Im Gespräch mit Wim Roelfs, Lead Zurich bei Accenture Song, wird klar: Das Problem ist selten die Technologie. Es sind Prozesse, Silos und ein zu enges Verständnis von Wertschöpfung, die KI ausbremsen. Gleichzeitig verschiebt sich etwas Entscheidendes: Vertrauen entsteht nicht mehr nur über Marke, sondern im konkreten Moment der Interaktion – zwischen Mensch, System und zunehmend auch zwischen Maschinen.

Eine Episode über falsche Ansätze, neue Realitäten und die Frage, wie KI tatsächlich Wirkung entfalten kann.

Im Podcast erklärt Martin Friedli, Leiter Contact Center bei BLS, warum dieser Case als Einstieg in die Technologie gewählt wurde, wie gut moderne Sprachautomatisierung mit Dialekten umgehen kann und weshalb der grösste Hebel nicht immer der schnellste ROI ist.

Ein Gespräch über Conversational AI, Mitarbeitendenentlastung und darüber, wie Automatisierung dort eingesetzt wird, wo sie wirklich Wirkung entfaltet.

In dieser Episode spricht Meike Tarabori mit Christina Hirsch, Executive Vice President Digital Trust bei Swisscom, über die Rolle von Vertrauen in einer zunehmend digitalen, vernetzten und regulierten Welt.

Im Zentrum steht die Frage, wie Digital Trust entsteht: durch klare Verantwortlichkeiten, nachvollziehbare Strukturen und Technologien, die Vertrauen nicht versprechen, sondern ermöglichen. Das Gespräch spannt den Bogen von Deepfakes, digitaler Identität und Regulatorik über Krisenszenarien wie Strom- oder Systemausfälle bis hin zur Rolle von Führung, Governance und strategischen Partnerschaften. Eine Episode über digitale Zugbrücken, Trust Zones und warum digitale Souveränität vor allem eine Führungsentscheidung ist.

In dieser Episode von Meikes Raumzeit spricht Meike Tarabori mit Lurko Gombay, CEO und Gründer von Hipercom, sowie Tony Steiner, Experte für Gesprächsqualität und Coaching, darüber, warum exzellenter Kundenservice weit über Checklisten, KPIs und richtige Antworten hinausgeht.

Im Mittelpunkt stehen Wirkung, Haltung und emotionale Intelligenz im Gespräch: Wie lassen sich Emotionen messen? Warum wird das Telefon zur zentralen „emotionalen Visitenkarte“ von Unternehmen? Und weshalb entscheidet sich Customer Experience genau dort, wo Self-Service und Automatisierung an ihre Grenzen stossen? Ein tiefgehendes Gespräch über Zuhören, Empathie, Coaching und darüber, warum Technologie unterstützen kann, der Mensch aber die letzte Instanz bleiben muss.

In dieser Episode diskutiert Meike Tarabori mit Stefan Isliker (PDC / Profi Office / Profi Contact), Gerd Oser (Experience Factory), Fikret Murati und Vigan Disha (SPEEEX) über SmartShoring, die intelligente Verbindung von Inshore, Nearshore und ergänzenden Modellen.

Im Zentrum steht ein Perspektivenwechsel: weg von reinem Outsourcing als Kostenhebel, hin zu partnerschaftlichen, wertorientierten Service-Modellen. Es geht um Governance, Vertrauen, Lern- und Innovationsfähigkeit, den gezielten Einsatz von KI und die Frage, wie Qualität, Skalierbarkeit und Kundennähe gemeinsam gelingen können. Ein Gespräch über Verantwortung, Transparenz und warum nachhaltige Customer Experience nur entsteht, wenn Menschen, Prozesse und Technologie gemeinsam gedacht werden.

Meike Tarabori spricht mit Jessica Schuler, CRM Managerin bei Victorinox, über den Aufbau einer globalen Community-Plattform – und darüber, wie aus Kundinnen und Kunden aktive Mitgestalter einer Marke werden.

Im Zentrum stehen Nähe, Dialog und Co-Creation: von einer Invite-only-Community über spielerische Elemente und digitale Sammlungen bis hin zum ersten gemeinsam mit der Community entwickelten Victorinox Community Knife. Ein Gespräch über Vertrauen, Markennähe und die Frage, warum Customer Experience nicht in Kampagnen entsteht, sondern in echten Beziehungen.

In dieser Episode mit Pascal Robache, Chief Growth Officer bei Callpoint, über das preisgekrönte Transformationsprojekt Callcenter 4.0 – ausgezeichnet mit dem Swiss Customer Relations Award 2025 in der Kategorie Customer Technology.

Im Mittelpunkt stehen nicht Tools oder Buzzwords, sondern ein dreijähriger Business-Case-getriebener Veränderungsprozess: von Prozessoptimierung und Automatisierung über KI-gestütztes Case Handling bis hin zu Change Management und Mitarbeitenden-Enablement. Ein ehrliches Gespräch über Komplexität, Motivation, Standardisierung in heterogenen Umfeldern – und darüber, was es wirklich braucht, um Transformation operativ wirksam zu machen.

In dieser Episode spricht Meike Tarabori mit Martin Wüthrich, CEO von Bucher + Suter, über Datensouveränität als strategische Führungsfrage. Im Mittelpunkt stehen Vertrauen, Verantwortung und die oft unterschätzte Rolle von Kultur und Entscheidungslogik bei der Wahl zwischen On-Premise, Private Cloud und Public Cloud.

Gemeinsam ordnen sie ein, warum Datenhoheit nicht nur regulatorisch, sondern auch emotional wirkt, wie sich europäische und nordamerikanische Perspektiven unterscheiden und weshalb gute Entscheidungen nicht aus Momentaufnahmen, sondern aus langfristigem Denken entstehen. Ein Gespräch über Stabilität, Transparenz und darüber, warum Technologie nur dann trägt, wenn Verantwortung klar verortet ist.

In dieser Episode spricht Meike Tarabori mit Prof. Dr. Uwe Seebacher, österreichischer Ökonom, Unternehmer und einer der Vordenker für Predictive Intelligence. Im Mittelpunkt steht ein grundlegender Perspektivenwechsel: weg von Business Intelligence, Dashboards und Rückspiegel-Analysen hin zu konkreten, belastbaren Handlungsempfehlungen.

Gemeinsam beleuchten sie, warum klassische KI-Ansätze wie Large Language Models an ihre Grenzen stossen, was Predictive Intelligence wirklich ausmacht und welche organisatorischen, kulturellen und strategischen Voraussetzungen Unternehmen brauchen, um zukunftsfähige Entscheidungen zu treffen. Ein Gespräch über Next Best Actions, Entscheidungsreife und warum Technologie erst dann wirksam wird, wenn sie Verantwortung unterstützt, statt sie zu ersetzen.

In dieser Episode von Meikes Raumzeit spricht Meike Tarabori mit Dr. Evangelos Avramakis, international anerkann­ter Experte auf dem Gebiet der Versicherungen, Foresight, und digitalen Ökosystemen, über digitale Souveränität als Führungs-, Organisations- und Wertschöpfungsfrage. Gemeinsam ordnen sie ein, wie Cloud-Konzentration, KI-Geschwindigkeit und geopolitische Spannungen strategische Spielräume verändern und warum Unternehmen heute entscheiden müssen, wie viel Kontrolle sie behalten wollen.

Ein Gespräch über Governance statt Tool-Hype, Antifragilität statt reiner Effizienz und darüber, warum die Zukunftsfähigkeit von Unternehmen nicht in der Technologie selbst, sondern in Führung, Organisation und Vertrauen entsteht.

In dieser Episode von Meikes Raumzeit spricht Meike Tarabori mit dem Digitalunternehmer und AI-Architekten Roger Basler de Roca über digitale Souveränität, Cloud-Abhängigkeiten und die strategische Rolle von Daten. Gemeinsam ordnen sie ein, wo Europa heute im globalen KI-Wettbewerb steht, warum Hyperscaler nicht automatisch die beste Wahl sind und weshalb echte KI-Strategie weit über einzelne Tools hinausgeht.

Ein Gespräch über Mindset, Verantwortung und die Frage, wie Unternehmen Technologie nutzen können, ohne Kontrolle, Werte und Zukunftsfähigkeit zu verlieren.

In dieser Episode spricht Meike Tarabori mit Alexander Altenhofen, Director Product & Technology bei DFL Digital Sports, über das digitale Fan-Erlebnis im Herzen der Bundesliga. Wir sprechen darüber, wie Daten, KI und Technologie genutzt werden, um Inhalte in Echtzeit zu personalisieren, Storytelling zu skalieren und Fans nicht nur während der 90 Minuten, sondern die ganze Woche über zu begleiten. Es geht um Fan-Centricity at Scale, um generative KI in der Content-Produktion, und um die Frage, wie aus Technologie echte Emotion und Bindung entsteht.

In this episode, Meike Tarabori speaks with Pasquale DeMaio, VP & GM of Amazon Connect at AWS, about the evolution from reactive support to proactive, predictive customer engagement. They explore how AI and humans form a “gentle continuum,” why context is everything, and how companies can turn customer service from a cost center into a true value driver.

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Kundenservice bedeutet heute weit mehr als schnelle Antworten. Es geht um Beziehungen, Kontext und Relevanz.

In dieser Episode spricht Meike Tarabori mit Pasquale DeMaio, VP & General Manager Amazon Connect bei AWS, über den Wandel von reaktivem Support hin zu proaktivem, vorausschauendem Customer Engagement. Gemeinsam diskutieren sie das Zusammenspiel von Mensch und KI, warum Empathie nicht automatisiert, aber unterstützt werden kann, und wie Customer Service vom Kostenfaktor zum strategischen Erfolgshebel wird.

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Kaum eine Technologie entwickelt sich so rasant wie KI, und gleichzeitig stehen viele Organisationen noch am Anfang. In dieser Episode spricht Sasha Rubel, Leiterin der Public Policy für Generative AI bei AWS in EMEA und frühere UNESCO-Expertin, darüber, warum manche Unternehmen den Sprung aus dem „Pilot-Purgatorium“ schaffen, was der EU AI Act wirklich für Innovation bedeutet und welche Fähigkeiten Teams in einer "Zwei-Geschwindigkeiten-KI-Wirtschaft" benötigen. Wir diskutieren verantwortungsvolle KI, digitale Kompetenzen, öffentliche Akzeptanz und die Frage, wie ein technologisch mögliches und zugleich menschzentriertes Zukunftsbild aussieht. Eine Folge, die Politik, Praxis und Purpose miteinander verbindet.

Ein Gespräch über Mut zur Innovation, die richtige Balance zwischen Technologie und persönlichem Service, und darüber, wie Walbusch seine Kundschaft künftig rund um die Uhr begleiten möchte.

In the new episode of Meike’s Raumzeit, Meike Tarabori talks with Marco Issenmann, Head of Global Digital Marketing at Syngenta, about how digital tools, data, and the CropWise platform are reshaping agriculture — from AI-powered field analysis to smarter decisions for millions of farmers.

A fascinating look behind the fourth agricultural revolution, touching on issues that affect us all: food security, climate change, and sustainable production.

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Wie verändert KI die Art, wie wir weltweit unsere Lebensmittel produzieren?

In der neuen Folge von Meike’s Raumzeit spricht Meike Tarabori mit Marco Issenmann, Head Global Digital Marketing bei Syngenta, darüber, wie digitale Tools, Daten und die Plattform CropWise die Landwirtschaft nachhaltig transformieren – von der Feldanalyse per KI bis zu smarteren Entscheidungen für Millionen von Landwirten.

Ein spannender Blick hinter die vierte Agrarrevolution, die uns alle betrifft: Ernährungssicherheit, Klimawandel und nachhaltige Produktion.

In this episode, Ruth Buscombe, F1 Strategist and AWS Motorsports Ambassador, and Elif Doğan, AWS Sports Lead, talk about the power of data, artificial intelligence, and storytelling in Formula 1.

What happens when 1.1 million data points per second are analyzed and every millisecond can decide between victory and defeat? How can technology empower drivers, engineers, and fans alike? And what can businesses learn from the world’s fastest sport about innovation, efficiency, and customer experience?

A fascinating conversation about precision, passion, and the future of human-machine interaction.

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In dieser Folge sprechen Ruth Buscombe, F1 Strategin und AWS Motorsports Ambassador, und Elif Dogan, Head of Media, Entertainment, Games, Sports, Retail bei AWS, über die Kraft von Daten, Künstlicher Intelligenz und Storytelling in der Formel 1.

Was passiert, wenn 1,1 Millionen Datenpunkte pro Sekunde analysiert werden – und jede Millisekunde über Sieg oder Niederlage entscheidet? Wie gelingt es, Technologie so einzusetzen, dass sie Fahrer:innen, Ingenieur:innen und Fans gleichermaßen begeistert? Und was kann die Business-Welt vom High-Performance-Sport lernen, wenn es um Innovation, Geschwindigkeit und Customer Experience geht?

Ein inspirierendes Gespräch über Präzision, Leidenschaft und die Zukunft der Interaktion zwischen Mensch, Maschine und Emotion.

In this episode, Ruth Buscombe, F1 Strategist and AWS Motorsports Ambassador, and Elif Doğan, AWS Sports Lead, talk about the power of data, artificial intelligence, and storytelling in Formula 1.

What happens when 1.1 million data points per second are analyzed and every millisecond can decide between victory and defeat? How can technology empower drivers, engineers, and fans alike? And what can businesses learn from the world’s fastest sport about innovation, efficiency, and customer experience?

A fascinating conversation about precision, passion, and the future of human-machine interaction.

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In dieser Folge sprechen Ruth Buscombe, F1 Strategin und AWS Motorsports Ambassador, und Elif Dogan, Head of Media, Entertainment, Games, Sports, Retail bei AWS, über die Kraft von Daten, Künstlicher Intelligenz und Storytelling in der Formel 1.

Was passiert, wenn 1,1 Millionen Datenpunkte pro Sekunde analysiert werden – und jede Millisekunde über Sieg oder Niederlage entscheidet? Wie gelingt es, Technologie so einzusetzen, dass sie Fahrer:innen, Ingenieur:innen und Fans gleichermaßen begeistert? Und was kann die Business-Welt vom High-Performance-Sport lernen, wenn es um Innovation, Geschwindigkeit und Customer Experience geht?

Ein inspirierendes Gespräch über Präzision, Leidenschaft und die Zukunft der Interaktion zwischen Mensch, Maschine und Emotion.

Im Gespräch mit Martin Stucki, Chief Digital Officer von LOEB, wird klar: Loyalität entsteht nicht durch Prozente, sondern durch Beziehung, Vertrauen und Begeisterung. Der traditionsreiche Berner Detailhändler LOEB zeigt, wie ein über 140 Jahre altes Warenhaus dank Innovation, emotionaler Kundennähe und einem einzigartigen Loyalty-Programm, dem LOEB Club, auch in der digitalen Welt relevant bleibt.

Erfahren Sie im Gespräch, warum LOEB auf Retailtainment statt Online-Shop, auf persönliche Antworten statt Standard-Mails und auf Erlebnisse statt Transaktionen setzt, und was andere Unternehmen daraus lernen können.

In dieser Folge von Meikes Raumzeit spricht Meike Tarabori mit Wolfgang Rathert, Unternehmer, Business Game Designer und Experte für Community Building, über die Psychologie hinter Kundenloyalität.

Warum Loyalität mehr mit Motivation, Identität und Beziehung zu tun hat als mit Rabatten, wie Unternehmen durch Storytelling und Gamification nachhaltige Beziehungen schaffen, und warum der wahre Wert immer beim Kunden entsteht.

In dieser Folge von Meikes Raumzeit spricht Meike Tarabori mit Prof. Dr. Nils Hafner, CX-Experte, Professor an der Hochschule Luzern und Herausgeber des CEX-Trendradars, über die wahren Treiber von Kundenloyalität.

Warum Loyalität weit über Punktesysteme hinausgeht, wie Unternehmen mit klaren Prozessen, echter Emotion und motivierten Mitarbeitenden Bindung schaffen, und weshalb Regel Nummer eins lautet: Nerven Sie Ihren Kunden nicht.

In this episode of Meike’s Raumzeit, Amy Lokey, Chief Experience Officer at ServiceNow, shares how conversational interfaces, AI agents, and human creativity are shaping the future of work. From bridging siloed data to empowering employees with digital teammates, Amy explains why this shift isn’t just another tech wave — it’s the defining transformation of our time.

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Was bedeutet es, eine AI-first-Plattform für Unternehmen zu entwickeln und wie verändert das unsere Arbeit?

In dieser Folge von Meikes Raumzeit spricht Amy Lokey, Chief Experience Officer bei ServiceNow, darüber, wie "Conversational" Interfaces, KI-Agenten und menschliche Kreativität die Zukunft der Arbeit prägen. Sie zeigt, warum dieser Wandel nicht einfach nur eine weitere Technologie-Welle ist, sondern die entscheidende Transformation unserer Zeit.

Ein Podcast für alle, die Marketing Automation nicht als Buzzword, sondern als Hebel für bessere Customer Experience verstehen wollen.

James explains why so many companies are currently struggling with implementation, why technology alone isn’t enough, and what role structured training, real engagement, and new leadership approaches play in successful transformation.

An episode full of insights, real-world experience, and actionable guidance – for everyone who wants not just to observe the future of work, but to shape it.

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In dieser Episode spricht Meike Tarabori mit James McQuivey, VP und Research Director bei Forrester, über die vielleicht wichtigste Kompetenz der Zukunft: die Fähigkeit, künstliche Intelligenz bewusst, reflektiert und produktiv einzusetzen. Im Zentrum des Gesprächs steht dabei das von Forrester entwickelte Konzept des AIQ (Artificial Intelligence Quotient): ein praktisches Modell, mit dem Unternehmen messen und fördern können, wie bereit ihre Mitarbeitenden für den KI-Einsatz wirklich sind. James erklärt, warum viele Unternehmen aktuell an der Umsetzung scheitern, wieso Technologie allein nicht genügt – und welche Rolle gezieltes Training, echte Beteiligung und neue Führungsmodelle dabei spielen.

Eine Episode voller Denkanstöße, Erfahrungswerte und klarer Empfehlungen – für alle, die die Zukunft der Arbeit nicht nur beobachten, sondern aktiv mitgestalten wollen.

Warum Self Service gerade bei sensiblen Themen ein echter Mehrwert sein kann, wie festgefahrene Denkmuster im Unternehmen aufgebrochen werden und wie echte Kundennähe hilft, Zahlungsausfälle zu vermeiden – all das erfahren Sie in dieser offenen und inspirierenden Episode.

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In Episode von Meikes Raumzeit erklärt Forrester-Analyst Rusty Warner, warum Technologie allein nicht reicht, um echte Kundenzentrierung zu erreichen. Er zeigt, wie Unternehmen Silos aufbrechen, Daten sinnvoll nutzen und den Menschen wieder in den Fokus rücken können – mit viel Erfahrung, klaren Worten und einem persönlichen Aha-Moment, der zeigt, was eine wirklich gute Customer Experience ausmacht.

In dieser Episode von Meikes Raumzeit gibt Sylvia Epaillard, Co-CEO, Chief Commercial & Digital Officer von Interhome, spannende Einblicke in den Wandel eines Ferienwohnungsanbieters mit 60 Jahren Geschichte. Wir sprechen über neue Erwartungen der Gäste, den Balanceakt zwischen persönlichem Service und smarten Datenprozessen und darüber, warum es manchmal gerade Technologie braucht, um menschlicher zu wirken.

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Enza Iannopollo, VP & Principal Analyst bei Forrester, spricht in dieser Episode mit Meike Tarabori darüber, warum Vertrauen in KI kein Selbstläufer ist – selbst bei starken Marken. Sie zeigt auf, wie wichtig der richtige Umgang mit Risiko, Sprache und Datenschutz ist, welche Rolle der EU AI Act spielt und warum CX-, Marketing- und Legal-Teams gemeinsam am Tisch sitzen sollten, wenn es um KI-Strategien geht.

We explore topics like shadow AI, governance frameworks, and the real role of live intelligence. Rik explains how companies can move from AI chaos to clarity—and why the future of great experiences lies in combining automation with empathy.

Spoiler: It’s not about the tech—it’s about the harmony you create with it.

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Was wäre, wenn wir bei KI den Fakt aussen vor lassen, dass Menschen allenfalls ersetzt werden könnten – sondern ihn zu befähigen, sich auf das Wesentliche zu konzentrieren In dieser Episode berichtet Rik McCrossan, Head of Customer Experience and Employee Experience Business Line bei Orange Business, wie KI Unternehmen dabei unterstützen kann, nahtlose und menschzentrierte Kund:innen- und Mitarbeitererlebnisse zu orchestrieren.

Wir sprechen über Themen wie Shadow AI, Governance-Frameworks und die echte Rolle von Live Intelligence. Rik erklärt, wie Unternehmen den Schritt vom KI-Chaos hin zu Klarheit schaffen – und warum die Zukunft großartiger Erlebnisse in der Verbindung von Automatisierung und Empathie liegt.

Spoiler: Es geht nicht (nur) um Technologie – sondern um die Harmonie, die man damit schafft.

In dieser Episode erzählt uns Paul Herbertz, Produktmanager für die Kommunikationsinfrastruktur bei BarmeniaGothaer, wie ein generativer KI-Voicebot die überlastete Telefonzentrale revolutioniert hat – und warum dabei nicht nur Kundinnen und Kunden profitieren, sondern auch Mitarbeitende aufatmen. Zudem sprechen wir über Halluzinationen, echte Aha-Momente im Projekt – und eine Katze, die fast für einen Menschen gehalten wurde. Ein Gespräch über Mut, Machbarkeit und warum gute CX immer bei den Menschen beginnt.

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Wie sieht Kundenservice aus, wenn Ethik, Freude und echte Gespräche im Mittelpunkt stehen? In dieser Episode (auf Englisch!) erzählt Naomi Rankin, Head of Global Customer Care bei Lush, wie die starken Werte der Marke jede Interaktion prägen – von Badebomben bis hin zu KI-Tools. Erfahre, warum Kundenfeedback bei Lush Gold wert ist und wie Empathie auf der Verkaufsfläche technische Entscheidungen beeinflusst. Ein erfrischend menschlicher Blick auf Customer Experience!

In this episode, we talk about the multifaceted role of AI in transforming processes across marketing, sales, and customer service, as well as the current challenges and opportunities that come with it. An episode about vision, reality – and why having just a model is no longer enough.

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Stellen Sie sich vor, Sie könnten mit nur wenigen Klicks nicht nur Prozesse automatisieren, sondern auch gleich ganze Business-Modelle neu denken – klingt nach Zukunftsmusik? Nicht für Chris Bedi, Chief Customer Officer bei ServiceNow. In dieser Folge sprechen wir über die vielschichtige Rolle von KI bei der Transformation von Prozessen in Marketing, Vertrieb und Kundenservice sowie über aktuelle Herausforderungen und Chancen. Eine Episode über Visionen, Realität – und warum es nicht reicht, einfach nur ein Modell zu haben.

Diese Episode ist auf Englisch!

In this episode, I speak with Rupert Breheny, AI expert, former Google manager, and founder of Cobalt AI, about the disruptive impact of AI on businesses. We discuss how AI is reshaping daily work, why companies need a well-thought-out AI strategy now, and how departments like Marketing, IT, and HR must adapt to remain competitive in the long run. We also explore the risks of fake news, deepfakes, and AI-driven fraud as well as the fascinating possibilities of augmented reality, which could revolutionize the way we work and consume. AI is here to stay – the real question is: How do we use it wisely?

The podcast was conducted in English.

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Künstliche Intelligenz verändert unsere Arbeitswelt rasant – doch welche Berufe, Geschäftsmodelle und Prozesse werden sich radikal wandeln? Wie können Unternehmen eine nachhaltige KI-Strategie entwickeln und welche Herausforderungen bringt diese Technologie mit sich?

In dieser Episode spreche ich mit Rupert Breheny, KI-Experte, ehemaliger Google-Manager und Gründer von Cobalt AI, über die disruptiven Auswirkungen von KI in Unternehmen. Wir diskutieren, wie KI den Arbeitsalltag verändert, warum Unternehmen jetzt eine durchdachte AI-Strategie brauchen und wie sich Abteilungen wie Marketing, IT und HR anpassen müssen, um langfristig wettbewerbsfähig zu bleiben. Zudem sprechen wir über die Risiken von Fake News, Deepfakes und AI-gesteuerten Betrugsmaschen sowie über die faszinierenden Möglichkeiten von Augmented Reality, die unsere Art zu arbeiten und zu konsumieren revolutionieren könnte. KI ist gekommen, um zu bleiben – die Frage ist, wie wir sie sinnvoll nutzen.

Der Podcast wurde auf Englisch geführt.

In dieser Episode von Meikes Raumzeit spricht Meike Tarabori mit Prof. Dr. Darius Zumstein, Professor für Digitales Marketing an der FHNW, über die spannendsten Entwicklungen im E-Commerce. Gemeinsam beleuchten sie die grössten Herausforderungen und Chancen für Online-Händler: Wie verändert Social Commerce die Customer Journey? Welche Rolle spielt Künstliche Intelligenz bei der Personalisierung und Automatisierung? Und wie können Händler trotz steigender Konkurrenz ihre Marke stärken und Kunden langfristig binden? Zudem diskutieren sie die Erkenntnisse aus der Online-Händler-Befragung, welche Ende 2024 von der FHNW durchgeführt wurde.

Dieses Gespräch liefert spannende Impulse für alle, die sich mit Customer Experience und Kundenbindung auseinandersetzen. Ein besonderes Highlight: Am 2. April 2025 wird Nils Hafner seine Erkenntnisse live auf der Bühne des Swiss Customer Relations Forums in Zürich präsentieren und die dort gewonnenen Einblicke aus Vorträgen und Keynotes mit dem CEX-Trendradar verknüpfen.

Gemeinsam diskutieren wir über die Bedeutung von exzellentem Kundenservice und warum dieses Potenzial nicht ungenutzt bleiben sollte. Zudem erläutert Anika, wie Unternehmen im Dschungel der Digitalisierung ein bisschen Licht ins Dickicht bringen, warum Mitarbeiter-Empowerment so wichtig ist, und wie Führungspersönlichkeiten MitarbeiterInnen sowie KundInnen gleichermassen begeistern.

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In dieser Episode begrüsse ich Alexey Popov, Gründer und CEO von Spitch, der Schweizer Anbieter von B2B und B2C KI-basierten Sprach- und Chat-Dialogsystemen (Conversational AI). Gemeinsam sprechen wir über die Reise seit der Gründung des heutigen erfolgreichen Unternehmens und tauchen ein in Themen wie bspw. den grössten Nutzen von Voice, Chat und KI ebenso wie potenzielle Risiken?

Damit haben sich Ueli Hug, CEO von Mounteco, und Stefan Wanner, Co-Founder von evux, auseinandergesetzt und die CX von 12 Schweizer Bergbahnen untersucht und analysiert. Ihre Erkenntnisse über diese Customer Journeys teilen sie mit uns - von den ersten Berührungspunkten, wenn Reisende ihre Reise planen, bis hin zu den unvergesslichen Momenten, auf den Gipfeln.

In this episode I talk to Richard Chataway, Director Behavioural Science at Gobeyond Partners.

Ich spreche mit Ralf Günthner, Co-Founder und Co-CEO der Team-Factory GmbH, über Subscription Economy und über den Shift von "Ownership" zu "Usership". Auch gehen wir darauf ein, was dieses neue Geschäftsmodell für Kunden bedeutet, wenn das Produkt auf einmal nicht mehr in ihren Besitz übergeht, sondern sie für die Nutzung und das Ergebnis bezahlen? Wie müssen sich Marketing und Sales transformieren, wenn auf einmal nicht mehr der einmalige Launch eines neuen Produktes im Fokus steht, sondern die kontinuierliche Bereitstellung von digitalen und physischen Service?

Diese Episode soll zum Nachdenken und gerne auch Mitdiskutieren anregen. Denn ich spreche mit Ludger Strom, Managing Director von Go Beyond Partners, darüber, wie die Struktur des Kundenservice der Zukunft aussehen kann. Wir schauen über die Branchengrenzen hinaus, thematisieren New Work und die Bedeutung bzw. Definition des Begriffes, nehme die Geschichte und den Status Quo von Kundenservice unter die Lupe und geben Ausblicke sowie Ideen darüber, was werden und sein könnte.

Daniel Stiefel, Managing Partner bei der Crystal Partners AG, berichtet in dieser Episode über den neuen Praxislehrgang "Service Excellence Professional". Vor gut einem Jahr wurde dieser Praxislehrgang ins Leben gerufen, da auf dem Markt bis dato eine gähnende Leere herrschte. Kein praxisorientiertes Angebot weit und breit über das Verständnis der Einbettung von Kundenmanagement im Unternehmen und in einem weiteren Schritt der Identifikation von relevanten Handlungsfeldern und der daraus folgenden Umsetzung. Die Partner des Service Excellence Cockpits machten folglich Nägel mit Köpfen und schritten zur Tat.

In dieser Episode stellt Rémon Elsten, Managing Partner von Crystal Partners, das Service Excellence Cockpit vor. Das Cockpit bietet zum einen Benchmarking, zum anderen dient es als Fprhungsinstrument und zeigt Optimierungspotential beziehungsweise Handlungsfelder im eigenen Unternehmen auf - ein kontinuierlicher Verbesserungeporzess im Kundenmanagement. 

Mit Rolf Steinmann, Inhaber von R&IS Consulting, Jakob Hauser, CEO von TrustCom, und André Guyer, CEO von Argo & Partner. Gemeinsam haben sie bridge2digital gegründet.

Der Verein bridge2digital bezweckt die Förderung der Umsetzung der digitalen Transformation in der Schweiz, denn die digitale Transformation hat global schon einige tiefe Spuren hinterlassen. High-Tech Firmen wie Google, Apple, Amazon oder Facebook haben ganze Branchen auf den Kopf gestellt: Die Musikindustrie, die Medienbranche, die Buchbranche, um nur einige Beispiele zu nennen. Gewisse Industrien tun sich noch schwer mit dem Wandel.

Wir sprechen über das Engagement des Vereins, Chance und Möglichkeiten für Mitglieder sowie über Pilotprojekte der drei Schwerpunktgruppen: Healthcare, Smart Customer Interaction sowie Compliance & Security.