwykła przyzwoitość

Tue, 08 Mar 2016 13:58:00 +0100

Mój kolejny gość jest jedną z najbardziej rozpoznawalnych polskich twarzy branży call center zarówno w Polsce jak i za granicą. 21 lat temu uruchomił pierwsze w Polsce usługowe call center. Aktywnie uczestnicy w krajowym jak i międzynarodowym życiu branży customer service. Przed moim mikrofonem, na balkonie CCW 2016 zasiadł i podzielił się swoimi spostrzeżeniami sam Jacek Barankiewicz.

Jakże inny jest rynek, z którym sąsiadujemy i do którego możemy dzisiaj podróżować niemal jak do sąsiedniego miasta. Jakże inne podejście, inne trendy i rozwiązania. Kiedy w Polsce wciąż jeszcze wciąż gonimy króliczka - nowego klienta, rynki niemieckojęzyczne czy szerzej zachodnio-europejskie robią wszystko, żeby klienta dopieścić i utrzymać. Na CCW 2016 ze świeczką (lub bardziej nowocześnie z latarką) szukać PDS-ów, dialerów, tricków jak być skuteczniejszym w outboundzie. Dostawcy pokazują to czego rynek potrzebuje, a potrzebuje to do czego … dojrzał.

Obsługa klienta stała się tutaj czymś naturalnym. Jak powiedział mój rozmówca „tego wymaga po prostu zwykła przyzwoitość”. Tak nie było zawsze, ale w pewnym momencie podeszli do tego strategicznie - usiedli, pomyśleli, puknęli się w głowę, zastanowili, powiedzieli „dobra, musimy dbać o klienta” bo to jest obywatel, to jest ten co płaci podatki - jesteśmy finansowani z podatków, musimy dbać bo nas kiedyś ktoś rozliczy a tego wymaga po prostu zwykła przyzwoitość”. Tego rodzaju myślenie nie jest w polskiej mentalności. Tak w opowieści mojego gościa nastąpiła zmiana w jakości obsługi klienta niemieckiego przewoźnika narodowego.

W naszej rozmowie usłyszysz o:

•O targach CCW 2016 - jak i dlaczego się zmieniły - to całkiem inna perspektywa od pozostałych

•Celach Jacka tej wyprawy do Berlina, ale nie obyło się bez wspomnień.

•O trendach - o dominującej wszędzie obsłudze klienta i o rozwiązaniach technologicznych ze stajni firm, które z nich korzystają

•O zmianach jakie przeszedł niemiecki rynek

•O …mentalności o budowanych na niej strategiach biznesowych

•O tym, że trzeba tu bywać

Kontakt z "żywym człowiekiem" będzie luksusem

Mon, 07 Mar 2016 08:12:00 +0100

Jego nieodłącznym atrybutem jest aparat fotograficzny. Na swoich zdjęciach utrwala najważniejsze wydarzenia i rzeczywistość nie tylko branżową. W branży obecny chyba od zawsze. Jedna z najbardziej obecnych i aktywnych osób w mediach społecznościowych. Jego prezentacje i wypowiedzi zawsze są pełne treści i inspiracji. Moim gościem Na balkonie CCW2016 jest Michał Szybalski z firmy Comarch.

Po latach odkryć i wybuchających trendów nadszedł czas przekucia pomysłów w praktykę. Według mojego rozmówcy na na nowo poukładanych halach CCW 2016 ze świeczką szukać rozwiązań, które by zaskoczyły i oczarowały nas czymś nowym.Pewnie ze 70 % wszystkich stoisk to rozwiązania technologiczne. Pozostałe to usługi call center oraz je wspomagające. Wciąż jeszcze nieśmiało, ale dla kogoś kto siedzi w tym biznesie i ma szerokie spojrzenie wyczuwalnie, przedziera się próba rozwiązania problemu potrzeby obniżania kosztów z jednej strony i rozwijania biznesu z drugiej. Jak mówi mój gość nie da się obniżać tym biednym ludziom aż tak bardzo stawek więc w pewnym momencie dojdziemy do ściany. Rozwiązaniem jest automatyzajca.

Michał jak zwykle stoi mocno obiema nogami na ziemi. Rozmawiamy o rzeczywistości rynkowej i wyzwaniach. Nie zawsze jest różowo i nie zapowiada się niestety by ta sytuacja się zmieniła na lepsze. Z jednej strony bardzo dynamiczny rozwój rozwiązań technologicznych (już teraz wciąż tych samych - rozwój, nie wymyślanie nowych), z drugiej brak uregulowań prawnych, brak wiedzy, brak otwartości i myślenia długoterminowego.

W naszej rozmowie usłyszysz o:

•Targach CCW 2016 - nadziejach czy bardziej rozczarowaniach

•Celach Michała wyprawy do Berlina - tych dzisiejszych, ale i tych z lat poprzednich

•Próbie pogodzenia wody z ogniem czyli z jednej strony dążenie do obniżania kosztów, z drugiej rozwój biznesu

•Automatyzacji

•Biometrii i całej górze problemów z jej popularyzacją mimo jej niewątpliwych szans i możliwości.

Czy polska strefa na CCW to dobry pomysł ?

Thu, 03 Mar 2016 13:09:00 +0100

Z Marcinem Sosnowskim spotykamy się w Berlinie na CCW nieprzerwanie od kilku lat. Dźwiga ogromny bagaż doświadczeń wyniesionych z nietuzinkowych projektów call center, a od jakiegoś czasu również misję współpracy środowiska marketingowego jako dyrektor wykonawczy Polskiego Stowarzyszenia Marketingu SMB. Tym razem w całkowicie nowych dla siebie rolach rozmawiamy na naszym klientomaniackim balkonie o targach, rynku call center i… Telemarketerze Roku.

Czy berlińskie targi to dobre miejsce do promowania się polskich firm ? Opinie są różne. Analizując decyzje managerów zarządzajacych polskimi firmami można odnieść wrażenie , a nawet usłyszeć, że niekoniecznie. Patrząc wstecz na historie firm, które się wystawiały - rzadko wracały. Dlaczego ? A może potrzebujemy bardziej systemowego rozwiązania - np. Polskiej strefy - czy jesteśmy na to gotowi ? Nasza wielowątkowa rozmowa próbuje odnieść się do tych kwestii, a na końcu skręca w całkowicie nową ścieżkę…

Telemarketer Roku to konkurs organizowany przez SMB już od 8 lat. Jak każda taka inicjatywa wymaga mnóstwa pracy i nie obędzie się bez wsparcia partnerów. Fundację Forum Call Center i SMB łączy idea współdziałania. Zatem działajmy - rozmawiamy o konkursie, o jego celach i potrzebach

Szukamy partnerów - firm z obszaru kompetencji miękkich - które zechcą wesprzeć konkurs Telemarketer Roku. Firmy szkoleniowe, rekrutacyjne, doradcze - zapraszamy do kontaktu

A w naszej rozmowie usłyszysz o

•o celach jakie Marcin postawił sobie wybierając się w podróż do Berlina

•o samym wydarzeniu - jakie jest, co się zmieniło,

•o tym jak odnajduje, a właściwie nie odnajduje się Polska na międzynarodowych (choć bardzo niemieckich targach)

•o konkursie Telemarketer Roku i wyzwaniach z nim związanych

Absolutnie Nie mamy się czego wstydzić

Wed, 02 Mar 2016 07:48:00 +0100

Spotkałem się z człowiekiem, o którym można by pewnie powiedzieć „spec od wideo”. W drugim dniu targów CCW 2016 rozmawiam o targach, trendach i wyzwaniach z Januszem Tomiczkiem - prezesem Alfavox. Jesteśmy mocnym i bardzo kompetentnym graczem na europejskim rynku contact center. Nasze rozwiązania nie ustępują innym - tym pochodzącym z rynków tzw. bardziej rozwiniętych, ba nawet je wyprzedzają.

Po latach ewolucji targów, modeli wystawowych w końcu możemy obserwować bardziej praktyczne i operacyjne podejście do poszczególnych mediów wykorzystywanych w komunikacji sprzedażowej i obsługowej. Nastał czas zastosowań, wplatania poszczególnych kanałów i form komunikacji w realizację złożonych procesów. Wideo, social media, chat nie są już tylko kolejną funkcjonalnością czy featurem. Stają się realnym narzędziem wspierającym klienta i pracowników.

Rozmawiamy z Januszem o targach i o polskim rynku - zarówno dostawców jak i usług contact center w kontekście miejsca, w którym jesteśmy.

„Absolutnie nie mamy się czego wstydzić. Wykonaliśmy bardzo dużo pracy… Teraz przyjeżdżają do nas ludzie z innych krajów by się uczyć.”

W naszej rozmowie usłyszysz o:

•o celach jakie Janusz postawił sobie wybierając się w podróż do Berlina

•o samym wydarzeniu - jakie jest, co się zmieniło,

•o tym jak odnajduje się Polska na międzynarodowych (choć bardzo niemieckich targach)

•o pozycjonowaniu polskich rozwiązań na tle tzw. Rynku bardziej rozwiniętego

Kompetencje są, ale je zaniedbujemy

Tue, 01 Mar 2016 10:19:00 +0100

W drugim dniu targów CCW 2016 na zawładniętym przez Klientomanię balkonie Hali numer 3 rozmawiam z Filipem Kanikowskim - szefem polskiej lokalizacji firmy Competence Call Center. Zgodnie z przyjętym planem odpytuję go o wydarzenie, w którym uczestniczymy - o opinie, komentarze i przemyślenia. Perspektywa doświadczonego managera, który w swojej pracy łączy praktykę zachodnio-europejskiej firmy z polską rzeczywistością.

Ale oprócz zmian w wyglądzie, rozkładzie stoisk przechodzi o no również ewolucję merytoryczną. Podążając za wymaganiami rozwijającego się rynku (w zasadzie wyłącznie niemieckojęzycznego - Niemcy, Austria, Szwajcaria) daje się zauważyć zmiana podejścia prezentowanych rozwiązań od promowanych jeszcze 3-4 lata temu rozwiązań technologicznych do rozwiązań i strategii operacyjnych i koncepcji obsługi klienta.

Rozmawiamy sporo o nas samych - o uczestnictwie w takich jak to wydarzeniach, nauce, rozwoju, współdziałaniu, rozmawianiu. Naszą rozmowę kończymy konkluzją:

Nie promujemy naszego sektora, branży i to jest największy temat, jaki należy zabrać ze sobą i przywieźć do Polski, na ten temat dyskutować na tych wszystkich płaszczyznach biznesowych, które dzisiaj wykorzystujemy, a na których jesteśmy tak mało aktywni.

•o celach jakie Filip postawił sobie wybierając się w podróż do Berlina

•o samym wydarzeniu - jakie jest - o nadziejach i rozczarowaniach,

•o tym jak odnajduje się Polska na międzynarodowych (choć bardzo niemieckich targach)

•o rozmawianiu branży ze sobą - czy uczymy się, komentujemy, co czytamy i dlaczego zamykamy się w swoich skorupkach.

Mentalne bariery zatrzymują nas w Polsce

Mon, 29 Feb 2016 11:21:00 +0100

CCW 2016 to obowiązkowy punkt w kalendarzu każdego kto poważnie zajmuje się obsługą klienta, sprzedażą przez telefon czy realizacją innych procesów w tzw. Zdalnych kanałach komunikacji. Klietomania w tym roku rozsiadła się na wygodnych fotelach centrum prasowego berlińskich targów uzbrojeni w mobilne studio nagrań przygotowaliśmy serię odcinków specjalnych naszego podcastu. Naszym pierwszym gościem był Łukasz Kobiec z firmy Altar.

Rozmawiam z Łukaszem z perspektywy ostatniego dnia wydarzenia. Jest to próba podsumowania, choć na nie przyjdzie jeszcze czas. Rozmawiamy:

•o celach jakie Łukasz postawił sobie wybierając się w podróż do Berlina,

•o samym wydarzeniu - jakie jest - o nadziejach i rozczarowaniach,

•o tym jak odnajduje się Polska na międzynarodowych (choć bardzo niemieckich targach)

•o współpracy i współdziałaniu

CCW to wydarzenie z już osiemnastoletnim stażem. W tym roku osiągnęło wiek dorosły. Wiele się zmieniło na przestrzeni lat, w których uczestniczyliśmy w tej imprezie, a to zaledwie mały wycinek historii. Mimo dynamicznego rozwoju polskiego rynku, mimo bliskości Berlina wielu, zbyt wielu managerów i firm lekceważy znaczenie CCW i nie uczestniczy. Według Łukasza to kwestia wewnętrznych barier mentalnych koncentrujących uwagę na tu i teraz oraz lokalnym rynku. Tymczasem takie wydarzenia to realne okno na przyszłość.

Jak zbudować firmę klientocentryczną?

Sun, 21 Feb 2016 16:08:00 +0100

Klientocentryzm stał się modny. Świat „oszalał” na punkcie Customer Experience. Ale czy to oznacza, że w związku z tym firmy pełne są klientomaniaków - ludzi oddanych tej idei? W 17 odcinku KLIENTOMANII rozmawiamy o tym skąd biorą się firmy zorientowane na klienta, o projektach CX - czy to w ogóle jest możliwe, zastanawiamy się nad rolą Customer Experience Managera. A wszystko to nagrane na nowym - profesjonalnym w końcu sprzęcie - mamy nadzieję, że usłyszycie różnicę.

Historie firm, na których bazuje cała „branża” custmer experience to przede wszystkim ludzie, którzy tworzyli swoje firmy, marki, produkty z głębokim przekonaniem co do naczelnej wartości jakie mają emocje użytkownika - klienta. Nie chodziło o sam przedmiot czy usługę, ale o namacalną i od razu odczuwalną użyteczność oraz emocje związane z jego doświadczaniem. Niemal każdy z nich uparcie dążył do tego by jak najbardziej ułatwić i uprościć, a co za tym idzie uczynić przyjemnym korzystanie w oferowanego rozwiązania.

Zastanawiamy się „a co jeżeli takiego kogoś nie ma na pokładzie firmy ?” Czy można zbudować firmę klientocentryczną bez wizjonera na miarę Steva Jobsa czy Jeffa Bezosa? Jak wdrożyć ideę w życie firmy i dostarczyć piękne doświadczenie klientowi. Czy projektowe podejście to droga do sukcesu czy porażki ?

Tydzień temu Piotr odwiedził pewną dużą firmę telekomunikacyjną i na drzwiach jednej z sal konferencyjnych zobaczył napis „Klientomania - strefa dobrych pomysłów”. Jak przyznał później było doświadczenie jak odkrycie śladów życia na Księżycu. Nie jesteśmy sami. W podcaście opowiadamy więcej o historii nazwy naszego podcastu - nie byliśmy pierwsi.

W 17 odcinku Klientomanii rozmawiamy o:

•Projektach klientocentrycznych - zastanawiamy się, dlaczego tak szybko się kończą

•Wizjonerach, którzy stworzyli firmy będące dzisiaj ikonami klientocentryzmu i które wciąż wyznaczają trendy

•O tym co wzmacnia i co zagraża projektom CX

•Kim jest i co robi Customer Expericence Manager - choć o tym chcemy porozmawiać w odrębnym odcinku z takowym z krwi i kości - ktoś chętny ?

•Czy dzisiaj w Polsce łatwo jest stworzyć firmę na miarą Amazon.com, Apple czy Ikea?

Spektakularna porażka elektronicznych biur obsługi klienta

Sun, 07 Feb 2016 15:39:00 +0100

Elektroniczne biura obsługi klienta i w ogóle elektroniczna obsługa przeżywa pewnego rodzaju kryzys. Model obsługowy stawiający na samodzielność klienta w rozwiązywaniu problemów i bieżących spraw związanych z korzystaniem usługi (masowej) w praktyce się nie sprawdził. Po 10 latach (bo tyle mniej więcej trwa kariera eBoków) tak zwane elektroniczne biura obsługi klienta są mimo wszystko kanałem marginalnym wykorzystywanym w bardzo niewielkim zakresie w bardzo mizernym skutkiem. Co biorąc pod uwagę ilość inwestycji, nadziei jakie były z nimi wiązane można uznać za “klapę” … w opinii Piotra klapę spektakularną.

Ten właśnie kryzys i doświadczenie klienta w najczystszej postaci stał się inspiracją do poszukania rozwiązania sytuacji w jakiej się znaleźliśmy. Dzisiaj zaledwie 5-10 % klientów korzysta z udostępnionych przez nich poszczególnych usługodawców elektronicznych biur obsługi klienta. Jak zwiększyć aktywność i zaangażowanie klientów w samoobsługę rozwiązując większość ich codziennych problemów, a tym samym z jednej strony zwiększyć ich satysfakcję, a z z drugiej obniżyć koszty obsługi po stronie organizacji? Tak powstała aplikacja Epoka24. Stanowi ona osobisty interfejs klienta, który sprowadza komunikację w najważniejszych tematach dostawców usług do wspólnego mianownika i pozwala łatwiej zarządzać bieżącą obsługą poszczególnych kontraktów.

W 16 odcinku podcastu KLIENTOMANIA rozmawiamy jak zwykle kliencie i jego doświadczeniach. Na bazie właśnie klienckich doświadczeń powstała aplikacja Epoka 24, która stanowi pewną propozycję rozwiązania problemu użyteczności i popularności samoobsługi.

W Tym odcinku usłyszysz o tym:

•Skąd wziął się pomysł na aplikację mobilną

•Dlaczego uważa, że e-boki odniosły spektakularną porażkę

•Czym jest elektroniczna obsługa klienta, czym są e-boki?

•W jaki sposób korzystamy ze zdalnych form obsługi ?

•Jak doświadczenie osobiste Piotra przełożyło się na rozwiązanie w postaci aplikacji epoka24

•Jak pozycjonuje się ono na rynku aplikacji obsługowych

•Dlaczego jest to aplikacja klientomaniacka

Trendy Customer Service 2016

Sun, 24 Jan 2016 19:45:00 +0100

Stoimy jeszcze w drzwiach nowego, 2016 roku i rozmawiamy o tym, w którym kierunku pójdzie świat - świat obsługi klienta, telesprzedaży, wsparcia - jednym słowem (hasłem) customer service. Tak jak inni “wielcy” tego świata i my pokusiliśmy się o swoiste przewidywanie przyszłości i w tym odcinku dzielimy się naszym oglądem sytuacji. Do tego zadania jednak przygotowywaliśmy się już od kilku miesięcy (nie zapominając o latach naszych indywidualnych doświadczeń). To byłoby zbyt proste powiedzieć, że będzie tak czy inaczej. Dlatego dość szczegółowo opowiadamy dlaczego uważamy, że obszar custmer service pójdzie w kierunku, który spisaliśmy w 4 głównych i 10 szczegółowych trendach (nie tylko) na 2016 rok.

•Wstęp 00:00:00

•Co to są trendy i skąd się one biorą ? 00:04:37

•Źródła trendów customer service 2016 by KLIENTOMANIA 00:21:15

•Czy “customer experience” i “omnichannel” powinniśmy nazywać trendem ? 00:32:08

•4 główne trendy dla customer service 00:38:45

•10 trendów dla custome service - kompilacja przewidywań Macieja i Piotra 00:54:22

•Podsumowanie 01:26:57

Czy klienci są gotowi na kanały cyfrowe?

Sun, 10 Jan 2016 14:55:00 +0100

Przyczynkiem do dzisiejszej rozmowy klientomaniaków był opublikowany pod koniec grudnia 2015 roku raport opracowany przez firmę KPMG pt. “Jeden klik od ubezpieczenia - czy Polacy są gotowi na kanały cyfrowe”. I choć badanie, które podsumowuje raport dotyczy branży ubezpieczeniowej można śmiało jego wyniki oraz opisane obserwacje ekstrapolować na większość branż (szczególnie usługowych). Rozmawiamy więc o kliencie cyfrowym, a może raczej o kliencie w cyfrowym świecie (tutaj się nieco spieramy). Raport choć w sposób niezamierzony łączy się z pięknie z tematem odcinka 9 i 12 naszego podcastu - Jak zbudować obsługę na miarę oczekiwań klienta - teraz można by dodać - “cyfrowego” klienta.

Konsument cyfrowy - osoba posiadająca praktycznie nieprzerwany dostęp do lokalnych i globalnych zasobów internetu za pomocą stacjonarnych i mobilnych urządzeń dostępowych.

Konsumenci wykorzystują infrastrukturę i globalne zasoby internetu do komunikacji, poszukiwania informacji, rozrywki, publikowania i konsumpcji treści, przechowywania swoich danych, wykorzystania zewnętrznych „mocy obliczeniowych”, kupowania produktów i usług, zarządzania nimi na platformach udostępnionych przez usługodawców i „załatwiania” wielu innych spraw.

W tym odcinku rozmawiamy o:

•Tym kim jest klient cyfrowy

•Jaki jest - o typach, różnicach i różnym podejściu do obsługi

•czym jest a czym nie jest aplikacja mobilna z perspektywy klienta cyfrowego

•o ścieżce, którą podąża klient- emocjach, doświadczeniach, postrzeganiu

•o oczekiwaniach i wymaganiach odnośnie obsługi online

•Podsumowujemy omawiane wątki to złotymi radami wykorzystać cyfrowość klienta

Partnerem odcinka jest firma EPOKA 24

Podsumowujmy Rok 2015

Sun, 27 Dec 2015 18:49:00 +0100

Mija właśnie rok 2015 - 12 miesięcy, 52 tygodnie, 365 dni - dziesiątki, a nawet setki wydarzeń - tych ogólnych, które dotyczą całej branży i tych specyficznych - bardzo osobistych. Koniec grudnia tradycyjnie sprzyja podsumowaniom tego czego doświadczyliśmy - sukcesów, porażek, czego się nauczyliśmy. To właśnie wtedy zaczyna się giełda trendów i przewidywań co przyniesie nam kolejne 12 miesięcy.

W 13 odcinku podcastu KLIENTOMANIA zebraliśmy dla Was najważniejsze trendy mijającego roku, wydarzenia, sukcesy i porażki. Komentujemy czy i jeżeli tak, to jak zmienił się rynek w ostatnich miesiącach. Co wywarło wpływ na branżę, co zapoczątkowało być może zmiany na miarę przełomu kopernikańskiego. Cieszymy się z tego co udało nam się zrobić w minionym roku - z 13 odcinków podcastu, 60 odcinków Tips & Tricks, nagród - tej fizycznej jak i najważniejszej - wciąż rosnącej liczby czytelników i słuchaczy - DZIĘKUJEMY!. Opowiadamy jak do tego doszło, o chwilach zwątpienia i o tym jednym najważniejszym czynniku, który zbudował sukces - o wartościach.

Rozmawiamy o przyszłości - o trendach, a może bardziej dzielimy się naszymi przewidywaniami co będzie wyznaczać kierunek działania w przyszłym, 2016 roku.

Ten odcinek jest ostatnim w tym roku (2015). Zamyka on pewien okres i etap pracy (głównie kalendarzowo). Dziękujemy, że jesteście że nasz czytacie i słuchacie. Za kilka dni w kalendarzu piątkę zastąpi szóstka w cyfrach budujących numerację roku. Życzymy Wam dobrego roku - współdziałania, rozwoju i integracji.

W tym odcinku usłyszysz o:

•Co wyznaczało rytm pracy Macieja, Piotra i rozwój Forum Call Center w 2015 roku

•Jake trendy były zauważalne i wyznaczały kierunki działalności rynku customer service

•O customer experience w wersji 2015 oczami Macieja i Piotra (będzie krytycznie)

•Czy omnichannel był trendem czy tematem zainteresowania

•O wybuchu realnego zainteresowania biometrią

•O wysypie startaupów i ich wpływie na rozwój branży

•Jakie wydarzenia branżowe zapamiętamy

•Czy były konferencje, które warto wyróżnić ?

•O trudnej drodze do sukcesów forum call center

•O twardych liczbach, które nas cieszą

•O tym, że jest coraz lepiej w podejściu firm do klienta,

•O największych porażkach branży w mijających 12 miesiącach

•O zmianach prawnych, które przysporzyły niektórym siwych włosów

•Co nas czeka w 2016 roku

•O zagrożeniach (niestety) jakie powodują la rozwoju i inwestycji uwarunkowania polityczne

•O trendach według Macieja

Jak zbudować obsługę na miarę oczekiwań klienta? - cz. 2

Sat, 12 Dec 2015 19:18:00 +0100

W 12 odcinku podcastu KLIENTOMANIA kontynuujemy rozmowę o tym jak zbudować idealną obsługę klienta - obsługę, którą kochają i pożądają klienci.

Na dzisiejszym rynku biznes - czyli oferta firm zeszła na drugi plan. To klient zyskał (a właściwie wziął sprawy we własne ręce) pierwsze miejsce w relacji z wszechobecnym biznesem. Nigdy wcześniej tak szybko i tak skutecznie ludzie nie komunikowali się ze sobą… właściwie w każdej sprawie. Nigdy wcześniej informacja nie nie rozchodziła się w tak zawrotnym tempie dostarczając wiedzę, budując opinie a także przyczyniając się do podejmowania lub zaniechanie działania (w tym decyzji zakupowych).

Bill Price i David Jeffie obserwując te zmiany sformułowali “nową” odmianę biznesu - Me2B. “Your customer rules” - książka napisana przez wspomnianych ekspertów stała się punktem wyjścia do naszej rozmowy o budowie idealnej obsługi klienta - obsługi na miarę oczekiwań współczesnego klienta.

W dzisiejszym odcinku kontynuujemy wspinaczkę po piramidzie zasad zbudowanych przez autorów książki. Każdy kolejny poziom to wyższa szkoła jazdy, to działania wymagające większej świadomości i dojrzałości organizacji.

Omawiane zasady / wytyczne, uzupełnione przez nas o liczne przykłady, nie są listą kontrolną ani instrukcją jak zbudować idealną obsługę klienta “w weekend”. Stanowią one zebrane w jednym miejscu cechy charakteryzujące firmy stawiane jako przykłady doskonałej obsługi klienta. Rozmawiamy więc o źródłach ich sukcesu i pokazujemy jak robią to inne firmy, jak Twoja firma może wejść na wyższy poziom obsługi, pokazujemy przykłady, które mogą być dla Ciebie inspiracją.

W tym odcinku usłyszysz o tym

•Że warto odpuścić i dać klientowi możliwość współtworzenia procesu obsługowego

•Że warto wyjść poza sztywne ramy narzucone przez np. Wewnętrzny dział finansowy i dać klientowi możliwość dostosowania ich do swoich potrzeb i możliwości

•Jak ułatwić klientowi zakupy, mówimy co mu przeszkadza i utrudnia

•Że warto uczyć się na błędach (również swoich)

•O empatii

•O kliencie - o jego wartości i potrzebie docenienia

•Że współpraca z klientem to relacja długoterminowa

•Że warto, że trzeba dobrze słuchać i słyszeć klienta - co on mówi

•Że opłaca się jest zaufać klientowi

•Że obsługa to dzisiaj coś więcej niż rozwiązywanie problemów związanych z danym produktem czy usługą,

•Że efekt “wow” jest przereklamowany

•O fundamentach strategii klientocentrycznej

Customer Experience jest wszystkim - "chodzi o to żeby było miło"

Tue, 08 Dec 2015 19:10:00 +0100

Relacja z debaty Customer Experience – modny slogan czy rzeczywistość? Pierwszy odcinek podcastu, który możesz zobaczyć i/lub posłuchać.

Jedenasty odcinek podcastu poświęcony jest jakże bliskiemu naszym sercom tematowi - doświadczeniu klienta. Każdy maniak klienta (Klientomaniak) odmienia przez wszystkie przypadki ten zwrot i wie co on oznacza. A na ile ta wiedza jest powszechna ? Czy to co wiemy - jest wystarczające ? Czy czasami zbytnio nie kombinujemy ?

Spotkali się w sali konferencyjnej ośrodka Ossa, jakieś 100 km od Warszawy aby porozmawiać o tym czym tak naprawdę jest customer experience. Sprawcami i organizatorami tego spotkania był Zbyszek Marcinkowski i Zsolt Fekete z Algotech Polska. Cofnęliśmy się więc do podstaw, do Pani Krysi z lat siedemdziesiątych aby odpowiedzieć na zasadnicze pytanie: Customer Experience - slogan czy rzeczywistość.

Zaproszenie przyjęli i stawili się karnie:

•Michał Gramatnikowski z Play

•Yuri Drabent z Izobar Polska

•Maciej Buś z Forum Call Center

•Karol Bancerz z callcenternews.pl

i ze strony organizatorów sprawę dopełnili:

•Zbyszek Marcinkowski

•Zsolt Fekete

W dzisiejszym odcinku porozmawiamy o:

•Swoich (klienckich) doświadczeniach na polskim (i nie tylko) rynku

•Dlaczego lubimy lub nie lubimy (call center)

•Co się mówi i pisze na temat customer experience

•Czym tak naprawdę jest customer experience

•Skąd bierze się sukces firm w obszarze customer experience

•Do kogo powinniśmy adresować rozmowy o customer experience

•Od czego zacząć wewnętrzną zmianę i wpłynąć na kurs Customer Experience

Call Center na językach czyli marketing customer service

Sun, 29 Nov 2015 14:59:00 +0100

10 odcinek naszego podcastu jest przełomowy dla naszego projektu - nowa nazwa, lepsze narzędzia, klarowna przyszłość. Rozmawiamy o naszym skromnym jubileuszu, o marketingu branży, pokazujemy palcem, kto robi to naprawdę dobrze, podpowiadamy jak dać się zapamiętać na rynku. Patronem tego odcinka jest serwis forumcallcenter.pl.

I tak osiągnęliśmy pierwszy kamień milowy w naszej podcasterskiej podróży. Kiedy rozpoczynaliśmy na przełomie lipca i sierpnia mieliśmy wizję, pomysł i dobre chęci. Brakowało nam wiedzy i umiejętności jak to zrobić - więc to zrobiliśmy. 10 odcinek podcastu jest prawdziwym przełomem i początkiem nowej jakości w naszej pracy z mikrofonem. W 9 odcinku podcastu zapowiadaliśmy ogłoszenie kilku fantastycznych dla nas informacji. Czekaliśmy z niecierpliwością, bo szczególnie jedna z nich aż korciła, żeby okazać ją tu i teraz.

Ale po kolei:

Po pierwsze - będziemy dalej nadawać - my po prostu lubimy gadać, mamy nadzieję, że również i Wy czerpiecie z tego coś dla siebie.

Po drugie - będziemy nadawać lepiej - dzięki wsparciu przyjaciół już niedługo nasze dotychczas absolutnie amatorskie i prymitywne studio nagraniowe zostanie wyposażone w profesjonalny sprzęt do nagrywania. Pozwoli na to przekazywać Wam jeszcze więcej treści (również z “placu boju”)

Po trzecie - Poznajcie Stefana :) ekipa podcastu i samego Forum Call Center cudownie się rozrasta. Coraz więcej osób zgłasza się do nas z chęcią współpracy. Wśród nich pojawił się Stefan - nasz osobisty, do użytku zewnętrznego MENTOR. Stefan ma brodę - więc jest człowiekiem na miarę czasów, w których żyjemy. Jest sumą wiedzy i doświadczenia jaką gromadzimy od lat. Jest typowym przedstawicielem ery renesansu - buduje, tworzy, kreuje nowy świat, jest idealistą twardo stąpającym po ziemi. Jest bezwzględnym, ale konstruktywnym krytykiem, który nie akceptuje bylejakości. Jest facetem, który jest wierny tradycyjnym wartościom ale i otwartym na przyszłość i nowości. I… jest w sumie w porządku facetem.

Po czwarte (z tym mieliśmy największą trudność aby utrzymać język za zębami) - znaleźliśmy w końcu nazwę dla naszego podcastu - nazwę, która oddaje prawdziwy sens naszej pracy i treści, które tworzymy. Zatem witamy w KLIENTOMANII. Klient od początku był w centrum naszej uwagi i jako maniacy tej tezy nadal będziemy rozmawiać i szukać metod na zbudowanie jakości, procesów operacyjnych, rozwoju strategi firm skoncentrowanych na jego doświadczeniu.

W 10 odcinku już nowego / ale starego podcastu KLIENTOMANIA rozmawiamy o marketingu branży customer service. Temat wywołany został wieloletnią obserwacją tego co i jak dzieje się w naszej branży w tej dziedzinie. Jak firmy sobie radzą lub nie w pokazywaniu siebie i swoich usług czy produktów. Z jakiegoś nieodgadnionego powodu jest zaledwie kilka firm, które cokolwiek robią, a pozostałe nie robią nic lub robią to w sposób przypadkowy.

W dzisiejszym odcinku porozmawiamy o:

•Podcastingu - na podstawie udziału Macieja w pierwszej polskiej konferencji podcasterskiej Polcaster 2015,

•Marketingu branży z lotu ptaka - jak on wygląda, jakimi prawami się rządzi i czy możemy być zadowoleni z obrotu spraw,

•Pokażemy palcem firmy, które robią to najlepiej (w różnych kategoriach) - jest od kogo się uczyć i inspirować

•Zrobimy krótki przegląd mediów branżowych,

•Zbierzemy w jednym miejscu najlepsze praktyki marketingu branżowego

•Content marketingu - co to tak naprawdę znaczy i gdzie w naszej opinii leży szansa na jego dobrą monetyzację,

•Social Media - jako narzędzie promocji - no właśnie czego i do kogo ?

•Omówimy zasady prowadzenia marketingu branżowego - krótko i konkretnie

•Wartościach - które są ważne we współczesnym Świecie i które polecamy stosować - bo warto

•Pokażemy wartości, którymi się kierujemy w Forum Call Center jako organizacji ale również jako medium.

Jak zbudować obsługę na miarę oczekiwań klienta? cz.1

Sat, 14 Nov 2015 18:22:00 +0100

Inspiracją do dzisiejszego odcinka jest lektura książki, jaką pochłonąłem jakiś czas temu, która wydaje się zawierać ciekawą podpowiedź jak zbudować obsługę klienta na miarę czasów w których żyjemy a także tych w których przyjdzie nam żyć przynajmniej najbliższych latach.

Niemal 10 lat temu Bill Price wraz Davidem Jeffem napisali książkę pod tytułem "The best service is no service”. Na bazie doświadczeń wyniesionych między innymi z budowania strategii obsługi klienta w Amazon.com (Bill Price był pierwszym v-ce prezesem odpowiedzialnym za obsługę klienta) postawili oni już wtedy odważną tezę, że kluczem do satysfakcji klienta jest doskonalenie procesów wewnętrznych firmy, tak by nie miał powodów by kontaktować się z firmą.

Panowie przyznali jednak, że dzisiaj ta strategia…. jakby to powiedzieć nie do końca jest aktualna, i wymaga pewnej korekty. Przeanalizowali oni źródła i strategie sukcesu liderów customer experience, zachowania i trendy w komunikacji nazwijmy ją handlowej i … napisali nową książkę pod sugestywnym tytułem „Your Customer Rules !”.

W dzisiejszym odcinku opowiem

•Jak zmienił się świat obsługi klienta w ciągu ostatnich 10 lat

•O odkrytej na roli klienta w relacji zakupowej

•Podam 7 wytycznych strategii obsługi klienta, które zidentyfikowali autorzy książki

•Co napędza liderów - co powoduje, że podjęli decyzję o wejściu w nowy model

•Podpowiem jak zbudować fundament strategii nowej obsługi klienta - opowiem o czynnikach, budujących relację pomiędzy firmą i jej klientami

Przychodzi CallCenter do prawnika

Mon, 02 Nov 2015 16:18:00 +0100

O prawie w działalności call center mówi się mało lub wcale. Duże firmy (głównie inhouse) posiadają swoje działy prawne zapewniające wsparcie w całym spektrum zagadnień. Pozostałe korzystają ze wsparcia doraźnie. Mimo, że działalność w zakresie zdalnej komunikacji jest mocno osadzona w procesach - posiada zdefiniowane ramy, miary itd. to obszar prawny jest w mojej opinii mocno niedookreślony. Już jakiś czas temu postanowiłem zmierzyć się z tematem i rozpocząłem pracę nad stworzeniem ram prawnych działalności call center.

Poza doświadczeniem, case’ami i błędami własnymi i cudzymi moja wiedza prawnicza i znajomość przepisów oraz umiejętność prawidłowej jej interpretacji jest … powiedzmy sobie szczerze żadna. Dlatego pierwszym krokiem było znalezienie kogoś kto się na tym zna i umie się tym podzielić. Tak poznałem gości tego odcinak podcastu - prawników z krwi i kości dr Dominika Lubasza i Katarzynę Witkowską z Kancelarii Radców Prawnych Lubasz i Wspólnicy.

W naszej rozmowie zmierzyliśmy się z codziennością pracy call center - przyjmując perspektywę klienta, prawnika i oczywiście dążąc do odpowiedzi na pytanie (cytując klasyka) “jak żyć”. Staramy się odpowiedzieć na pytania odnośnie działań, które wykonujemy na codzień jak chociażby nagrywanie rozmów, czy o której możemy zadzwonić do klienta. Wzięliśmy również na “tapetę” tzw. “modne” tematy związane reformą trzech ustaw które na przełomie 2014 /15 roku wprowadziły nieco odmienioną rzeczywistość operacyjną. Do kogo zatem mogę dzwonić, a do kogo nie?

Postanowiliśmy, że w tym odcinku porozmawiamy o temacie trochę “z lotu ptaka”. Mam nadzieje, że rozmowa da Was będzie tak samo wciągająca jak dla mnie samego i że podobnie będzie rodziła kolejne pytania, na które będziecie chcieli poznać odpowiedź. Zapiszcie je i wyślijcie je do nas, a my przygotujemy na ich podstawie odpowiedzi czy to w formie artykułów czy to w formie kolejnego nagrania.

W tym odcinku usłysz o:

•Jak prawnik postrzega działalność call center?

•Z czego wynika łamanie praw konsumentów?

•Na co należy zwrócić uwagę zarządzając call center?

•Jakie reguły formalne regulują aspekty kulturowe kontaktów biznesowych?

•Skąd wzięło się zamieszanie z art. 172 Prawa Telekomunikacyjnego?

•Do kogo możesz zadzwonić według aktualnie obowiązujących przepisów?

•Czy zapytanie o zgodę na kontakt jest formą marketingu bezpośredniego?

•Czy dozwolone jest kontakt do kontaktów wygenerowanych z losowych cyfr?

•Czy stosowanie dialerów (PDS) jest dzisiaj zgodne z prawem?

•Jakie są granice stosowania przesłanki prawnie usprawiedliwionego celu administratora danych?

•Czym są elektroniczne urządzenia końcowe

•Czy możemy nagrywać rozmowy ?

•Jakie warunki muszą zostać spełnione, żeby nagrywanie było zgodne z prawem?

•Czy czekają nas jeszcze jakieś “niespodzianki” co może ograniczyć działalność komunikacji z klientem w biznesie?

W jakim kierunku zmierza call center ?

Sun, 18 Oct 2015 17:32:00 +0100

Po tym jak 8 października Maciej Buś został laureatem międzynarodowej, jubileuszowej nagrody CCC Special Award 2015 dzisiaj siada na miejscu gościa i opowiada o swoich doświadczeniach, teraźniejszości i przyszłości branży call center.

Call center / contact center / customer contact center / omnichannel center i zapewne jeszcze co najmniej kilka określeń zdalnych procesów komunikacji i obsługi klienta doskonale odzwierciedlają ewolucję jaką przeszła branża. Przez ostatnie 15 lat zmieniło się więcej niż tylko nazwa tego co robimy. Nowe technologie, zmiany pokoleniowe pracowników, odmienne zachowania konsumenckie, innowacyjne strategie komunikacyjne. Maciej Buś na bazie swojego kilkunastoletniego doświadczenia branżowego i ponad dwudziestu lat pracy w obszarze obsługi klienta i komunikacji biznesowej opowiada jak zmienił się rynek na przestrzeni ostatnich dwóch dekad i dokąd zmierza branża.

W tym odcinku usłyszysz:

•Jak wyglądał rynek call center 15 lat temu

•Kim jest Maciej Buś i jak rozpoczęła się jego przygoda z branżą call center

•Jak powstawała branża call center w Polsce

•O problemach wieku dziecięcego (branży call center)

•O kompetencjach i eksperymentach związanych z powstawaniem nowych rozwiązań komunikacyjnych i ich obsługi

•Ile kosztowała budowa call center w 2005 roku

•Kto budował i pracował w call center w tamtym czasie

•Jak powstała Akademia Telemarketingu i jakie miała ideały

•O próbie budowania kompendium wiedzy branżowej

•O tym co budowało i co rujnowało firmy call center

•O stawkach i kosztach realizacji projektów call center

•O byciu audytorem i jak rozwijała się w Polsce norma EN 15838

•Jak wygląda dzisiaj branża call center - czyli co się zmieniło

•O wyzwaniach dnia dzisiejszego czyli z czym muszą zmagać się call center

•O efektach braku współdziałania rynku

•O rosnącym profesjonalizmie firm i struktur call center i braku profesjonalizmu branży

•Dokąd zmierza branża call center

•O najważniejszych trendach rozwoju branży, w tym szczególnie

•O nagrodzie CCC Special Awards 2015 i kulisach jej wręczenia,

Jak stworzyć firmę klientocentryczną ?

Sun, 04 Oct 2015 06:15:00 +0100

W szóstym odcinku podcastu Forum Call Center Piotr Merkel siada na miejscu gościa i opowiada o klientocentryzmie i doświadczeniu klienta w działalności dużych i małych firm.

Temat Customer Experience od ok 2 lat odmieniany jest przez wszystkie przypadki będąc obecny z jednej strony na kolejnych, nawet dedykowanych konferencjach i szkoleniach oraz wchodząc coraz głębiej w struktury organizacyjne, póki co tych największych, firm. Postanowiliśmy porozmawiać i nieco odczarować pojęcie CX. Odpytaliśmy Piotra o jego doświadczenia oraz przekonania odnośnie klientocentryzmu i budowania doświadczenia klienta jako elementu strategii przedsiębiorstwa.

Wg definicji CX to suma doświadczeń klienta w kontaktach z firmą. Suma, czyli … wszystko to, co ma znaczenie i wpływ na satysfakcję i podjęcie decyzji zakupowej – lub na rezygnacje (bo złe doświadczenie to jest jeden z głównych powodów rozwiązywania umów i zmiany dostawców usług) ….

Czego oczekujemy od konferencji call center?

Sun, 20 Sep 2015 15:34:00 +0100

Pod koniec sierpnia zaprosiliśmy Was do udziału w spontanicznym projekcie badawczym. Zadaliśmy pięć pytań o Wasze oczekiwania dotyczące organizacji i tematyki konferencji, na które jesteście zaproszeni. Otrzymaliśmy 58 wypełnionych ankiet, a w nich setki wartościowych, konstruktywnych informacji. W tym podcaście omawiamy uzyskane odpowiedzi okraszając je naszymi komentarzami.

28 Wskazówek jak dobrze wykorzystać uczestnictwo w konferencjach

Sun, 13 Sep 2015 10:51:00 +0100

Jak wyciągnąć maksimum z konferencji branżowej - o przygotowaniach, uczestnictwie i działaniu ? - O tym rozmawiamy w czwartym odcinku Podcastu Forum Call Center.

Z uczestnictwem w konferencji jest jak z czytaniem książki - można ją “przekartkować”, przejrzeć spis treści nie wchodząc w szczegóły, Można ją przeczytać strona po stronie i po prostu “zaliczyć”. Możemy ją w końcu przestudiować - czyli prawdziwie się w nią zanurzyć, wchodząc w prawdziwą interakcję z treścią i jej autorem. Po latach własnych doświadczeń, prób doskonalenia siebie i obserwacji innych przygotowaliśmy usystematyzowany przewodnik jak dobrze wykorzystać czas i zainwestowane w uczestnictwo w konferencjach pieniądze. Rozmawiamy o tym jak wybrać konferencję - jakimi kryteriami się kierować i co warto zrobić zanim zdecydujemy się na uczestnictwo w tym czy innym wydarzeniu. Doradzamy jak przygotować się do udziału w konferencji, jak spędzić efektywnie czas podczas niej i jak skonsumować pozyskaną wiedzę.

Na Które konferencje call center warto się wybrać

Sat, 29 Aug 2015 17:32:00 +0100

Na którą konferencję call center w sezonie jesiennym warto pójść? W jakich wydarzeniach branżowych manager powinien brać udział? - O tym rozmawiamy w trzecim odcinku Podcastu Forum Call Center

Jak co roku wraz z początkiem września wszystko na nowo nabiera rozpędu. Dzieci idą do szkoły, w telewizji startuje nowa ramówka, rusza kolejny sezon konferencyjny. Postanowiliśmy pomóc Wam dobrze przygotować się do uczestnictwa w nadchodzących wydarzeniach branżowych. Przejrzeliśmy agendy kongresów, konferencji oraz programy imprez targowych związanych bezpośrednio lub pośrednio z branżą contact center. Przygotowaliśmy dla Was nasze subiektywne rekomendacje w czym warto wziąć udział, które są wynikiem analizy ofert ale również naszych doświadczeń z poprzednich edycji.

Dlaczego "nie lubię" call center

Sat, 15 Aug 2015 14:06:00 +0100

Wiele osób (takich zwykłych / niezwykłych) wzdryga się kiedy usłyszy słowo “call center”. Postanowiliśmy zastanowić się co jest przyczyną takiego stanu rzeczy i czy można coś zrobić z negatywną opinią przypiętą do bądź co bądź obszaru, bez którego niemal żadna firma nie może istnieć.

W drugim odcinku Podcastu Forum Call Center Maciej Buś i Piotr Merkel rozmawiają o swoich przemyśleniach, opiniach i konkluzjach co do źródeł negatywnej opinii na temat branży call / contact center.

Witaj Świecie - porozmawiajmy o obsłudze klienta

Sun, 02 Aug 2015 08:29:00 +0100

Zapraszamy Was do rozmowy o … najbardziej rozgadanej branży / obszarze biznesu na rynku - komunikacji pomiędzy firmą i jej klientami i partnerami. Pierwszy odcinek Podcastu Forum Call Center jest przywitaniem z Wami - słuchaczami i zaproszeniem do wspólnej “przygody”. Wierzymy, że wszystko zaczyna się od pomysłu, później przychodzi analiza i w końcu działanie. Chcemy tym podcastem inspirować Was do innowacji w działaniu, wspierać w podejmowaniu decyzji, podpowiadać jak działać. Rozmowy o obsłudze klienta w kontekście nowoczesnych narzędzi zdalnej komunikacji bazują na eksperckim doświadczeniu autorów podcastu i ich gości.

Klientomania

Koniec ery gaszenia pożarów. Witajcie w erze proaktywności obsługi klienta

Czy Święty Mikołaj ma biuro obsługi klienta?

Contextual Intelligence – Jak AI z Pamięcią Zmienia Obsługę Klienta?

Janusze obsługi klienta

4 kluczowe kompetencje contact center

CCO - Chief Customer Officer

Cała prawda o outsourcingu obsługi klienta

Jak korzystać z opinii Google?

240 milionów fake reviews usuniętych przez Google w 2024

20-25% opinii to fake reviews

Optymalna ocena 4.2-4.5 gwiazdek

47 opinii minimum dla biznesu lokalnego

57% rynku należy do Google (opinie)

31% więcej wydają klienci na firmy z pozytywnymi opiniami

Google dominuje z 73% udziału w platformach opinii

Raport firmy OEX - Najnowsze Trendy w Customer Experience 2025

Dodatkowe cenne źródła:

Kiedy bot jest lepszy od człowieka?

Jak dobra powinna być Twoja obsługa klienta?

10 rzeczy, które musisz wiedzieć o CX Day

W poszukiwaniu polskiego Customer Experience - rozmowa z Joanną Jabłońską-Białowąs

Przegląd podcastów o obsłudze i doświadczeniach klientów

Jak spławić klienta?

Czy klienci są uczciwi?

Wizja, misja i halucynacja obsługi klienta

Co rok to prorok - 10 lat Klientomanii

Wszystko, co musisz wiedzieć o Customer Satisfaction Score (CSAT)

Jak tworzyć skuteczne ankiety satysfakcji po kontakcie z klientem?

Klient chce siku

Jak zdefiniować cele obsługi klienta?

Czy kochasz swoich klientów?

Kim jest Customer Experience Manager?

10 Trendów w obsłudze klienta na 2025 rok

Zaufany system obsługi klienta

Rozczarowanie Customer Experience

CX World Game czyli mistrzostwa świata w projektowaniu doświadczeń klientów

W czym pomaga rzecznik klienta?

Inkluzywna obsługa klienta

Customer ... service, support, success, experience, contact center - subiektywny przegląd pojęć

Czy obsługa klienta to teatr? - Tomek Ciesielski

UX design - projektowanie doświadczeń klienta

Net Promotor Score - wszystko co musisz wiedzieć o wskaźniku lojalności klientów

Wszystko co musisz wiedzieć o zwrotach towarów w e-commerce

Jak Chat GPT rewolucjonizuje obsługę i doświadczenia klienta: 5 praktycznych przykładów zastosowania

Liryczna obsługa klienta

12 najważniejszych przyczyn kiepskich doświadczeń klientów

Strategia doświadczeń klientów - dr Aga Szóstek

Będę szefem zespołu obsługi klienta. I co teraz? Filip Gotkiewicz

Omnichannel - czym jest, jak wdrożyć, success story - Konrad Jezierski

System obsługi klienta - linia montażowa customer experience

Najdziwniejsze historie obsługi klienta

Ewolucja contact center - technologia, rynek, klienci

Komunikacja wewnętrzna w obsłudze klienta

Jak zapewnić obsługę klienta na rynkach zagranicznych?

Jak dobrze wybrać system contact center?

Początki call center w Polsce

Czy przyzwoitość można przeliczyć na pieniądze? Bojkot Z firm.

"Stary" człowiek i ... może - Zbigniew Bednarek

Marka i jej klienci w obliczu wojny w Ukrainie - Urszula Podraza

3 najważniejsze cele, które stawiają obsłudze twoi klienci

Kim jest lider zespołu obsługi klienta?

Shit happens - czyli skąd biorą się problemy klientów

"Dziwne, u mnie działa" - współczesny informatyk

Nothing is impossible – rozmowa z Markiem Szulem

Klient w ZOO - Agnieszka Korzeniowska

Fakty i mity o obsłudze klienta w relacji B2B

Jak zintegrować świat biznesu i technologii - rozmowa z Pawłem Dąbrosiem

KLM #109: Jak dogadać się z głuchym klientem? - rozmowa z Pawłem Potakowskim

Każdy ma swoje Kilimandżaro - rozmowa z Rafałem Rasmusem

Klient w Niemczech - rozmowa z Katrin Sander-Tóth

Klient w Wielkiej Brytanii - rozmowa z Markiem Jankowskim

Klient w Indiach - rozmowa z Tomaszem Wiśniewskim

Przestań tracić klientów!

Innowacja to umiejętność … akceptacji ryzyka – Andrzej Skasko

Komunikacja marki z klientem - spokojnie to tylko kryzys - rozmowa z Urszulą Podrazą

Klient jest tylko jeden, czyli transformacja banku to już teraźniejszość - rozmowa z Damianem Raganem

Wszystkie (4) twarze i głosy Klientomanii

Klient gracz - obsługa w wirtualnym świecie - Grzegorz Gierczyk

Nowa era oddziałów bankowych – Urszula Wysocka